用心倾听，他人说话时不随意插嘴

生活中常有一类人，他们在与人交谈时，往往不等别人把话说完就随意插话或打断对方，结果不仅打乱了别人的讲话思路，而且影响到对方继续讲下去的兴致，招来对方的反感、甚至是怨恨。这类人是典型的不会沟通、不擅长说话的人。他们给人的印象通常是自以为是、以自我为中心，而且显得很没有教养。他们似乎不明白，倾听不仅是一种礼貌、一种素质，更是一种习惯、一种能力。当对方在讲述时，保持聆听的状态是尊重对方最直观的表现，也是保证双方有效沟通的前提之一。与之相反，高情商者不但会说话，而且会“听话”。他们都是擅长倾听的高手。尤其是当双方发生观点冲突或出现争执时，高情商者更是会想方设法地让对方倾诉，自己倾听，采取以退为进的沟通策略。通过倾听与分析，发现对方的真实意图所在，从而有针对性地进行解释或者阐述自己的观点。

阿丽受聘于一家连锁美容院，担任某分店的美容师。按店里的规矩，美容师有时也需要轮岗，负责前台接待事务。这天，轮到阿丽负责前台接待。一位老妇人快步走进店，阿丽刚说句“您好！”，老妇人就犹如吃了火药一般，冲着阿丽嚷开了。加上老妇人语速极快，阿丽还没弄清楚怎么回事，老妇人已经说了一大堆。阿丽耐着性子、面带微笑，竖起耳朵仔细听了半天，才弄清楚原来老妇人是在抱怨美容院服务质量越来越差，相关的美容产品质量也越来越糟糕。老妇人还抱怨自己上当受骗了，被店里的美容师忽悠了，才办了一张所谓享受优惠打折的会员卡。没想到自己来的次数少，会员卡很快就过期了。老妇人越想越生气，大骂美容师是骗子。

就这样，老妇人絮絮叨叨，翻来覆去不停地抱怨。而阿丽始终保持微笑，耐心地倾听，没有说一句申辩或解释的话，时不时还冲老妇人点点头。过了好长一段时间，或许是讲累了，老妇人终于停了下来。这时，老妇人才注意到眼前的美容师从始至终，一直默不作声，没有申辩一句，更没有打断她说话。老妇人对眼前这位安静而又陌生的美容师顿生好感。此时，阿丽才开始向老妇人讲解美容院的产品，完美地解决了这场投诉。

案例中阿丽成功地安抚了暴躁的顾客，应当归功于她的用心倾听。如果阿丽没有这份耐心，而是不断地解释、不停地打断老妇人的抱怨，那位老妇人一定会更加愤怒，从此再也不会光顾这家店了。倾听是一种礼貌，更是一种能力。学会有效倾听，要注意以下几点。

1.要专心听

对方讲话时要专心听，不能身在曹营心在汉。要给予对方有效的回应，要面向对方，看着对方的眼睛。在对方说话的间隙可轻轻地点头、微笑，鼓励对方说下去。任何想倾诉的人都是在寻求共鸣，而我们的专心就是对他最大的尊重。专心听对方说话，也有助于从对方话语中寻找出对方的关切点，为进一步深入沟通下去，找到对方感兴趣的话题。

2.要敬心听

要有一颗尊敬对方的心，不要对他人妄加评判。哪怕不同意对方的观点，也不要打断对方的话，坚持听对方说完。只有不懂礼仪、粗鲁、不懂说话且自以为是的人，才总想着在别人说话的时候，随时摆出一副跃跃欲试的样子，一有机会就马上插嘴。当对方话中出现口误或者所说内容存在明显硬伤时，可以采取适当的方式善意提醒，但不要大加指责或借机嘲笑，让对方陷入尴尬的境地。

3.要用心听

当别人提出与自己不同的意见时，要懂得分辨并虚心接受。既不能一味拒绝，也不能绝对服从，要有选择地接受，做到“说”“听”“思”并重，相互促进。同时，也不要贸然给对方提意见，除非对方主动问起。特别是当对方向你倾诉时通常只是为了发泄情绪，他们清楚事情的原委，也知道该怎么办，他们此时只是需要一个发泄情绪的出口。这时候，什么安慰的话都不如耐心地倾听有用。

每个人都有很多话要说，他们可能会向你诉苦，也可能向你炫耀。你要做的就是微笑着去听他们倾诉！

高情商者的小技巧

如果万不得已，必须插话，那就得十分注意插话的技巧。

1.如果不同意对方的看法，一般也不要打断他。如果你们比较熟悉或者问题特别重要，也可以先表示一下态度，待对方说完后再作详细的阐述。

2.在交谈过程中，如果想补充另一方的谈话，或者即刻说明，这时可以对讲话者说“请允许我补充一点”，或者说“我插一句”。然后，说出自己的意见。但要注意这样的插话不宜过多，以免扰乱对方的讲话思路。

3.当你要找交谈者中的某一人处理事情时，可以先给他一些小动作的暗示，他一般会找机会和你讲话。也可先向他们打个招呼：“很对不起，打断你们一下。”当他们停止交谈时，要用尽可能简洁的语言说明来意，一旦事情处理完毕，立即离开现场。

总之，在与别人交谈的时候，不要随意插话。但如果不得不发表自己的看法，也一定要注意插话的技巧，这样才能始终保持交谈的顺畅与和谐。