提供卓越服务不需要高额成本

你能不能在提高服务的同时降低服务成本呢？服务中的成本与投入问题是人们经常要求我讲的问题，无论是在什么样规模和类型的企业中。有一个人们普遍秉持的信仰就是，提高服务必然需要增加成本。其他观点则认为，你提供的服务越多、越好，你的利润就会越低。然而，现实情况并不是这样的。在我所从事的几乎所有项目中，如果我们行事正确并把我们的注意力和努力投入到正确的方面的话，那在服务改善的过程中，成本并不会增加。实际上，在很多情况下，成本反而降低了。

人们觉得这难以置信。可我觉得，认为把事情做得更好就得付出更大的努力或更多的金钱，这样的想法是十分自然的。但是，有许多其他方法也能够达到同样的效果，可以通过更巧妙地工作或把同样数目的钱投入到能够带来更大成效或更高效益的方面，以及能够降低在无效事物上的花费方面。所以，我知道，提高服务质量和减少服务成本是可能并存的！如何启动这样的项目，以下是几个主要的注意事项和一些建议：

做对事情所花费的成本往往比做错事情的低

很多年前，美国的一个质量专家菲利普·克罗斯比（Philip Crosby）写了一本名叫《质量是免费的》（Quality is Free）的书。他的观点是，几乎在大多数企业中和他所经历的大多数情况下，当采用高品质时，那些与次品挂钩的成本就会降低甚至消失。这些成本的削减或转移比任何提高品质所增加的花费都要巨大——所以，提高品质实际上从成效上来说是免费的。

从我的经验来看，服务也别无二致。（可能还应该出一本类似的书叫《服务是免费的》（Service is Free）。）其实，在我所参与的所有项目中，糟糕的服务带来的花销往往会在更优质的服务转化过渡中减少或消失。和质量一样，这些节省的成本往往比提高服务所投入的任何花销都要多得多。

有一个问题就是，糟糕服务（或质量）的成本往往不会在企业账目中表现出来，或者被算入其中。所以，这些成本往往会被隐藏起来或者被管理部门忽略。这儿有几个关于这些糟糕服务的隐性成本的例子：

·因为第一次没做好，所以需要多次完成同样工作的成本；

·因为第一次打电话问题没有得到解决，所以必须多次致电客户的来电处理成本；

·为了不断代替因糟糕服务离开的客户而持续吸引新客户的成本；

·为了能够留住因糟糕服务而有可能流失的客户所给予的支付补偿或折扣补偿的成本；

·因处理糟糕服务导致的问题所浪费的监督和管理的时间成本；

·公司员工普遍出现士气低落（或态度冷漠）而导致的生产率下降的成本，而士气低的原因就在于员工深知其同事所提供给他们的服务以及被期待提供给客户的服务都会很糟糕。

这只是我见过和揭露的隐性成本的几个例子。还有很多例子，其中就包括那些特属于你自己的企业或行业的例子。可一旦你把所有这些成本都叠加起来，你的预算往往在弥补任何采用高品质服务方针和项目的成本方面绰绰有余。

聘用对的客服人员，成本不一定更高

还有一种观点认为，聘用那些善于提供高质量服务的员工比那些庸庸碌碌的员工成本更高。然而，这大错特错。在很多情况下，这并不会增加你的成本，综合所有因素考虑，这实际上花费得要低得多。这看上去似乎不合逻辑，可其中是有原因的：

·聘用那些天生就会笑的员工并不会比聘用那些不会笑的员工成本高——只要你在招人的时候多加注意就行了。

·优秀的员工往往会留在那些同样吸引和能留住优秀人才的企业中——广告、招聘、入职培训和培训成本也会因此而降低。

·管理的时间投入被过多地浪费在了处理不适合的员工、他们的问题和他们糟糕的工作表现所导致的问题上。如果你用对的员工来代替这些人的话，那这些被浪费掉的时间就可以被随意花在最值得的人身上了——也就是那些称职的员工和表现最优秀的员工身上。

·在那些不能吸引和留住最优秀人才的企业中，招聘和入职培训的成本往往非常高。当吸引和能留住优秀人才时，这些成本（和许多管理时间）都会减少。

·最优秀的人才也更多产、更有创造力、更灵活，也更有责任感——所以，他们所需的管理时间就更少，还更善于和客户建立持久、积极、有价值的关系。

这只是其中几个原因，还有其他原因，不过，当这些原因都聚集在一起时，它们就累计浪费了一大笔成本或节省了一大笔成本，以我的经验，这就意味着，当把所有因素都考虑进来时，聘用最优秀人才的成本往往更低。

改善服务并不需要增加成本

有另外一个错觉就是改善服务的唯一方式就是砸钱，不过这也是错误的。在任何企业中，服务的巨大进步往往都不会伴随着任何更高的成本投入。这其实并不是因为你在客户身上花了多少钱，而更多的是因为你有多关心你的客户。或者换句话说，优秀服务不仅在于你做了什么，也在于你怎么做。这里举几个例子来解释我想表达的意思：

·如果你来到一家零售店，但却被店里应该服务你的人忽略了，可能是因为比起和你这位顾客聊天，他们对和同事聊天更感兴趣，那么，这家店选的好地段、用最好的设备装修、储存价值不菲的最新产品、订制让人眼花缭乱的橱窗和店内陈设所花费的全部成本，就会因为这些员工糟糕的态度全部付之东流。然而，你可能花同样的钱就能聘用到一个天生就愿意关注顾客、让他们感觉宾至如归、愿意专心倾听他们需求，并为他们提供能令他们满意的甚至可能超越他们预期的最优质的产品或服务的店员。

·眼神交流和用温暖的笑容迎接顾客不会比对顾客不屑一顾或用冷漠或无礼面对他们的成本高。

·为了能够让顾客感觉到服务进步了，你没有必要一直给他们额外的东西（折扣、免费产品、买一赠一等）。单凭多为他们服务或者把你已经做的（比如说更了解你的产品或服务、更关心你的顾客、给顾客更多的时间投入、对顾客的需求表现出发自内心的在意、与顾客建立密切联系和关系）做得更好也能达到同样的目的。

所以，如果你做对了的话，为客户提供他们眼中的高质量服务而不仅是那些被认为一般或糟糕的服务并不需要花费更高的成本，这就是我坚信这一点的原因。

可是，还有一个关键问题必须要考虑到。这个问题就是，要关注客服领域的哪个方面或者投入在哪个方面才能在少花或不花成本的情况下达到有价值的效果。有许多方法都能够达到这个效果，但我认为如下的几种是最有效的。

只聘用对的人

如果你的企业中没有称职的员工，那所有事情都会举步维艰，有些事情甚至根本就不可能实现。如果你想要提供高质量的服务，就更是如此。建立优秀的团队可能是任何一个客服经理都面临的最重要的任务。在第二章中，我会解释如何去吸引和选择那些有天赋做客服的人员。这能够帮助你找到这些有天赋的人（所以你就可以聘用他们了），剔除那些不具备这些品质的人（所以你的竞争对手就可以聘用他们了）。

营造良好的环境

如果你把适合的人放到了不合适的环境中，那他们就不能得到最好的发挥，还可能会离职。所以，营造能够使优秀的人才留下、成长并发挥所长的环境是十分重要的。这就意味着一个开放、诚恳和公平的环境，在这个环境中没有独裁、几乎没有官僚作风，每个人都清楚地知道自己的贡献会被认可和珍惜。

简易的制度

人们必须使用的流程或制度越复杂，他们对客户的关注就越少，提供的卓越服务也就越少。因此，建立操作简单明了的制度尤为重要。我相信大多数人都听过“简洁为美”这句口号，可擅长这样做的企业并不是很多。

一个重要的因素就是，在服务业，客服人员使用的流程和制度应该旨在能够让他们的工作更快捷，这样他们就能够把注意力放在客户身上，而在此过程中，这个运行制度也不会让他们的工作受阻。不过，在很多企业中，情况并非如此。我发现，客服人员所使用的大多数制度和流程都旨在服务于企业中的其他员工，它们实际上妨碍了客服人员的工作。

所以，如果你希望客户能够认同你所提供的服务是卓越的，那么，这部分就是一个必须解决的问题。这已经不是一个成本投入的问题了，而是一个用同等成本投入换来更好效果的问题。尽管如此，我还了解到，这种简单、易上手的制度往往成本更低。

真正走近你的客户

保证真正了解你的客户、他们的思维方式和需求。我喜欢一句话，在企业中一定要听到和了解到“客户的声音”，只有这样，你才能够“比你的竞争对手更了解”你的客户。

英国乐购（曾经是英国最大、世界排名第五的零售企业）的前CEO特里·莱希（Terry Leahy）说，他们在20世纪90年代打算实行全公司改革时得到的经验之一就是：“当我们停止追赶我们的竞争对手转而开始追赶我们的客户时，我们让我们的竞争对手受到了沉重的打击。”所以，英国乐购这个战略的一个核心元素是“比竞争对手更了解他们的客户”，那这结果就丝毫不令人感到意外了。

为了实现这几乎没有成本的一切，你能做的是：

·花时间聊天，最重要的是，当客户来访或从你这里购买东西时，要花时间聆听。尽量处于一个能够接触大量客户的环境中，这样你就能够观察和获悉他们如何购买到你的产品、如何使用，以及对你的产品和服务的反应如何了。

·致电客户并询问他们，和你的竞争对手比起来，他们对你所提供服务的看法如何。

·为客户提供快速、简易的方式让他们表达对你的产品或服务的想法（例如，他们购物时可填的卡片、他们可拨打的电话号码或他们可访问的能表达感受的网站等）。

·偶尔安排常客和自己见面来保证他们反馈的想法都是最新的。

·亲自跟进某些客户的投诉，了解投诉原因和解决办法是否有效。

授权员工以他们的客户为中心行事

你的员工必须知道，你期待并允许他们做一切他们认为有助于创造良好客户体验的正确的事情。如果有必要的话，你可以给他们提供一个指南，这样，他们就能知道人们期待他们能有的表现了。他们也必须要知道，你知道他们偶尔也会犯错，不过，你并不会由于他们的错误让他们感到尴尬或惩罚他们。你能理解，这些错误是他们最好的学习途径之一（我们都是在磕磕绊绊中学会走路的），只要他们敢于承认错误、从中吸取教训、纠正错误，并且不再犯同样的错误，就没问题！

传达、认可并奖励正确的行为

最后，作为领导，你必须确保你的员工知道你希望他们表现出的行为。你可以通过传达（反复告诉他们你的预期）、认可（发现那些行事正确的员工并感谢他们）和奖励（建立与正确行为相适应的奖励机制）来达到这个目的。最重要的是，你还可以通过树立榜样和用以身作则的方式要求别人照做来达到这个目的。

这些建议并不需要你多花费额外的成本，就和你没做时一样；它们只需要你用与大多数其他企业不同的角度去思考或行动。而且，通过这样做，你就会成为一块能够吸引最优秀人才的磁石；你会得到客户的重视，让他们看到你和竞争对手的不同；你会吸引和留住那些最优秀的员工和最优质的客户；这样，你就能够更快速地发展，创造更高的销量、更高的销售额和更高的利润。所以，以更低的服务成本来获得高质量的服务是有可能实现的——这只需要想象力、决心和热情！