第24章 先下手为强

朱经理说，招投标手续网上报名已经搞好，我们先给王主任加强沟通，你编辑一下我们服务的亮点，我给他发一个物业服务承诺比较好，首先让他看到我们的服务内容比较好。

早上一上班，我就开始编辑服务承诺：

明珠名苑小区物业服务承诺

公司服务承诺：

一、物业服务标准按《市普通住宅小区物业管理一级标准》实施。

二、物业服务费合同期内不上涨，服务人员配置54人（只增不减）。建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。项目经理配有备用金10万元，管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

三、实行封闭式管理：进出口全部增设人脸识别系统，道闸系统升级改造。（进驻后马上实施）

四、业主投诉3分钟回复，1小时内解决，配备楼宇管理员，落实楼宇管理员、消防安全员、电梯管理员责任制，并在公告栏及电梯口上墙公布。建立楼宇管理员首问责任制，事事跟踪到底。回访率100%，满意率达90%以上。

五、公共设施设备故障检修设有专业技术人员负责，对突发事件做好应急预案，实行24小时报修制度，急修10分钟内到达现场，回访率100%。

六、小区绿化补种及修剪整理。（进驻后马上实施）

七、小区环境卫生有待提高，将制定一整套环境管理操作流程，严格按照操作流程实施，做好垃圾分类工作，积极宣传。倡导健康文明的生活方式和良好的卫生习惯，禁止高空抛物。

八、严格规范装修秩序和装修人员，装修必须先审核，装修人员必须登记办证。装修材料进岀必须核实跟踪，严控装修时间，每天不少于二次对装修现场进行监督管理。

九、加强自我宣传力度，建立公众号做周报、月报并及时发布。

十、建立首见责任制（发现问题不推诿、不漠视、及时处理）分级分片管理，责任到人。

十一、每年举办各类文化娱乐活动不少于3次，丰富业主文化生活。

十二、每年组织2次消防演练，宣传消防知识，定期检查和维护消防设施设备。

十三、所有员工统一着装，佩戴工号牌，员工一览表上墙，在显眼位置公示。

以上物业服务承诺，敬请明珠名苑小区业委会及全体业主予以监督检查。

朱经理你把文档发给王主任以后，王主任说到，谢谢你们，我会把文件给我们业委会成员一个一个都看过后，有时间我们就去你们项目考察一下，现在招投标还没有开始，所以说呢我想对你们小区地调查一下。我刚才我看了看你们的这个承诺里面怎么没有这个秩序维护这一块呀？

朱经理说，这些维护哪一般都是物业必备的条件，我们再给你写一份详细的全面的内容给你，我们现在小区的物业服务和你们小区有所区别，我们这边有居家养老服务和物业超市，那管家服务这一块的重点呐也都偏向了这两项服务，但是我看你们小区呢管家的主要任务并不是这两项任务，所以呢我们在其他方面写的多一点。好的王主任，我们会尽快的把那个服务的详细大纲写给你

经理打电话给我说，我们那边王主任还是要我们详细的物业服务大纲，那就去写一下吧！我下午时间我发给他。

明珠名苑小区物业服务管理标准

一、一级服务设施标准

住宅区封闭管理；人车分流；有标准物业管理服务用房；小区绿化率 35%以上（包括水面）；园林景致达到公园标准；有老年人休闲活动中心、场地1600平方米以上；娱乐固定活动馆所400平方米以上；小区楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范措施必须到位；小区住宅区主出入口设有房屋，道路平面分布图标识，各类宣传公示栏。小区各路口，楼栋，大门，入户门口及其他公共配套设施场地标识齐全，规范，美观。

二、小区房屋管理

1、根据物业有关法规政策规定，业主住房合同约定，对房屋及配套设施进行物业管理服务。

2、保持房屋外观完好，整洁；公共楼梯间墙面，地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴乱涂乱画现象；室外招牌、广告牌按规定整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。

4，小区房屋装修符合法律规定，制定装修管理服务制度；对装修现场每天进行检查，做好日常巡查记录；对于私拆乱改管线，破坏房屋结构损害他人利益的，问题严重的报告有关部门处理。

三、小区公共秩序维护

1、门岗卫生实行三包，统一着装。双岗24小时值勤，主出入口不少于12小时立岗值勤。

2、成立巡逻堆，小区每天6次巡逻。巡查中对可疑人员进行登记询问，发现火警，治安隐患，燃气事故及时报告队长处理。

3、中央监控室消控员24小时安全监控并记录及时。

6、发现消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等损坏丢失，及时上报维修。

7、一年四次消防培训和消防演练，保证消防通道畅通。

四、小区设施设备维修养护。

1、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

3、小区实行24小时值班制度。3分钟回复，1小时处理，急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率100%以上。

4、小区楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上。

5、小区雨水井化粪井每周检查一次，无堵塞外溢。

6、在接到有关部门停水，停电通知后，按规定时间提前通知用户。

五、小区绿化养护管理

1、花草树木生长良好，无枯死，无树挂，适时修剪，疏密得当，有良好的观赏效果；

2、草坪生长整齐，按时进行修剪。及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、烟头、纸屑等。

3、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

4、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。

5、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

6、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

六、小区保洁服务

1、住宅区内公共区域每天清扫2次，室外标识，宣传拦，信报箱等每周擦拭4次。

2、楼道每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。

5、对区内主路卫生或者绿化带草坪及时进行清扫。一百米之内，不能出现三个烟蒂或者垃圾。

6、保洁主管一天巡查楼道一次，楼道内不能出现小广告，乱贴乱画，垃圾乱堆放等现象。

7、建立消杀工作管理制度，每周消杀一次。有消杀记录。

七、小区综合管理服务

1、服务人员24小时值班，标志服着装，文明礼貌，微笑服务，热情大方。

4、所有管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府颁发的有效证书上岗。

5、必须建立完善的档案管理制度。

6、管家每天入户走访所有业主一次，登记问题信息，及时收集业主需求，所有问题不能过夜。

7，小区每半年公布一次物业管理服务费收支情况。

8、建立共用部位设施设备维修基金台账，所有帐目清楚准确，定期公示维修基金缴存和使用情况。

凯亚物业服务有限公司

王主任给朱经理发信息说，你们这个承诺和详细的服务细则还是可以的，但是我考虑到你们这个自己情况，是不是有一定的难度啊？你说你们管家每天一次要到业主家里去询问登记各种各样的情况，这个是不是有些不大可能啊？

朱经理笑着说啊，不瞒你说王主任，我现在凯亚小区就是这样做的，管家并不是去每一家敲门去服务，而是每一天要把每个楼层每个家门口检查一遍，包括卫生，消防损坏，燃气使用情况，垃圾清理情况等等，这样能够碰到业主的机会特别多特别大，看到业主的时候，业主就会给管家说一些自己家里需要处理的问题，这样就解决了业主家里有事情找不到管家的这一时空限制。

时间长了，业主和管家都会形成了一种习惯，我们业主大概也都知道管家几点钟到自己家门口，业主都会在这个时间点出来看一下，或者听到我们管家的脚步声，都能够第一时间把自己家里所有解决的问题反映给管家。管家就会第一时间在我们群里面发出下单通知，相对应的各部门就会对症下药，三分钟回复，一小时处理问题。

王总你笑出声音来说道，哦明白啦，原来你们是这样操作的。好的好的，我们这边根据招投标的进度会选择一个时间去你们小区实地参观学习。还有一个事情我还要问你们一下，你们说你们前台24小时服务有这种可能吗？

朱经理信息回复到，朱经理我们欢迎你们各位领导来我们小区参观指导工作，也让你们亲眼看一看我们这边是如何做到24小时实现无缝连接服务的。

白天是前台在上班，前台下班以后有保安班长继续值班，每个保安值班队里面都有一个信息岗位，这个信息岗位就在巡逻队当中，他们一边巡逻一边发现问题

巡逻队员都采用电子打卡记录，我们也不用担心巡逻人员他们不会到达每一个巡逻地点，因为电子群高是最好的巡逻记录方式。我们的前台电话也是24小时移动电话，这个移动电话就拿在保安班长手里，一但发生什么突发事情或者业主有什么事情，保安班长得到信息以后，对讲机呼叫一下巡逻队员就能迅速解决。

其实我们这一套管理制度已经形成两年了，两年来，我们所有人员对所有的业主也都形成了一种习惯，就是见到业主就要问你好业主，有需要什么帮忙的吗？物业全体员工不论是谁，24小时不论在哪里碰到业主都会这样问一句，王主任你说一下我们这边的业主还有什么意见吗？还有什么问题不能解决的吗？我们是追着问题解决的，不是等着问题出现再解决处理。

有时候，甚至业主反应的一个小问题，我们物业前台都会陆续收到两次上报信息，什么大大小小的问题，绝对不会漏报，绝对不会出现业主反应问题以后，不给处理的现象，所以我们在服务凯亚小区的两年当中来，我们的每一次业主满意度调查都是在90%以上。

王主任在信息里面给朱经理回复了三个大拇指，用语音说到，好的朱经理，你这样一说，我更加坚定了去你们单位小区考察学习的愿望，等我们招投标结果出来以后，见面再聊！

朱经理说，谢谢王主任，不好意思问一下，你们估计什么时间过来啊？

王主任反问到，你们问这个，是不是还需要做好准备吗？我们可不希望看到一个打扮漂亮的物业管理小区啊！

朱经理说，不是准备什么，因为我最近要回老家安徽，看望我的老母亲，她80多岁了，最近身体不舒服，我想安排一下行程。

啊哦对不起朱经理，我误会你了，我们国庆节假期期间过去吧！因为我们这些业委会成员都在上班，平时都是抽不出时间的。

朱经理回复，期待！谢谢！握手！

回头朱经理就召开了我们公司的一个月度会议，他在会议上说，我们大家认为我们工作做的应该是最好的啦，得到了业主送和上级领导给我们的一些荣誉，虽然我们付出了很多，但是和我设想的服务还是有很大的差距。

昨天我给明珠名苑的王主任有一段儿交谈，交谈中我就给王主任承诺喽我们这边的服务是如何做的，比如白天我们管家都要去楼层检查一遍，检查我们的卫生，检查什么破坏丢失，碰到业主登记他有什么需要，在巡查中发现我们工作当中的那些不足，工作又想做好，就得在干中做，就是要有实践，实践才是检验真理的唯一标准，虽然这个事情我给大家也讲过了好多次，对于对我们下一步入驻明珠名苑也做过承诺，但是我们管家部这一点还是有很大差距的，现在我们还处于光说不做的这个阶段。

管家林英说道，经理你这几句话就把我们的工作给全部否定掉了，我们这五个管家现在已经很努力啦，业主的关系搞得也挺好，你是看到的现在业主对我们管家特别的亲切，真的就像亲人一样。不要这样打击我们好不好呀？

朱经理说到，现在是八月份，到国庆节放假期间，明珠名苑的业委会都来我们小区进行参观检查，现在我的要求就是我们的服务还有在细致一下，我没有否定你们现在取得的成绩，我只是认为大家各项工作仅仅是写了一个题目，具体的细节和内容大家都还没有去认真的去写，大家不要认为我天天办公室什么也不干，我去小区楼层调查过部分业主，有不少的业主就说几天都没有见到我们管家，我说的是部分业主，还有不少的业主给我反映他们自己家的问题，这说明什么问题啊？说明业主的问题，还是没有被我们打捞干净！

大家仔细想一想，我们可以把小区干的现在已经是不容易了，是我们要保住这种胜利前进的势头是很难的，现在已经失去了头两个月的干劲，你们天天说去过每一个楼层，意思是不是现在变得好多了，没有必要一个一个楼层一个楼层的巡查过去，所以说最近半个月，最少最近半个月，我们管家是偷懒的。林主管你说我说的有没有道理呀？

林主管低着头小声说道，经理你说的对，别说他们嗯管家了，我这个主管也是放松了对他们的要求，最近这段时间他们是没有原来那种干劲儿了，我会加强他们这方面的检查和跟踪。

现在是十分重要的时期啊，骄傲使人落后呀，所以说家时刻要保持清醒的头脑，不能躺在原来的功劳簿上睡大觉呀！

李队长你这边一定要注意门岗的值班，疫情期间大家都比较辛苦，这个值班要求的都比较严格，但是现在我怎么看他们也在自动的放松了对自己的要求，特别是早上值班高峰时期，他们那个经理知识就不太标准，他们在巡查过程当中对业主的询问问题也失去了部分耐心，我们工作不能做一个气球啊，就是说我们对外把气儿吹的大大的，自己却经不起一针被扎破的可能。这就是说我们不能出现这种假大空的问题，详细的一点说就是我们不能走形式是吧？

张秋菊主管他的卫生组做的比较好，按照我们对凯亚小区物业管理的服务要求，张秋菊天天检查，每个保洁今天的工作成果怎么样都有记录的，哪个地方做的不好，他都要去亲自帮忙纠正，大家心里不服可以亲自去看一看，就说我们说的100m之内不能有三个烟头的问题，大家开始都有质疑，质疑张秋菊不能做到混的是不能保持，你们还说过做一件事简单，但是一年到头的坚持做好这一件事是很难的，是的我也认为是这样。

但是工作就怕认真二字啊同志们，张秋菊就做到了，我连续十天都是在同样的100m的地方检查，张秋菊真的做到了100米之内没有三个烟头的规定，大家说这叫什么精神？这叫到做到，就是说从内心当中一定要坚守这一条要求，就像两个人谈恋爱一样，承诺就是一辈子的事情。

好的大家呢今天也不用每个部门都汇报工作啦，我们看实实在在的行动，我那明天就回老家看望我的母亲，说实话，我们都给大家安排了回家看望老人的这一项要求，现在轮到我回家啦！其实我的心情非常非常的激动，我已经半年没见过老母亲了，今天这个会议上我宣布一个决定，是我们庄总要求宣布的，我回家以后时间大概一个月，有我们管家张胜利，全权负责凯亚物业管理的全部工作，作为代理经理，老张你这边要认真要求自己，团结带领我们这个团队，继续把我们的工作上升到一个高的水平，希望大家都支持张胜利的工作，不要产生什么情绪，虽然他是从我们的保安做起，又到了管家，现在又到了代理经理，按照庄总的一句话就是，我们团队当中的每一名干部，或者说每一名员工，都可以像他一样从员工到最高职务的跳跃，只要你工作努力工作扎实，有拓展性，我们既是最普通的一名员工，也可以上升到公司的最高管理层。老子你给大家说几句吧！

我听到朱经理让我讲话的时候，突然一下子紧张起来，朱经理没有安排我在今天的这个会议上讲话呀！有一点点心理准备，这一下可怎么好呀！

我站起来首先给大家鞠了一躬，慢慢说道，首先感谢我们经理的提拔，我也没有感觉到这个事情发生的这么突然，给大家说一句真心话，我也不知道今天经理宣布，让我做代理经理的这一个决定。

朱经理补充一句说，是的这也是刚才庄总刚刚通知我的，我也本身也不知道。

大家的表情，似乎比以前每一次开会都显得特别的庄重，在出境里说话期间，我脑一直快速的反应着，观察着他们的面部表情变化。他们实在是感到太突然啦，应该是被这个总公司的决定吓到了，或者被总公司的这个决定搞得无厘头一样，大脑出现了空白，无所适从一样。我本人也是一样，大脑也出现了空白，我想朱经理听到这个公司决定的时候，他大脑也会出现一片空白，毕竟是这个太不符合常规的提拔要求了！

我有些不好意思的说，既然公司提出了让我代理经理，我呢再次那也给大家表态，我会按照总公司的要求，严格要求自己，按照朱经理给我们制定的各项规章制度去执行，按照朱经理物业管理将来的愿景去努力，希望大家对我的工作多多支持，有什么意见和建议及时给我提出来，在朱经理回家探亲的这一段时间里，我们大家团结一起把工作做好，谢谢大家！

其实我立刻明白，庄总这是在考验我。