第34章 一切皆有可能
老张明天我们就去明珠名苑六选二演讲啦！你这边的PPT做好了吗？
朱经理我做好啦！
明天的你和那个财务于伟红你们一起去，开始让庄灵溪做公司的整体介绍，于伟红去做我们项目的荣誉的介绍，然后你做小区承诺部分的介绍！在你们三个人过去，我带着保安队长和保洁主管去充当你们的拉拉队，给你们鼓掌打气！
好的朱经理明天承诺的内容演讲我都已经写在电脑上面了，我明天不拿稿上台就可以大大方方的做演讲啦！
好的最近这段时间比较辛苦，我们奋斗了这一个月，就看明天能不能进二了。
朱经理你放心，我们的前期的筹划运作，看他们业委会所有人员的整体对我们物业公司的表现，应该是十分满意的。
那就剩下的交给老天吧！但愿我们如愿以偿！
朱经理给庄总打电话汇报明天去做演讲的具体安排，庄总说就按照你们这个安排可以了！不过我这里给你们提醒一个醒，业委会公告里面说的内容，就是9月26号接到原物业报告，8号楼消防主机1号机设备被电流击穿电源板，厂家排查原因是主机电流回串到回路板造成设备击穿，建议更换全部设备，预计报价维修费用719，931.4元，消防检测机构出具了检测证明，业委会不认同该检测报价，督促物业做出详细说明。同时告知另5家入围物业公司该消防设备事项。你是怎么看待的？
庄总你说这个事情怎么说呀？这个事情我还真的没有仔细考虑过。
庄总说道，他们能把这个问题写到业委会选聘投票事项公告里面，你没有想到他们意味着什么吗？你就没有看他们业委会公告吗？
我看过啦我感觉这个事情没有什么蹊跷呀？
好的老朱你让张经理给我打电话。
我拨通庄总的电话，听到张总说，你那个关于明珠名苑物业管理选聘投票事项的告示，你仔细看了吗？
庄总我看过了，增下你说的增加的这一项消防主机维修的事情，我是感觉到有一点点蹊跷，但是我也说不出个123来呀？我要给朱经理我们两个人也讨论过，感觉这个应该没有什么问题吧？
庄总电话里说道，你们两个人看问题要看问题的实质性内容是什么，哪有选聘投票事项里面，把小区消防主机维修的事情写上去的？这个告诉里面是没有一句废话的，你们自己不思考思考，他为什么要写进去呢？
庄总你看我说的对不对，现在明珠名苑服务的物业管理限公司，他们也参与了此次的六选二投票，增加的这一项8号楼消防主机一号机设备被电流击穿电源版的事情，应该是现任物业自己故意给现任要会提出的一个砝码，他们是不是提出这一个发码以后，在明天的演讲中，主动提出自己承担这个719000元的维修费用，以博取广大业主的赞成，从而增加他们中标的权重份额。
庄总笑着说，你说的对有那么点儿意思，我感觉怎么像一出空城计呀？你仔细想一想，他们凭空搞出来一个消防组机项目的更换，而且还是71万多，我问过消防设备主机的安装厂家，他们说一般的消防主机大概费用，全部更换的话应该在10万左右，全部更换才10万左右，即使其他付出配件也全部更换的话也不超过30万，那为什么又出现了一个被电流击穿，需要全部更换设备呢？而且还是71万多呢？
庄总是的，这就是空城计！同样的六家公司都去做演讲，假如只有他这一家承担71万的维修设备费用的话，我是业主的话我也会赞成他们，投他们的票！哎呀庄总啊这一招真高明啊！今天亏了庄总你说出这个事情，你要不给我们提这个醒的话，我们就上当啦！我们一个月的努力都全白费了！
好啦你在我们凯亚物业服务管理公司承诺项里面加上这条，我们公司全部承担8号楼消防主机一号机设备更换和安装以及维修所有费用。
好的庄总，我会写进去的。
另外要大声的把这一段读出来给他们听，凯亚物业及其下属子公司拥有安防、消防、电梯维保、电子与智能化等资质和专业技术人员，具备较强的物业管理所需专业性领域的后勤保障力量，能提供一条服务，能更好的服务于业主。小区的智能化设施、机电设施、消防设施、特种设备电梯维修、保养)等通过我们凯亚物业自己的专业力量就可以及时完成，无需聘用三方，不仅节约了维修时间、维修成本，更对质量的提升起到关键作用。明白我的意思吗？
明白了，明天我会把我们的这一项内容大声的读给所有的业主听！
不是让你读出来，而是让你背下来。读出来就是假的，但是你背出来的话，那就是真的啦！真正有水平的领导你看有几个拿的稿件念文章的？
好的领导，我把他背下来。
另外我还要拜托你一个事情，我的女儿灵溪6这一次也跟着你一起出发参与这个事情，你给他说一下，上台演讲的时候一定要大方一点，打扮不要那么洋气，明天所有人员一律穿西服，穿黑皮鞋，女孩子一律穿工装，穿高跟鞋，干物业就要有干物业的样子，你给我女儿说一下，我不便于说。
好的庄总我知道啦！
朱经理小声的说，老子你看庄总还是很厉害的，他能从这个公司当中看出来是他们的空城计？
啊领导就是领导嘛！我们两个不是还讨论过吗？
开始的时候我也是纳闷儿，的确是我干物业的七八年了，参与过的投标项目也不少，真的像庄总说的那一样，没有一家公司在物业告示里面写出来这样的事情，他既然增加了这一条，肯定是现在的明珠名苑的物业公司他们自己捣的鬼。他们是想用这增加这个维修项目的名誉，去阻止其他新的公司的中标，或者降低他们中标当中的可能性，为自己中标做出更大的胜算的一步高棋。
你说这个事情哦，民族名苑现任物业的周总为什么没告诉我们呢？
哎呀老张呀我上次跟你说过吗，周总他毕竟是在其他物业公司上班，他能够和我们同台竞标的其他物业同心协力吗？怎么说你这个人就是太实诚了，别人说几句好话你就认为他是朋友？我看那个周总也不简单，虽然和刘飞是好朋友，但是他也有打听我们凯亚物业公司消息的可能性，因为我们凯亚物业中标的可能性最大嘛！
是的这样我就按照我们庄总说的那种加上去，明天我去做物业管理承诺的演讲，我相信我们加上这一条的话，现任物业的周总他们都会瞪眼的，他们做梦也没有想到，我们将计就计了！
朱经理笑着说，你这不算是将计就计吧，而是一种苦肉计吧？
怎么是苦肉计呢？
老让你这个人挺聪明的，搞技术你是一流的，但是搞这种横向和纵向的思维，你就差一些。你仔细想一想，假如中标的是我们，这假如一号机设备真的被电流击穿电源板，如果真的需要更换全部设备的话，根据我的经验，没有30万是搞不定的。
哎呀朱经理，30万没事啊！明珠名苑项目有250万的利润，我们就是花个100万也没有问题呀！你不是说了吗，我们的目的就是拿下明珠名苑，前期花钱是必要的，但愿我们如愿以偿啊！
但是有的个业物业公司要是想不到这一层的话，他们可能就因为这个70多万而放弃投标，因为他们会预算到，现在要拿出来70多万，投放到小区消防主机设备更换的项目中去，这样他们的全年收益就基本上投入到这个更换设备上去了，就是说，全年就没有利润喽，所以他们就会退掉！
是的朱经理你分析的到位，但愿其他物业公司都如你所说的一样，都想不到这一层，这样我们在想到了，而且还承诺了，中标是完全可能的。
朱经理笑着，放开手脚轮回甩了几下胳膊，大出一口气说道，老张说这句话我是最高兴的，你打开你的电脑我看看你做的演讲PPT怎么样？
好的朱经理，看看啊！我们的第一个镜头画面就是写着凯亚明珠名苑服务承诺：热心，贴心，及时。这个幻灯片的底色为天蓝色，寓意海阔天空，配有音乐大海海浪和海鸥飞翔的声音，比较符合明珠名苑的环境，假如说我们能在小区里面听到海浪和海鸥的声音，因为民族名苑小区背靠大海嘛！是不是体现出我们这个明珠名苑小区的高档式和浪漫性？
嗯这个设计是可以的。接着说下去。
第二页就是我们物业管理服务的几个关键词，背景音乐你听到了，就是萨克斯音乐回家，这显得温馨温暖。背景音乐的意思就是说你回到家里就拥有六项全套物业服务，你说是不是有了一种高级享受的感觉呀？
嗯好的！
第一个关键词就是回复三分钟，超时上门道歉，经理一看这一项怎么样？
回复三分钟是可以，但是超时上面道歉是不是有一点不可操作呀？
这个没有问题，再说我们这个明珠名苑小区接过来的时候，我们只要业主的投诉超过三分钟，我们没有回复的话，我们真的要去上门道歉的，第一时间让业主感觉到他的投诉受到了物业的重视，并且亲自上门道歉给他处理问题，假如说你是业主的话，你有什么感觉呀？
好，这第一条儿就是好！
第二个关键词就是满意率90%以上。这下面也有个备注叫匿名投票。
业主满意度达到90%这个是可以的，但是我们现在在卡亚小区进行的我要服务质量调查是实名投票呀？感觉还是实名投票比较好一点。最起码有可信度吧？
朱经理，就这个问题我也着实的考虑过一遍，实名投票当然好，但是业主他只能投一票，假如我们匿名投票的话，一个是我们很容易在业主当中听到真实的声音，二是我们能具体的明白业主有哪方面的需求，匿名嘛就是实话，所以说我们这个满意度调查匿名的话，会听到好多的说话！给我们的物业管理员上了一道紧箍咒，因为是匿名所以呢我们的管家会真真实实的为业主服务，你不会弄虚作假，不会轻易的不满足业主的所有需求，这样我们才能真正达到满意度90%以上，否则管家走形式，或者让业主做人情投票，这就去了真正的90%啊！
嗯你说的这个有道理，但是我们的工作压力就大喽！你这样匿名投票的话，满意度达不到90%怎么办？
达不到90%有很大的可能，但是正好我们能现我们的管理问题呀？我们给业主承诺的90%是不错，正是因为我们没有达到90%，所以我们大家应该更加努力的去工作，对于我们内部管理也是一个好事情。
好吧，就按照你写的这个可以的。
第三个关键词就是维修半小时门，他们有个备注是专业师傅，这一点呐，朱经理我也给你说一下啦！我们请的电工师傅一定是要有高技术的，或者在物业小区工作在五年以上的老师傅才可以，因为技术过硬所以处理问题才快，我们宁肯多花1000块钱，也要请好师傅过来服务。
朱经理笑着说，这个我同意。
第四个关键词就是房屋保值增值，这里也有个备注是项目维修保证金10万，就是说设备当时维修立即就可以拿出钱来进行处理。这不仅是一种资金的支持，也是一种紧急设备维修的一种保证。这一下对我们所有业主来说都是至关重要的。现在的明珠名苑的物业就是做不到这一点，引起业主反感的。
这个没话说的。
第五个关键词是服务超值，有求必应。这里的备注就是家中所有事情。
好啦这个就不要再费口舌了。下一个是什么？
第六个就是喜事全程协助，即是立即办理。
朱经理说啊，老张你这个承诺分量可不轻啊，业主家里的所有事情，你都能全程协助办理？你想没想我们的物业人员，哪有这么多公共服务资源呀？
朱经理这个你不要着急，承诺就要兑现，我们在工作中去做到就好了。做我们的平时的工作当中，不都是这样做的吗？老年人身体不好，需要照顾，有我们的居家服务进行服务，况且业主家里的这么多事情我们去处理，物业也是有收益的呀？其实这一条就是引导老年人业主，到我们的居家服务养老中心活动当中去。
你也想在明珠名苑小区里面搞养老服务中心吗？
这个是肯定的，有群众公共效益和经济效益我们为什么不干呢？
我们这边凯亚小区的居家养老服务，没有开始呢？你那边做的话，是不是经验缺少呀？
没事的，朱经理，我们齐头并进吧！这边搞你的，如明珠名苑小区拿下来的话，进去以后，我第一个事情就是要去搞居家养老服务中心！利民利公司吗！
看下一页！
这一那就写到了居家养老服务中心的事情，音乐是常回家看看，这样更能体现我们凯亚物业管理有限公司的家文化，有了小家的温馨和谐，才有了我们小区大家的和谐文明。
你这是又写了六下项啊？
哦我是在这里特别的注解了一下，什么是真正的一级物业服务。
真正的一级服务第一条，屋的外观要干净，完整，无破损，室外整齐有序。
第二就是公共设施维修，必须各种保养记录齐全，24小时值班，所有的公共设施完好率达到98%。
三就是公共秩序服务，24小时双人立岗，这个是错不了的，我们突出的就是巡逻队，每天巡逻小区六次电子打卡，发现各种各样的问题以及消防安全隐患，这个是不是很牛逼呀？看看现在哪个小区有巡逻队呀？这个也是我们小区业主生命财产的像特殊保障力量。
第四个是绿化服务啊，绿化呢我们就不说详细的内容啦，一个字就是好。
第五个就是保洁服务啦，这里也是废话不多说。这里你也是内行，为所有业主承诺的事 100m之内不能出现三个垃圾，就是说的用互联网技术摆让业主参与我们小区的全面管理，这个应该是他们小区没有的管理模式！哈哈都是亮点。
第六个就是财务管理了，这个我就不在你面前，班门弄斧了，这个我们没有什么创意，还是按照朱经理的财务管理制度进行。
最下面一样的是18号楼603的业主给你送锦旗的一个视频。
朱经理这么大的眼睛说，什么视频？
你不记得去年的时候，2号楼603的业主给你送了一面优质服务情系业主的大锦旗吗？
朱经理笑着用手挠着头皮说，哦知道了知道了！是表扬我们电工服务及时周到，表扬保安扶他老人回家，帮他送快递吗？
是的是的！
好，老张，你这个亮点更厉害，用事实说明我们物业的好在哪里！
你看看这最后一页，就是我们连续两年获得物业服务质量调查结果的公示照片，那有所有业主代表的签字，这可是公正公开的，所有业主见证投票的，这个更具有说服力。
朱经理已经放开的大笑说，好就你这个PPT做的我都服！让我们明天旗开得胜。
啊朱经理不要夸我啦！明天让明珠名苑小区的所有业主都服才行啊！你看看前六名评分结果：
评分结果
资信标评审 技术标评审。
1 浩都华都物业管理有限公司 48.72 有效
2 凯亚物业服务有限公司 49.54 有效
3 马兰物业服务有限公司 53.26 有效
4 豪美物业管理服务有限公司 46.92 有效
5 大地物业管理股份有限公司 51.64 有效
6 漂流物业管理有限公司 52.04 有效
7 第都物业服务集团股份有限公司 54.7 有效
共7家，我们的分数倒数第二，有多大希望？
朱经理说，唉这个我们说了不算呀！哎老张我差点忘了，你把我们凯亚物业管理的10月份工作计划写一下。公司要求我们给他报上去。
凯亚物业服务中心10月份工作计划
一﹑发挥团结协作精神，调动员工的主观能动性。
1﹑每周召开一次工作例会，各部门主管必须打印上周工作总结和下周工作计划，经理按照上周布置安排的任务逐一询问完成情况，完成好的做好记录，没有完成的说出问题阻碍在什么地方，再次安排完成时间，不放过一个业主反应的问题，都要有好的结果回复给业主本人，件件事情必须达到业主满意的效果。
2﹑10月10日开放小区文化礼堂，各部门协调配合，定期开展全员打扫卫生，绿化带大环境卫生等活动，在增强员工的凝聚力和向心力的同时，组织好业主文化活动，保证照明设备运行检查，安全等等问题。
3，完成公司物业费收缴任务。
二﹑端正态度，牢树为业主服务意识。
为了提升物业服务水平，达到优质服务目的，客服部每一位员工需要加强服务责任和义务意识，微笑、问好、接待好每一位业主和访客，落实业主群3分钟回复制度，并有义务分配跟踪处理每个业主的问题，包括在业主群，电话里面反应的每一样问题，件件有落实有结果有回访。使服务得到自始至终完整体现，树立以业主为中心，并在首见责任制的同时，推进“一站式“全新的服务理念。
保安部在做好日常车辆管理工作的同时，特别管理好临时人员登记工作，包括收废品人员和电器维修人员，没有业主的同意不允许进入小区，各类施工人员做好登记的同时，报备给保安队长同意，以便于领导掌握小区每一天的运行情况。大力倡导保安为业主热情服务理念，做到扶老助困，微笑服务，凡是得到业主表扬或者得到业主锦旗的保安，每次给与个人200元奖励。
三，严格各类管理，提高物业管理水平。
1﹑保证小区业主向物业主管部门有效投诉为零;向物业公司主管部门有效投诉为零，各类投诉处理回访率100%。
2﹑小区业主对物业服务工作的满意率达90%以上。
3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%。
4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。
5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。
6﹑月度各类工作记录﹑资料保存完整，及时归档。
四﹑加大培训力度，注重培训效果
培训的目的是使新员工了解公司的基本情况熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识，掌握岗位工作的具体要求。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。岗前培训公司规章制度，员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容和各部门相关的专业知识，通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。
五，提升凯亚服务品牌，树优质服务新形象
针对凯亚小区物业服务合同即将结束，下一步还要签订后续三年物业服务合同。要求各部门做到以下要求：
1、客服服务：注重规范员工服务礼仪、统一工装戴工牌，提高工作效率和服务质量，为业主提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。
2、设备设施维护：及时处理各类维修，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电给排水水泵消防等正常运行，做到保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。
3、保洁绿化管理：保洁主管增强责任心，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。要对各类清洁绿化加大监管力度，力争在原来的保洁比较好的基础上再进一步。
5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。
6、安全、消防管理：加强对保安员应知应会，礼仪管理，技能沟通技巧，应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员进出识别登记，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查和维修保养，10月份举行好下半年消防演练。
凯亚物业多瑙河小区服务中心
哎老张你这个消防演练在10月份举行可以吗？最好安排到年底举行一次，我们前段时间不是刚举行了一次吗？
朱经理现在消防大队要求小区高层物业每个月都要举行一次消防演习，我们现在一年两次显然是不行的啦！
每个月演习我们能够来得及吗？
这个我们给李队长商量好就可以啦，大家都养成一种习惯，我们现在有一个主要的问题，就是我们现在保安的穿消防服的速度还不够快，假如发生火警的话我们到场时间都会超过五分钟，按照这种考核的话我们是差的不少。
这个李队长是军人出身，这个他比我们更加明白，所以说我们每个月举行一次也可以。
你说的那个文化礼堂的问题我这边就安排女保安去做，我们自己物业也可以举行一些平时训练的一些项目，不仅仅娱乐自己，还要娱乐业主嘛！
嗯老张你现在比较忙，文字的问题呢，你做一下是可以的，你就把培养锻炼我们物业管理人员文化娱乐节目就交给林主管去管理。林主管他现在是管家助理，本身也业主的文化娱乐活动就应该由他负责。
好的朱经理。
另外呢我们小区超市也是有林主管介绍的嘛，最近有一些业主反映他的商品有一些问题，特别是那种临期商品，物价便宜是便宜但是不能给我们业主带来身体健康的方面的影响。你拿去找一下我们林主管谈一谈。林主管这个人比较有傲气，我和他说不来。
是这样的朱经理我也听说有的业主说小区超市有临期商品，我也去临期商品看了看，这个到期的商品都没有几个，再说临期商品也是可以销售的，不会给业主带来什么身体健康方面的影响，超市货架上明明就写着临期商品吗？这个应该不是一个重点的问题！重要的问题就是告诉林主管一定要把这个食品的安全放在第一位，我们小区超市在小区里面，同样也有健康食品部门的检查，越是我们自己小区的业主又要保证产品的合格！
我是说这个时期绝对不能出现任何问题，假如明珠名苑小区顺利正常的接管，我们凯亚小区的物业管理更要好上加好，因为我们离得太近，我们物业没有把自己本来管理的小区管好，还有什么能力去管好新接的小区呢？
哎呀朱经理你考虑的太全面啦，我知道啦！我这就去给林主管分析一下这个问题，和平常不一样，非常时期我们就应该注意每一项物业服务的质量和影响！确保我们明珠名苑小区的顺利接管！