第八节 电子商务纠纷

某市某区唐某某与杨某、某网站电子商务纠纷调解案

一、案例基本信息采集

案例类型：行业性、专业性人民调解案例

矛盾纠纷受理时间：2019年5月14日

矛盾纠纷类型：电子商务纠纷

调解组织名称：某市电子商务纠纷人民调解委员会

供稿：某市电子商务纠纷人民调解 委员会 方某

审稿：某市司法局高某陈某某

　　　某省司法厅基层处 张某某 方某

　　　司法部基层司 黄某 周某某

检索主题词：人民调解 电子商务纠纷 某市电子商务纠纷人民调解委员会 违约

二、案例正文采集

案情简介

2019年4月，唐某某计划带家人去某省游玩。确定好行程后，唐某某通过某网站以折扣价预订了位于某省某市某区星光路58号一套民宿，房型为三室两厅，面积约121m2，可供6～7人居住；房价为整套房的打包价（含服务费，无早餐），每晚368元；入住民宿的时间是2019年5月9日下午1点至2019年5月12日上午11点。下单之前，唐某某在网站上与民宿经营者杨某确定了用房时间和注意事项。下单后，唐某某再次与杨某确认订单无误。

2019年5月9日下午2时许，唐某某与家人按照网站公示的地址抵达民宿后，发现该民宿与网站详情页完全不符。虽然房型为三室两厅，但杨某将其打造成了两个区域（一个区域为一室一厅，一个区域为两室一厅，厨房与洗手间共用）分开提供住宿服务。其中一室一厅区域已被一对情侣租住，余下的房间并不够唐某某及其家人居住。唐某某提出退款要求，但杨某以唐某某享受了折扣价为由拒绝，称如果要退款的话，也是找网站退款。双方因此产生争议。后来唐某某与网站联系，说明情况后，网站工作人员称其只是平台中介，并未收取房款，没有退款义务，建议唐某某与民宿经营者杨某自行协商解决。唐某某的协调申请也被网站拒绝。双方协商未果，唐某某带着家人另外找了酒店住宿；杨某也未同意唐某某提交的退款申请。

2019年5月13日，唐某某向当地消费者协会投诉时被告知民宿所在区域有个电子商务纠纷人民调解委员会，对于唐某某与杨某及网站的纠纷，调委会的处理应该会更加专业。于是，2019年5月14日，唐某某向某省某市电子商务纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）提出了调解申请，希望杨某退还订房款1104元，并赔偿自己因主张权利而产生的损失1000元。

调解过程

受理唐某某的申请后，调委会立即指定了两名调解员负责该案的调解工作。2019年5月14日下午4时许，调解员根据唐某某提供的联系方式联系了民宿经营者杨某和网站负责人（作为第三人参加调解）。杨某和网站负责人均表示愿意调解，但因网站未在当地设立分公司，不能当即参与调解，故调解员将调解时间安排在2019年5月16日上午9点。

为查明案件事实，调解员于2019年5月15日上午到唐某某预订的民宿实地调查，进入唐某某当时预订的那套三室两厅内查看，确认唐某某所述情况属实。

2019年5月16日，唐某某、杨某和网站委托的工作人员周某某到调解室参加调解。调解员首先向各方当事人宣读了调解规则及当事人的权利义务等事项。确认调解员不需要回避后，调解员正式切入主题，请各当事人分别陈述纠纷事实。经过对纠纷事实的归纳分析，调解员认定该案为电子商务消费纠纷，争议焦点在于杨某是否应承担违约责任以及网站是否需要承担平台责任的问题。

针对争议焦点一，调解员结合《合同法》《电子商务法》《消费者权益保护法》等相关法律的规定和案件实际情况对当事人展开说服教育。首先，调解员向当事人宣读了《合同法》第六十条、第一百零七条、第一百一十条、第一百一十三条的规定和《电子商务法》第七十三条的规定，并指出民宿经营者杨某为唐某某提供的民宿与约定内容不符，不能供唐某某一行人居住，该行为已经构成违约且导致合同目的不能实现，故其应当承担违约责任，退回房款，并承担因此给唐某某造成的损失。

针对争议焦点二，调解员根据网站提供的平台与经营者之间的协议和当事人陈述，确认唐某某支付的房款是直接支付到杨某的账户，网站并未收取费用，根据合同的相对性原则，网站并无退款义务。但调解员强调，根据《电子商务法》第六十一条的规定，消费者在电子商务平台购买服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。本案中，网站接到唐某某的求助后，仅排除了自己的责任，未尽到积极协助的义务，应当纠正。

调解过程中，调解员积极促使当事人交流、沟通，厘清了纠纷发生的原因。经过调解员的耐心劝导，杨某认识到自己的错误，但一再表示造成如此状况并非其本意，因之前的消费者行程有变才导致没能及时腾出房间供唐某某一行人使用。对此，调解员先是劝杨某换位思考，对唐某某的行为表示理解，同时耐心劝解，使其明白经营者不能因其他消费者的原因就将风险转移给另一个消费者，无论如何，最终损害的都是自己的商誉。

最后，调解员在当事人互谅互让的基础上，根据实际情况提出了纠纷解决方案，建议唐某某和杨某就退款和损失赔偿事宜进行协商。经过协商，杨某当场同意了唐某某的退款申请，并答应赔偿500元人民币给唐某某，作为对其因主张权利而留在当地产生费用的补偿。网站工作人员周某某也代表公司向唐某某表示了歉意。

调解结果

唐某某、杨某、网站于调解室当场达成调解协议：

1.杨某全额退回唐某某订房款1104元，并向唐某某支付500元作为损失赔偿费用；

2.杨某、网站当面向唐某某及家人赔礼道歉。

该笔费用已于调解现场当场履行完毕，唐某某一家人接受了杨某及网站的道歉。

案例点评

近年来，电子商务迅猛发展，电子商务纠纷亦不断增长，通过电子商务人民调解委员会调解消费者与经营者之间的纠纷，既具有专业性，又高效便捷，有利于电子商务产业的健康发展，也有利于经营者与消费者之间矛盾的调处。

本案中，调解员以事实为依据，以法律为准绳，从纠纷发生的时间、地点、主体、原因等入手，引导当事人平等协商，互谅互让，促进当事人沟通交流，促使当事人自愿达成了调解协议，有效解决争议，维护了消费者的合法权益。