◆ 向西贝学些什么

任何一个领域中都有领跑业内的王牌，自然也就有向王牌学习的同行。不过，每个企业自身的定位不同，实力不同，企业文化不同，盲目学习王牌未必就能变成王牌。而且，每个企业所处的发展阶段不同，对应的经营和管理思路也不同。

通常，企业有初创期、成长期、衰退期和死亡期四个阶段。一个处于初创期的企业盲目学习处于成长期企业的经营策略，又怎么可能成功呢？不同企业的需求和发展规模不同，简单照搬照抄不仅不会助推企业发展，反而会揠苗助长。学习，一定要站在理性和客观的角度，也一定要深入骨髓，不能停留在表面。

深度思考：到底该向西贝学什么

在西贝成为中国知名的餐饮连锁品牌之后，其他企业开始了学习西贝的热潮，不过很多企业走了弯路，只是学到了一些技术层面的东西，比如西贝如何为老年人和儿童提供周到的服务，西贝如何在顾客用餐之后主动询问并针对特殊情况进行免单，等等。这些是西贝优质服务的特征，但如果其他企业不具有催生这种服务的原动力，即使全盘学习也只能学到皮毛，无法变成下一个西贝，因为你能学到这些表面的东西，别人也能学到，并不能建立差异化的竞争优势。

西贝的服务细节不值得倾尽全力去学习，那么西贝的制度是值得学习的吗？表面上看，西贝的工资制度、培训制度和晋升制度等造就了一大批优秀的员工，但这也并非西贝成功的关键，因为制度的推行取决于两个因素，一个是有执行力的人，另一个是有确立并维系这种制度的智慧。前者是保障，后者是根源。倘若一个企业只知道模仿西贝的制度，却不懂得如何生成和维护，那么用不了多久这种制度的优越性就会败给现实。

服务和制度，学习起来并不难，难就难在如何对参与其中的人进行管理，否则再人性化的服务也会变成一纸空谈，再优越的制度也会名存实亡。从基层员工的角度看，他们需要在企业的引导和约束下与企业产生强大的黏性，这样才能保证他们心无旁骛地执行企业推行的各项制度；同理，中高层的管理者也需要有效地帮助和督促员工，如果只是把自己定位成高高在上的领导者，不去以身作则地带动员工，那么只能引起员工和管理层的对立。

综上所述，企业学习西贝时要从诞生“服务”和“制度”的根本出发。这才是西贝成功的秘诀，而它的核心就是西贝的管理智慧。有了符合人性需求的管理总则，员工才能主动地为顾客提供最优质的服务；有了科学合理的管理框架，一切制度才能得以顺利推行。

管理智慧：如何把普通人变成精英

中国的很多企业都是劳动密集型的中小企业，存在着员工工作时间长、劳动强度大以及薪资待遇低等情况。所以，西贝的管理智慧有一个重要的出发点：基层员工如此辛苦，应该多理解和关爱他们，每个管理者都应该抱着去感动员工的态度，这就形成了西贝的主要精神品质。

第一，解放大脑。

“西贝的产品是西贝的人”，这是西贝一直坚持的经营策略。只有把人才当成西贝的生意基石，才有可能构建优越的制度和优秀的服务，但是这样做的同时会给员工带来压力，压抑他们的天性，因为这些五花八门的要求大多是通过员工的双手去实现的，并没有顾及他们的大脑，而大脑才是人类产生创造力的根本。

贾国龙在一次讨论西贝人才战略的会议上，通过设计师画出了一张西贝人才生态系统图，将员工比喻成种子，而成长后的员工是一朵花。当然，每个员工的成长期不同，有的成长得快一些，有的慢一些，但是最终都能绽放。这种对员工的无限期待和信任，并非对员工的洗脑，而是从家人的视角希望自己的亲人有所成就，在爱的关怀之下，往往更容易激发出人们的潜在能量。

第二，下放权力。

当员工的大脑被解放以后，就必须给予它工作的空间，不能只是机械地完成上级下达的命令。西贝祥云店就是最好的案例。为了优化顾客对外卖服务的体验，一些事情祥云店的员工不需要提前申请就能自主决定，比如是否可以赠送给老顾客一盒酸奶，是否可以给小朋友赠送一个气球等等，还有的外卖员会非常贴心地在下雨天给顾客手写一张暖心卡片或者赠送一碗暖胃的小米粥。即便偶尔遇到顾客的差评，外卖员也不会极力向顾客申辩或者跟店长解释，而是直接进行处理，比如给顾客退款或者补送东西，确保顾客消除对西贝的负面评价。

如今一些企业的管理者，往往喜欢事无巨细、事必躬亲，因为他们觉得这代表着自己非常勤奋，是和员工一起战斗的好老板，但其实这并非最科学的管理方式。事实上，在不影响企业整体利益的前提下，下放一定的决策权给员工，可以增强员工的责任心和价值感，而从为顾客服务的角度看，这能够帮助他们在第一时间解决问题。

当然，有人担心西贝的放权会造成一些人滥用职权，事实上西贝的管理层都是从基层做起的，员工和管理层都知道自己的决定会影响到哪个服务环节、和哪个岗位产生瓜葛，所以绝对不会胡乱使用，因为最终波及的可能是自己。同时，西贝强调对员工进行自律教育，他们在和睦的氛围中一起工作和成长，自然没人会滥用权力损害他人的利益，因为他们知道上面放权给自己是一种莫大的信任。

第三，提倡公平。

员工们聚在一起工作，需要公平的环境。员工们追求的不仅仅是物质待遇，还要在精神层面感到平等。西贝的高管几乎都是基层出身，空降的多是一些技术人员，所以没有谁觉得这里存在特权或者裙带关系，出身基层的高管是员工们向上奋斗的榜样和动力。

第四，不拘一格。

在西贝，学历和工龄不是选拔员工的必要条件，因为人最宝贵的是创造力，这才是西贝选拔人才时看重的关键指标。这样的晋升标准为很多出身社会底层的员工打开了一扇门，让他们不甘心只用双手去换取收入，更愿意投入自己的脑力，真正参与到西贝的日常运营工作中。西贝的很多骨干虽然学历不高，但是他们身上表现出的自信是很多985、211院校的毕业生都不具备的。

第五，重视专业。

西贝的用人原则是“专业的人做专业的事”。这句话听起来似乎没什么含金量，但其实很多企业做不到这一点，经常会出现“外行指挥内行”的情况。这对于掌握专业技能的员工而言是致命的打击，会损害他们的工作积极性。所以在西贝的基层组织中，无论是店长还是服务员，每个人都不放弃学习，尤其是有针对性地完善自身岗位所需要的专业技能，确保“干一行，专一行”。这种工作方法并没有什么创新性，但可贵之处在于能够长期坚持下来，这恰恰是一些企业所缺失的。

在员工解放了大脑以后，他们的潜能才会被真正激发出来，也就拥有了和管理者一样的商业思维。这样就会有上万名员工的大脑在为西贝服务，这样的企业的市场竞争力自然无人能及。另外，在公平的选拔人才的环境中，更容易为企业筛选出合格的人才，他们在经历成长和磨炼之后，最终变成了高层管理者的左膀右臂。

管理是一门实践的艺术。贾国龙虽然没读完大学，但是他懂得人心和人性，懂得如何将人的最大价值挖掘出来。正是因为秉持这种思路，西贝才有了完善的制度和细致的服务。西贝从来都不是在开发市场或者菜品，而是在开发员工的大脑。