消化恐惧

最优秀的领导者能够消化恐惧。我说的不是通过夸夸其谈、给出虚假的保证来安抚员工。我说的是，在告诉员工真相的同时，也向他们指明一条前进的道路。“9·11”事件之后，通用电气的员工需要听到并相信的是，我们已经做好了计划，通过共同努力，他们可以帮忙执行这套计划。他们不需要听到我焦虑难受、食之无味。

真正的领导者是坦率的，但不会暴露自己的慌乱。最优秀的领导者承认错误，但不会为了平息自己的不适而贬低同事。透明度是一个值得赞赏的目标，但真正的目标是解决问题。如果领导人只是卸下包袱，却未能提出行动计划，那是伪装成坦率的自私、假装虔诚的傲慢。

通用电气无法承受航空公司纷纷破产的代价，因此，2001年9月11日～12月1日，通用电气向各航空公司提供了数百亿美元的贷款。可在我们救助它们脱困的同时，我们也不得不扮演起“黑脸”。在那一段时间，航空公司的国际航线只能在那些通过了“恐怖主义例外”豁免的国家飞行。而最初只有几个国家有相关规定。我们必须确定，如果通用电气外租的飞机在将来被用于恐怖袭击，我们将免于承担责任。因此，在每个工作日结束时，我们都会给那些还未通过这项规定的国有航空公司打电话。

夜复一夜，我们给航空公司的首席执行官和各国领导人打电话，并带去坏消息：“你们明天不能搭乘通用电气的飞机，因为你们还没有通过，恐怖主义例外，豁免。”达默曼会给波兰、日本或者澳大利亚的领导人打电话说：“明天你们就不能使用从通用电气租的8架飞机了。”对方会说这不可接受，达默曼会反驳说，这不是在请求，而是在告知。有时候，这类电话会让双方变得怒气腾腾。“真是胡说八道！”电话那头的人会吼起来，而达默曼也会对那人吼回去：“总之你别开那些飞机，不然你们会吃官司！”我永远也不会忘记，一天晚上，一场来来回回的争吵过后，达默曼把电话摔断了。我等了一阵，微笑着转向他。“你能帮我打下一通电话吗？”我问，“因为你做得太好了！”

我还在处理悲剧发生前就一直在进行的事情。9月10日，丹尼斯·内登向我游说的施乐交易尚未完成。不久，我收到该公司新任首席执行官安·马尔卡希（Ann Mulcahy）的来电。她知道我们有权放弃，考虑到刚刚发生的情况，我们也完全有理由放弃，但我知道这会让施乐陷入困境。我邀马尔卡希共进午餐，我接受了她的保证，决定继续推进该项交易。在当时的商业气候下，通用电气应该再吸纳一家信贷公司吗？不应该。但美国企业——就像这个国家一样，正遭到围攻，我们必须团结一致。（最终，我们靠那桩交易赚了一笔小钱，施乐也继续留在了这一行。）

另一个酝酿已久的问题是通用电气金融公司在钢铁行业破产重组融资过程中所扮演的角色。“9·11”事件引发钢铁价格急剧下跌，该行业的杠杆水平又过高，为拯救伯利恒钢铁公司，我们加入了威尔伯·罗斯（Wilbur Ross，后被唐纳德·特朗普总统任命为美国商务部部长）私募股权公司牵头的投资者财团。这桩交易时间紧迫，9月底必须做出决定，我亲自参与。在纽约市召开的一轮棘手的会议上，我们所有人都在纠结于细节，这时罗斯从巨大的会议桌对面抬起头，宣布：“我们先从容易做的事情开始吧，等有了精力，再来解决棘手的事情。”这是个很有帮助也符合常识的建议。

9月21日星期五，是我担任首席执行官后第一次与分析师开会。我准备了五六张图表，想说明如果航空公司破产，我们要怎样生存下去。我在大学橄榄球队里打过进攻截锋，喜欢用橄榄球打比喻。向分析师介绍我们的想法时，我说：“我们要在这里来点进攻。从9月11日起，我们就抖掉了灰尘，开始训练了。”我强调，通用电气一年多来一直在削减成本，而电力市场尽管显示出即将崩溃的迹象，但仍处于一个良好周期。我们多元化的投资组合，能抵消通用电气在保险和飞机发动机方面的损失。我说过，这就是大型综合企业的魅力所在——碰到一个行业下跌，另一个行业却有可能抬头。那天早上，每个人都跟我击掌庆贺。就连美国消费者新闻与商业频道（CNBC）《我为钱狂》（Mad Money）节目里狂热激进又健谈的前对冲基金经理和预测师吉姆·克莱默（Jim Cramer）也称赞了我的表现。

分析师会议结束后，我接受了CNBC的采访，接着准备前往世贸中心遗址。我受邀近距离探访这片废墟。路上，我去了圣文森特医院，恐怖袭击发生的那天早上，我们公司把一些便携式CT扫描仪送到了那里。我遇到的医院管理人员解释说，虽然他们很感激，但扫描仪并没有派上很大用场。9月11日上午11点左右，救护车停止运送受伤人员。他们说，那天早晨，你要么还活着，要么死了。

我继续往南去了华尔街。当时，通用电气公司企业公关主管贝丝·康斯托克（Beth Comstock）跟我在一起。在全国报纸上刊登整版自由女神广告的主意就来自康斯托克，所以，一走进纽约证券交易所大厅，我们受到了热烈欢迎，我们俩都深为所动。我们看到，那篇广告贴在许多交易员的小隔间挡板上。

几分钟后，我们到达了世贸中心遗址，工作人员递给我们安全帽、工作靴，并要我们戴好口罩以保护肺部。我见到了负责协调清理工作的消防队长托马斯·冯·埃森（Thomas Von Essen）。他带我们进入废墟，我吃惊地看到，虽然恐怖袭击已经过去了10天，大火竟仍在燃烧，塑料和电线烧焦的气味十分刺鼻，让人难以呼吸。埃森是最先来到现场的人之一。听着这位疲惫不堪的公仆的声音（他强忍悲痛，依然表现得十分专业），我几乎难以承受。

数学家使用名为“存在性定理”的证据来得出结论：在特定的条件下，特定的问题只有一个解。我大学主修的是数学，所以，这对我来说是个熟悉的概念。但在那段时间，我记得自己总是爱想，面对这一特殊情况，根本没有存在性定理，因为它反常了。随着我的团队在短期内集结起来为客户群（航空公司）提供支持，我们也在努力思考，通用电气的工业部门应该怎样进行长期变革。我们只能一个一个地做出决定。站在仍在冒烟的废墟中，我对冯·埃森说，纽约消防局这次失去了许多领导者，通用电气的领导力培训项目将出力协助培养更多预备人员。这是我们最微不足道的一点心意。