Ⅱ 分项指数报告

2018年杭州市民公共文明指数调查主评问卷分析报告

主评问卷主要调查杭州市民对自我文明行为的主观评价，其得出的主评指数是杭州市民公共文明综合指数的重要组成部分。2018年主评指标体系分别由公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、公益服务、网络文明、国际礼仪文明7个二级指标和47个三级指标构成。相比2017年，2018年主评指标体系减少了3个三级指标，具体为二级指标公共卫生的“把垃圾扔进垃圾箱”，以及二级指标公共秩序的“上下台阶时主动靠右行走”和“驾车在斑马线前礼让行人”，增加了1个三级指标，即二级指标公共秩序的“共享汽车按规定停放”。本次调查涵盖杭州市十城区，包括上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区、富阳区和临安区。深入翰墨香林苑、和家园、裟婆新村、世茂之西湖、龙湖滟澜山、桃花源、万马伊顿庄园、万科公望等50个市民生活小区以及公交车站、广场、地铁站、图书馆、购物中心等公共场所。调查的对象为16岁及以上的杭州市民（包括杭州市十城区居民、城郊农民和外来务工人员，未包括在杭外籍人士）。共发放问卷4500份，回收问卷4312份，问卷回收率和问卷有效率分别为98.5%和100%。

一 样本基本情况分析

受访者区域分布情况：上城区有效问卷442份，占十城区总有效问卷的10.25%（以下若无特别说明，均指有效问卷）；下城区432份，占10.02%；江干区423份，占9.81%；拱墅区438份，占10.16%；西湖区435份，占10.09%；滨江区425份，占9.86%；萧山区428份，占9.93%；余杭区427份，占9.90%；富阳区430份，占9.97%；临安区432份，占10.02%（见图1）。

图1 受访者区域分布情况

受访者性别分布情况：男性2063人，占47.84%；女性2249人，占52.16%（见图2）。

图2 受访者性别分布情况

受访者年龄分布情况：16～24岁1385人，占32.12%；25～34岁1509人，占35.00%；35～44岁949人，占22.01%；45～54岁335人，占7.77%；55～64岁101人，占2.34%；65岁及以上33人，占0.77%（见图3）。

图3 受访者年龄分布情况

受访者学历分布情况：小学及以下166人，占3.85%；初中353人，占8.19%；高中／中专713人，占16.54%；大专702人，占16.28%；本科1953人，占45.29%；研究生及以上425人，占9.86%（见图4）。

图4 受访者学历分布情况

受访者政治面貌分布情况：群众2205人，占51.14%；共青团员1307人，占30.31%；中共党员718人，占16.65%；民主党派82人，占1.90%（见图5）。

图5 受访者政治面貌分布情况

受访者在杭居住年限分布情况：5年及以下1557人，占36.11%；6～10年721人，占16.72%；11～20年823人，占19.09%；21年及以上1211人，占28.08%（见图6）。

图6 受访者在杭居住年限分布情况

受访者职业分布情况：农、林、牧、渔等类似行业劳动者91人，占2.11%；国企中高层管理者105人，占2.44%；党、政、事业机关领导干部67人，占1.55%；工人、工厂（或企业）务工者327人，占7.58%；党、政、司法机关职员116人，占2.69%；军人24人，占0.56%；企业、公司职员910人，占21.10%；个体户或自营业主505人，占11.71%；私企老板、中高层管理者201人，占4.66%；自由职业者264人，占6.12%；在校学生991人，占22.98%；医疗工作者100人，占2.32%；教师（中小幼）147人，占3.41%；大学教师、学者、研究人员90人，占2.09%；新闻媒体工作者46人，占1.07%；律师及相关行业人员29人，占0.67%；文化演艺人员40人，占0.93%；非政府组织工作人员18人，占0.42%；工、青、妇、团等群众组织部门人员22人，占0.51%；无业人员86人，占1.99%；其他133人，占3.08%（见图7）。

图7 受访者职业分布情况

受访者户籍类型分布情况：杭州户籍2201人，占51.04%；外地户籍2111人，占48.96%。其中，杭州城镇1540人，占35.71%；杭州农村661人，占15.33%；外地城镇1244人，占28.85%；外地农村867人，占20.11%（见图8）。根据统计情况，调查对象中杭州户籍人口和外地户籍人口基本各占半数。其中，杭州市民以城镇户籍为主；杭州农村人口在不同城区的比例差距较小，比例最低的西湖区为9.20%，富阳区的比例最高，达到20.47%；外地户籍人口中的农村人口比例要高于杭州户籍人口中的农村人口比例。

图8 受访者户籍类型分布情况

本次调查中，杭州市十城区发放问卷的数量相当。样本中受访者性别比例大致相当，其中16～34岁的受访者所占比例较大，总计2894人，占受访者总人数的67.12%。此年龄段人群作为城市建设发展的中坚力量和潜在力量，是杭州市区流动性较大的一个群体，一般情况下能够在多种场合和地点较为客观地评价市民的公共文明行为。样本中初中至本科学历的受访者总计3721人，占受访者总人数的86.29%，其中群体数量最大的本科学历受访者总计1953人，占受访者总人数的45.29%，从而保证了受访者对问卷问题的正确理解。受访者职业覆盖面广，使得统计结果具有可参照性。

样本中在杭居住年限为21年及以上的有1211人，占受访者总人数的28.08%；在杭居住年限为5年及以下的有1557人，占受访者总人数的36.11%。以上两类人数总计2768人，占受访者总人数的64.19%。可以看出，受访者的人数比例以在杭居住年限为5年及以下的“新杭州人”最高，其次为在杭居住年限为21年及以上的长期定居者，其中不少为数代“生于斯长于斯”的本地市民，他们是杭州城市公共文明的承载者和建设者，其主观评论可以反映出杭州市民的整体文明素养。

从本次调查的样本总量构成情况来看，抽样设计和样本量设定科学有效，问卷统计结果可以真实地反映2018年杭州市民对公共文明行为的自我评价状况，可以作为杭州市深化文明城市建设、加快城市国际化、建设世界名城的重要参考。

二 市民公共文明自我评价情况

（一）总体情况分析

2018年杭州市民公共文明主评指数仍然参照公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、公益服务、网络文明、国际礼仪文明7个二级指标，由47个重新调整的三级指标组成。问卷调查统计结果显示，2018年杭州市民公共文明主评指数为88.35，其中公共卫生89.46、公共秩序90.01、公共交往88.96、公共观赏89.69、公益服务82.19、网络文明89.49、国际礼仪文明87.47（见图9）。与2017年的88.54、2016年的88.17、2015年的88.70、2014年的90.33相比，2018年杭州市民公共文明主评指数呈现相对稳定的态势。

图9 2018年公共文明二级指标主评指数

（二）三级指标数据分析

总的来看，47个三级指标所涵盖的公共行为是从公共文明的各个层次全面细致地考察和评价杭州市民公共文明行为的表现及特点的，各行为指标紧密相连，共同构成了一个完整的公共文明测评体系。

1.公共卫生方面

统计结果显示，2018年杭州市民在公共卫生方面的主评指数为89.46，接近2017年的90.15。该主评指数主要通过对6个三级指标测评得出，这6个三级指标的主评指数分别为“垃圾分类投放”85.54、“不随地吐痰、便溺”90.08、“不在设有禁烟标志的公共场所抽烟”91.44、“打喷嚏时，有所遮掩”89.71、“遛宠物时，主动清理其排泄物”88.94、“不乱张贴小广告、不乱涂写”91.06（见图10）。其中，主评指数较高的是“不在设有禁烟标志的公共场所抽烟”和“不乱张贴小广告、不乱涂写”，分别为91.44和91.06；主评指数最低的是“垃圾分类投放”，为85.54。除了2015年未设“不乱张贴小广告、不乱涂写”这一主评指标外，2014～2018年主评指数较高的指标均为以上两个，具有一贯性。2017年“把垃圾扔进垃圾箱”的主评指数高达92.29，2018年这一指标未纳入主评指标体系。2018年主评指数最低的是“垃圾分类投放”，与2014年以来所有年度最低指数保持一致。

图10 2018年公共卫生三级指标主评指数

主评指数较高的是“不在设有禁烟标志的公共场所抽烟”和“不乱张贴小广告、不乱涂写”，这或许与这两个指标不仅受到道德约束，而且受到法律法规限制和处罚有关。根据《城市市容和环境卫生管理条例》等相关法律法规，针对“乱张贴小广告、乱涂写”可处以50元以上1000元以下罚款。根据《公共场所卫生管理条例》等有关规定，对在禁止吸烟范围内吸烟者，经警告仍不听劝阻的个人可处以20元罚款，对在禁止吸烟范围内吸烟者不加以制止的单位可处以500元罚款。

作为公共卫生文明素养最基本的“把垃圾扔进垃圾箱”指标，2018年未纳入主评指标体系。主要是考虑到该项行为在2017年的主评指数最高，绝大多数市民可以自觉做到“把垃圾扔进垃圾箱”，即使身边没有垃圾箱也可以自觉拿在手中，直到发现垃圾箱再把垃圾丢进去，而不会随地乱丢。杭州作为全国文明城市，一方面，杭州具有高度健全的公共卫生基础设施，垃圾箱分布广泛，设置合理，非常方便市民“把垃圾扔进垃圾箱”；另一方面，经过杭州市政府多年的宣传推广，维护公共卫生环境已经成为市民日常的行为准则并内化为道德规范。

“垃圾分类投放”的主评指数连续五年最低。杭州在2000年成为全国首批8个垃圾分类处理试点城市之一，早在2010年就开始全面推行垃圾分类工作。多年来，不管是相关法律法规的制定，还是标准的出台，杭州市都走在全国前列。杭州市在“垃圾分类投放”的配套设施和宣传上下了很大功夫，改变了人们的环保观念，得到了市民的普遍支持和理解，实际操作层面也取得了一定的效果，但并没有从根本上解决问题。

2.公共秩序方面

统计结果显示，2018年杭州市民在公共秩序方面的主评指数为90.01，与2017年的90.21非常接近。该主评指数主要通过对11个三级指标测评得出，其中新增指标“共享汽车按规定停放”，将指标“共享单车不乱停、乱放”修改为“共享单车按规定停放”，删除“上下台阶时主动靠右行走”和“驾车在斑马线前礼让行人”2个指标。这11个三级指标的主评指数分别为“乘坐公交时有序排队上下车”90.98、“乘坐地铁时有序排队上下车”91.06、“遵守‘一米线’外等候的规定”90.43、“不在公共场所大声喧哗”89.34、“行人不乱穿马路、乱闯红灯、乱翻栏杆”89.72、“共享单车按规定停放”88.94、“共享汽车按规定停放”89.79、“在地面标示的规定区域内停车”90.28、“非机动车不闯红灯、不走机动车道”90.57、“遛宠物时，注意把宠物拴好”89.09、“乘坐电梯时先出后进”89.94（见图11）。

图11 2018年公共秩序三级指标主评指数

其中，主评指数最高的是“乘坐地铁时有序排队上下车”，取代了2017年的“乘坐公交时有序排队上下车”，表明市民逐渐熟悉地铁乘坐要求并做到有序乘坐；主评指数最低的是“共享单车按规定停放”，与2017年相同。其余9个指标的主评指数得分情况都较为接近。

需要重视的是，2018年公共秩序各项指标的主评指数明显降低。其中，“乘坐公交时有序排队上下车”“不在公共场所大声喧哗”“共享单车按规定停放”3个指标的主评指数相较于2017年降低值超过1，这一数值看起来并不低。公共秩序方面是作为国际旅游城市的杭州一贯突出的长处，杭州市在公共秩序方面所取得的成绩应该延续下来。

此外，“不在公共场所大声喧哗”和“共享单车按规定停放”也是主评指数降低较多的三级指标。其中，后者由于共享单车推出时间较短以及经营模式的原因，在现实中存在的问题较多。杭州是中国城市共享单车的发源地，在此行业快速发展、便民的同时，管理政策未能及时跟上，导致共享单车乱停乱放的现象非常突出。杭州市也在全国率先推广“杭州公共自行车交通系统”，尽管这一系统在使用范围和便捷性上还有很大的提升空间，但井然有序。对于这两种单车系统，有很多值得思考的问题留给杭州的学者和管理者。

3.公共交往方面

统计结果显示，2018年杭州市民在公共交往方面的主评指数为88.96，略低于2017年的89.19。该主评指数主要通过对5个三级指标测评得出，这5个三级指标的主评指数分别为“与人交流时面带微笑，态度和蔼”89.31、“交谈时不大声喧哗”88.48、“陌生人问路时，耐心、详细解答”89.06、“主动给予外地游客方便或帮助”88.07、“能给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”89.85（见图12）。

图12 2018年公共交往三级指标主评指数

其中，主评指数最高的是“能给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”，这是日常生活中最能体现人文关爱的公共交往行为，反映了杭州市民较高的文明素养水平；主评指数最低的是“主动给予外地游客方便或帮助”，该行为需考虑的现实问题较多，具有一定的复杂性，更多时候可以从相关部门的服务中得到解决，并非居民生活中的常态，这一指标虽然在公共交往方面的5个三级指标中主评指数最低，但仍处于“较好”水平。

市民在公共交往方面表现出的公德素质，是现代文明社会中人与人交往的基础，也是衡量一个城市公民素质的重要标准。杭州是文明城市、国际知名的旅游城市，市民始终以欢迎的姿态和亲和的态度，文明礼貌地同他人交往，无论是熟人还是陌生人，无论是本地人还是外地人，不分职业、年龄，不论贫富贵贱，均一视同仁，尽其所能为他人提供帮助，展示了杭州市民在公共交往方面大度、宽容、文明的形象，让来杭者感受到了城市的宽容、尊重、愉悦与和谐。

4.公共观赏方面

统计结果显示，2018年杭州市民在公共观赏方面的主评指数为89.69，接近2017年的90.21。该主评指数主要通过对7个三级指标测评得出，这7个三级指标的主评指数分别为“按时入场、退场”90.31、“在入口处，主动配合做好安检工作”90.63、“手机关机或调为静音、振动”88.81、“在影剧院内，安静观赏，不交头接耳、不随意走动”88.49、“观赏时，适时给予掌声鼓励”88.58、“不谩骂、起哄或围攻裁判员、运动员或其他工作人员”90.26、“不在观众席向演出或比赛场地投掷杂物”90.76（见图13）。

图13 2018年公共观赏三级指标主评指数

公共观赏方面的7个行为表现中，主评指数较高的是“不在观众席向演出或比赛场地投掷杂物”和“在入口处，主动配合做好安检工作”，主评指数最低的是“在影剧院内，安静观赏，不交头接耳、不随意走动”。杭州的文体市场非常成熟，每年市民不用出城就可以观赏到各种精彩纷呈的文艺演出、艺术展览以及高水平的体育竞技赛事等。市民在观赏的基本要求方面已经形成了文明共识并积极实践，但是也有一些行为有待改进。最典型的就是在影剧院等需要安静的公共场所有交头接耳、随意走动的现象。不仅如此，在图书馆、博物馆、艺术馆、科技馆等公益性文化场所，无视场所基本要求，随意走动说话、带孩子嬉戏打闹、对艺术品开闪光灯拍照等行为也时有发生，需要通过持续深入的宣传教育来改变这种现象。需要说明的是，在公共观赏的三级指标中，尚未列入市民在以上公益性公共文化场所中对公共文明行为的调查取样。

5.公益服务方面

统计结果显示，2018年杭州市民在公益服务方面的主评指数为82.19，与2017年的81.63相比有所提升，但总体上看主评指数仍然是7个二级指标中最低的。该主评指数主要通过对6个三级指标测评得出，这6个三级指标的主评指数分别为“参加献血、捐助等公益活动”83.99、“只要条件允许，愿意作为志愿者提供服务”84.72、“积极参加公益知识讲座，向他人宣传公益知识”81.93、“鼓励身边的人参与公益服务”80.55、“自发做些公益服务”79.88、“积极参与各类赛事活动的志愿服务”82.07（见图14）。

其中，主评指数最高的是“只要条件允许，愿意作为志愿者提供服务”，与上年相同；主评指数最低的是“自发做些公益服务”，与上年一样，仍然是47个三级指标中指数值最低的一个，说明市民主动参与公益服务的意识还有待增强，但与2017年该项指标的主评指数76.35相比已有所提高。相较于2017年各项指标的主评指数，提升最快的是“积极参与各类赛事活动的志愿服务”，这表明杭州市民对赛事的志愿服务意识显著增强。

图14 2018年公益服务三级指标主评指数

2018年杭州市民在公益服务方面的主评指数在杭州公共文明七个方面中相对较低。相较于2017年，2018年公益服务方面各三级指标的主评指数普遍得到提升。虽然目前我国对“公益服务”的具体含义尚未达成一致，但是约定俗成的共识有两条：一是对政府而言，为居民提供尽可能多的免费的公共资源和公共服务；二是对居民个人而言，在本职工作之外义务帮助他人、服务社会的行为。2016年G20杭州峰会招募了大量的志愿者，很多市民希望为峰会的召开贡献自己的力量，公益服务理念在杭州得到广泛宣传。因此，2016年杭州市民在公益服务方面的主评指数相对较高。参与各种社会公益活动的主体仍为年轻人，特别是在校大学生，如每年的乌镇互联网大会都要招募大量大学生志愿者。杭州各街道社区也按照文明城市建设的要求组织了志愿者队伍，但是效果不一。相比较而言，学生群体以外的市民参与公益服务的时间有限，获取消息的途径也有限，参与活动的主动性尚待提高，而提高市民参与活动主动性的最重要的方式是加深其对公益服务的认识。

6.网络文明方面

统计结果显示，2018年杭州市民在网络文明方面的主评指数为89.49，与2017年的89.43相近，均为7个二级指标中主评指数相对较高的。该主评指数主要通过对5个三级指标测评得出，这5个三级指标的主评指数分别为“文明用语，不谩骂、攻击他人”90.11、“不浏览或传播色情、暴力、封建迷信等不良信息”89.98、“不听信或散布谣言，不传播虚假（欺诈）信息”89.91、“能合理安排上网时间，不沉迷于网络”87.21、“不窥探、传播他人隐私”90.24（见图15）。其中，“能合理安排上网时间，不沉迷于网络”的主评指数相对较低，其余4个指标的主评指数均较高。

图15 2018年网络文明三级指标主评指数

2018年，第五届世界互联网大会在浙江乌镇发布的《世界互联网发展报告2018》和《中国互联网发展报告2018》表明，截至2017年底，网民数量已达7.72亿人。现实社会的各种问题以及人们的情感和观念，通过网络和各种终端转化为数字化的符号，从而形成了前所未有的庞大的、复杂的新型人际关系。数字化和虚拟化的网络社会并不能脱离现实社会而存在，而是在网络中丰富化的延伸。

在电子商务方面杭州走在全国前列，已经成为以“互联网+”为特征的创新型城市。与此同时，网络时代使得传统社会群体和文化的界限日益模糊。社会生活的变迁深刻影响了人们的公共文明观念，造成各种个人行为的失范现象。高度文明的现代化城市离不开良好的网络文明。这不仅需要新的不同于过去的伦理道德，而且需要杭州市政府以新的思维方式去引领。

“能合理安排上网时间，不沉迷于网络”是网络文明三级指标中主评指数最低的指标，这完全符合人们的现实认识。不仅仅是杭州市，几乎所有的国内城市都受到互联网和网络电脑游戏的很大影响。在互联网时代，沉迷于网络是一个普遍的社会现象，对于青少年来说尤其如此。在网络文明的5个三级指标中，主评指数最低的“能合理安排上网时间，不沉迷于网络”仅为87.21。青少年沉迷于网络且成瘾已经成为国际化的难题，而防止和改变这种局面还有很多工作要做。对于以互联网为城市名片和发展驱动力的杭州来说，更需要在这方面走在全国乃至全世界的前列。只有这样城市才能持续发展，在发展的同时又不失去网络的绿色环保和未来的接班人。

“不听信或散布谣言，不传播虚假（欺诈）信息”是主评指数和客评指数差距最大的一个指标，这与人们对谣言的定义相符合。值得注意的是，该指标的主评指数和客评指数差距在中年群体中最小，而在少年和老年群体中较大，说明中青年群体对信息的接受、鉴别和认知能力较强，而少年和老年群体在这方面的能力可能较弱，对谣言判断的自我认知能力也较弱。

7.国际礼仪文明方面

统计结果显示，2018年杭州市民在国际礼仪文明方面的主评指数为87.47，略高于2017年的87.23。该主评指数主要通过对7个三级指标测评得出，这7个三级指标的主评指数分别为“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”90.00、“能热情友善对待外籍人士，并愿为其提供力所能及的帮助与服务”89.07、“不随意询问有关他人隐私问题（如年龄、家庭、收入等）”88.72、“能积极主动学习外语，并在与外籍人士交流时使用外语”84.06、“积极学习了解并遵循国际通行的礼仪规范”85.53、“参加正式涉外活动时，能着正装出席”86.88、“尊重外籍人士的习俗禁忌”88.03（见图16）。

图16 2018年国际礼仪文明三级指标主评指数

其中，“积极学习了解并遵循国际通行的礼仪规范”和“尊重外籍人士的习俗禁忌”的主评指数相比2017年明显攀升，表明杭州市民的眼界日益国际化，对国际礼仪规范和外国习俗禁忌的了解有所加深。“能积极主动学习外语，并在与外籍人士交流时使用外语”的主评指数在2018年也有所上升，这说明杭州市普通市民对使用外语进行交流的重视，同时其水准也在持续提高。自2016年9月召开G20杭州峰会以来，杭州在国内外的知名度进一步得到提升。2018年世界互联网大会在浙江的召开，以及互联网产业在杭州的蓬勃发展，都使杭州与建成国际化世界名城的距离更近一步。改革开放和国际视野下的杭州，需更加重视文化交流并与国际接轨。国际礼仪文明已经成为杭州公共文明不可或缺的组成部分，这既是杭州市城市发展的结果，也是未来实现更快发展的内在动力。

8.三级指标比较分析

将47个三级指标的主评指数进行比较（见图17）可知，2018年杭州市民自我评价较高的10项公共文明行为的指数值都在90以上，其中指数值最高的是“不在设有禁烟标志的公共场所抽烟”（见图18）；自我评价较低的10项公共文明行为的分布相对集中，含1项公共卫生行为、3项国际礼仪文明行为，而公益服务方面的6个三级指标均在列，其中指数值最低的是“自发做些公益服务”（见图19）。2018年杭州市民自我评价三级指标指数值与2017年在很大范围上有重叠。这些数据所反映的市民主观认识上的文明素质问题，是未来杭州公共文明建设需要下大力气解决的重点问题。

图17 2018年三级指标主评指数

图18 2018年杭州市民自我评价较高的10项公共文明行为

图19 2018年杭州市民自我评价较低的10项公共文明行为

（三）不同群体样本的比较分析

与2017年一样，基于成本收益原则，为了有侧重地对不同群体的公共文明行为进行规范，课题组将受访者按性别、年龄、学历、政治面貌、户籍类型、在杭居住年限等类型进行划分，并将其主评指数进行比较，分析不同类型群体的行为差异，以使提出的政策建议更具实效性和可操作性。

1.不同性别群体样本的比较分析

统计结果显示，2018年杭州市民公共文明主评指数中，女性的主评指数为88.70，高于男性的87.97；从二级指标主评指数来看，除公益服务外，受访者中女性的各项主评指数都略高于男性（见图20）。这与2017年的比较结果一致。

图20 2018年不同性别群体二级指标主评指数

具体到47个三级指标中，女性在“垃圾分类投放”“积极参加公益知识讲座，向他人宣传公益知识”“积极参与各类赛事活动的志愿服务”“参加献血、捐助等公益活动”4个三级指标的主评指数略低于男性，差值最大的行为是“参加献血、捐助等公益活动”，达到1.08。另外，女性在“交谈时不大声喧哗”的三级指标主评指数与男性持平。其余42个三级指标的主评指数女性都高于男性，其中差值在1以上的指标有17个，差值最大的行为是“不浏览或传播色情、暴力、封建迷信等不良信息”“不听信或散布谣言，不传播虚假（欺诈）信息”，均达到1.69。2017年差值最大的指标“不随地吐痰、便溺”已经缩小到1.50。这表明，总体来看女性更注重公共文明行为或自己在公共场合的形象。

2.不同年龄群体样本的比较分析

处于不同人生阶段的市民，其知识积累、社会经验、收入状况不同，在待人接物的习惯和自我评价观念上也存在差别。对不同年龄群体公共文明主评指数的比较分析，有助于我们根据年龄认知的特点，有的放矢地制定建设公共文明的方法、制度和途径。

从不同年龄群体公共文明主评指数看，随着年龄的增长，主评指数总体呈波动趋势。其中，16～24岁群体的主评指数最高，达到89.27；其次是65岁及以上群体，主评指数为88.18；而45～54岁群体的主评指数最低，为86.82。从二级指标看，16～24岁群体和65岁及以上群体在公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、网络文明、国际礼仪文明方面的自我评价均较高，而45～54岁群体在这些方面的自我评价较低（见图21）。这或许与这一群体在现实工作生活中压力较大，同时在接受再教育的时间和精力上都受到限制，以及对自身的关注度普遍较低有关。另外，或许也跟杭州市推动的一系列青年活动有关。杭州市团委以G20杭州峰会为契机，一直致力于加强青年的对外宣传并推动青年走向国际化，取得了卓有成效的进展。

图21 2018年不同年龄群体公共文明主评指数及二级指标主评指数比较

在公共观赏和网络文明的自我评价中，65岁及以上群体的自我评价较高，这可能与这一群体对互联网的依赖性较低，在公共场合更注重个人形象的稳重性格有关。在对公益服务的自我评价中，16～24岁群体和35～44岁群体的自我评价较高，主评指数分别达到82.66和82.40，这可能与这一群体容易接受新事物，同时更有改造社会的热情有关。这个年龄也是工作或学习相对稳定的人生阶段，会更加关注自身之外的各种社会事务。而2017年公益服务方面则是业余时间更多的65岁及以上群体的主评指数最高，其次是55～64岁群体。

3.不同学历群体样本的比较分析

不同学历的杭州市民具有不同的知识储备，同时学校环境和学校教育会对人的思想观念、品德行为造成潜移默化的影响。因此，我们对不同学历群体的主评指数进行比较分析，以寻找学历与公共文明行为之间的关联。但是因问卷并不涉及对受访者家庭生活环境、工作环境等方面的调查，此调查结果也仅有一定的参考价值。

从不同学历群体公共文明主评指数看，随着学历的提升，主评指数总体呈上升趋势。其中，小学及以下学历群体的主评指数最低，为86.40；而本科、研究生及以上学历群体的主评指数较高，均达到89以上（见图22）。二级指标主评指数的分布趋势和公共文明主评指数基本一致。这一方面反映出教育对培养市民公共文明素养和意识的重要性；另一方面也提醒我们在城市公共文明建设过程中，除了在学校进行宣传和组织活动外，还要多举办适合低学历群体的相关宣传教育活动。

图22 2018年不同学历群体公共文明主评指数及二级指标主评指数比较

4.不同政治面貌群体样本的比较分析

一般认为，不同政治面貌的市民，其知识素养、道德修为、理想信念都会有所不同。从不同政治面貌群体公共文明主评指数看，共青团员、中共党员、群众的主评指数较高，分别为88.98、88.83和88.03；民主党派的主评指数略低，为82.63。二级指标主评指数的分布趋势和公共文明主评指数基本一致（见图23）。

图23 2018年不同政治面貌群体公共文明主评指数及二级指标主评指数比较

5.不同户籍类型和在杭居住年限群体样本的比较分析

通过对不同户籍类型（包括杭州城镇、杭州农村、外地城镇、外地农村）群体的主评指数进行比较分析可以发现，成长环境、在杭居住年限会影响市民对自身公共文明行为的主观评价。其中，杭州城镇户籍群体的主评指数略高于外地城镇户籍群体，分别为89.00和88.50；杭州农村户籍群体的主评指数则恰好相反，略低于外地农村户籍群体，分别为87.15和87.90，均低于城镇户籍群体（见图24）。杭州农村户籍群体的主评指数连续三年都是最低的，这说明杭州农村居民尽管在杭居住年限较长，但对自身在公共文明方面的主观评价并不高。从另一个侧面来看，外来农村人口受到的影响较大。不管从哪个方面来看，都是值得研究的问题。

图24 2018年不同户籍类型群体主评指数比较

通过分析不同在杭居住年限群体的主评指数可以发现，在杭居住年限为5年及以下的群体主评指数最高，为88.91；在杭居住年限为11～20年和6～10年的群体主评指数也较高，分别为88.80和88.06；主评指数最低的是在杭居住年限为21年及以上的群体，为87.50（见图25）。

图25 2018年不同在杭居住年限群体主评指数比较

三 历年主评指数比较分析

2018年是杭州市民公共文明指数调查的第五个年头，也是G20杭州峰会结束后的第二年。经过五年的持续观测，课题组掌握了大量的数据和文字资料，记录了关于问卷和访谈的研究心得体会。调查数据的二级指标和三级指标变化细微，便于进行历年数据的综合比较分析。因此，历年各项指标的主评指数可以反映杭州公共文明建设的特点和趋势，有助于相关部门和研究单位进行经验总结并查找不足之处，为杭州打造国际化世界名城提供助力。2017年8月，杭州顺利通过了三年一次的文明城市复评，延续“全国文明城市”的荣誉称号。

（一）历年各级指标主评指数比较分析

统计结果显示，2018年杭州市民公共文明主评指数为88.35，与2017年的88.54、2016年的88.17、2015年的88.70相比逐渐趋于稳定，但低于2014年的90.33。2016～2018年杭州市民公共文明主评指数相对平稳，二级指标主评指数也呈现同样的趋势（见图26）。2018年与2017年相比，公益服务、网络文明、国际礼仪文明3个二级指标的主评指数有所提升，说明杭州市通过举办一系列国际级别的会议和活动后，在新型社会关系和国际意识的公共文明方面略有进步；其他4个二级指标的主评指数变化不大，公共卫生的主评指数有明显降低，这说明在最基本的公共文明素养方面还需要继续重视。2016年的公益服务主评指数为历年最高，这或许与G20杭州峰会的召开有关。五年来，杭州市民公共文明的主要短板在于公益活动。总体看，杭州市民公共文明主评指数趋向平稳，这表明杭州市公共文明建设在变动中逐渐走向成熟稳定，也表明进一步推进公共文明建设需要全社会的共同努力。

图26 2014～2018年杭州市民公共文明主评指数与二级指标主评指数比较

2014～2017年三级指标主评指数的比较分析，可参见“2017年杭州市民公共文明指数调查主评问卷分析报告”。这里仅对2018年与2017年进行比较，主评指数上升值大于等于1的三级指标有4个，分别为“参加献血、捐助等公益活动”1.06、“积极参与各类赛事活动的志愿服务”1.27、“不窥探、传播他人隐私”1.18、“积极学习了解并遵循国际通行的礼仪规范”1.07（见表1）。综合来看，2018年杭州市民在公益服务、网络文明、国际礼仪文明等方面的主评指数提升较大。新增指标“共享汽车按规定停放”没有比较，但是89.79的主评指数相对较高，要高于“共享单车按规定停放”（88.94），这可能与二者在使用和管理等方面的性质差异有关。

表1 2018年与2017年相比主评指数上升值大于等于1的三级指标

与2017年相比，2018年主评指数下降值大于等于1的三级指标有6个，分别为“不随地吐痰、便溺”1.22、“乘坐公交时有序排队上下车”1.07、“不在公共场所大声喧哗”1.06、“共享单车按规定停放”2.31、“不谩骂、起哄或围攻裁判员、运动员或其他工作人员”1.07、“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”1.03（见表2）。综合来看，主评指数下降值大于等于1的三级指标主要集中在公共秩序方面。

表2 2018年与2017年相比主评指数下降值大于等于1的三级指标

（二）历年各级指标主评指数比较所反映的问题

通过对大量调查问卷和座谈意见的汇总分析，从主观认识上看，2018年杭州市民公共文明行为存在的问题主要集中在公益服务、垃圾分类、国际礼仪文明等方面，具体如下：①公益服务，有助于提高杭州市民生活品质，也有利于杭州发展成为国际著名旅游城市和会议城市、东西方文化国际交流城市、“互联网+”创新创业中心；②垃圾分类，有助于杭州进一步深化文明城市建设，最终建成“国内最清洁城市”，这也是作为首批全国垃圾分类试点城市之一必须解决的问题；③国际礼仪文明，有助于拓宽市民的国际视野，促进其熟悉国际通用的礼仪规范，普及掌握日常、旅行和商务会议等外语基本用语，对提升杭州城市品牌和国际形象都具有长远的意义。外来流动人口可以通过在本地生活、旅行和接受宣传教育等方式，尽快熟悉杭州公共文明行为规范，从而了解和融入杭州文化，达到共同促进公共文明发展的目的。

根据2018年的数据统计以及历年数据的比较分析可以发现，2014～2018年杭州市民公共文明二级指标的主评指数总体趋向稳定，具体三级指标主评指数略有升降，但变化不大。经过政府各部门的长期治理，以及市民意识的逐渐增强，历年问题较为突出的方面取得了明显的进步，尤其是垃圾分类、公益服务这两个一贯较为薄弱的方面持续取得了进步，但进一步提升也遇到了瓶颈，这说明通过实施政策法规、制度规范以及宣传引导、改善基础设施等方式和途径，无法快速有效地提升杭州文明城市建设的公益服务水平，也无法解决垃圾分类的现实难题。未来需要在总结经验和深入研究的基础上，针对现实情况采用新的技术和管理措施，用科学治理的手段加以推进，真正解决发展中国家普遍存在的这个全国性难题。同时，需要注意的是，在过去一直具有优势的公共秩序方面，主评指数相较于上年反而下降最大，在下降值大于等于1的6个三级指标中，有3个属于公共秩序方面。

四 对策建议

（一）“以创新驱动”和“以人为本”，谱写杭州市公共文明的新篇章

杭州市自2011年首次荣获“全国文明城市”称号以来，已三度蝉联该荣誉称号。近年来，杭州市一直致力于提升市民的公共文明素养，打造中国最文明城市。如今，西子湖畔的美丽杭城正努力打造精神文明的新名片，通过改善市民的文明行为和提升市民的道德素养，将自身塑造为一个富有人文关怀的城市。

“以创新驱动”体现了人类智慧的力量，特别是人类文明进入工业革命时代之后，已成为现代社会发展的最大驱动力。

随着我国经济发展进入新常态，杭州市在供给侧结构性改革的大背景下进一步转变经济增长方式，增长动力由要素驱动、投资驱动向创新驱动转变，依托“一带一路”建设和“中国制造2025”等重大机遇，积极开拓经济发展的新空间，努力将杭州市打造成为探求经济创新增长方式的一个样本。

“以人为本”是马克思主义终极价值的当代形态，是人类所有文明发展的趋势，也是政府满足城市发展复杂需求的共同抓手。

杭州市在保持和提升历史文化资源、旅游休闲资源以及互联网科技、科教事业等现有优势的基础上，着力建设国际重要的旅游休闲中心、国际电子商务中心、国际会议重要目的地、区域金融中心、高技术产业基地和文化创意中心。这对杭州市民的公共文明素养提出了更高的要求，需要将更开阔的国际视野和传统文化精神结合起来。市民是城市的真正主体，只有真正理解并做到“以人为本”，杭州市才能赢来美好的未来。

2014～2018年历时五年的杭州市民公共文明主评指数调查分析，尤其是最新的统计表明，杭州市民在公共文明方面已经达到较高水平，特别是在公共卫生、公共秩序、公共观赏和网络文明方面的水平较高，但在具体的垃圾分类和参与公益服务方面还存在一些问题，有待改进。总体来看，杭州市民公共文明水平总体上趋于稳定的态势，特别是在国际礼仪文明、公益服务、网络文明这三个与杭州市规划发展目标紧密相连的精神文明方面，已经取得了缓慢而持续的进步，这项工作只要紧抓不放，在未来一定可以厚积薄发，取得更大的进步。

（二）综合治理，解决垃圾分类难题

“垃圾分类投放”是国内各城市所面临的普遍难题。五年的调查统计表明，杭州市的垃圾分类尽管取得了缓慢而持续的进步，甚至相较于很多城市有不少领先的地方，但仍是公共文明建设的一个突出难题。市民对此反应也较为强烈，作为一个国际化旅游城市和新兴科技工业城市，杭州必须尽快解决这个影响未来绿色环保生活的关键问题。虽然杭州市针对垃圾分类出台了一系列改进办法，增加了相应的配套设施，进行了广泛的宣传推广，但是整体效果仍不理想。

据报道，市民人均每天制造接近一公斤生活垃圾。所以，尽管杭州市垃圾箱分布广泛，但由于人口密集和生活垃圾制造量巨大，居民区内的垃圾箱和垃圾收集站在晚上经常爆满。一些小区的废旧电池等投放设施破损，未能及时修理或替换，居民只能将有毒垃圾混杂在一起。由于缺乏专用垃圾处理车，因此在运输环节常常出现将分类的垃圾混置处理的情况。分类垃圾的无害化和循环处理需要复杂技术，是影响垃圾分类的关键环节。同时，相关体制机制和法规建设也要跟上，还需要做到相关部门之间的充分协调。

习近平总书记在庆祝改革开放40周年大会上指出，“行之力则知愈进，知之深则行愈达”。这既是高瞻远瞩的经验总结，也是殷切的期待。剩下的都是难啃的“硬骨头”，面临突出问题和实质性障碍，思考才能更加深入，工作才能取得更大进步。

建立体系化的治理对策，需要考虑以下几个方面的问题。第一，不同试点城市尽快配合建立生活垃圾科学化的分类标准，引导居民进行垃圾分类。第二，建立惩罚和奖励并行的制度，通过各种倒逼机制，将解决问题的最后一环推进到家庭和个人。加强宣传引导和示范带动，充分发挥基层和党员的示范作用。第三，垃圾分类需要长期养成的良好习惯，需要加强环保意识教育。第四，积极学习借鉴国内外城市成熟的垃圾分类经验，如可以采取每周七天投放、收取固定类型垃圾的方法等。在借鉴国内外城市成功经验的同时，也要结合本国的国情。要考虑工作生活规律和餐饮习惯的不同等因素，如欧美国家更多使用半成品的食物和净菜。对于垃圾分类而言，发达国家和地区在监管方面主要考察市民公共文明素养水平并借助法律法规手段，而发展中国家则需要借助更多手段。第五，相关机制的建设。“垃圾分类投放”要从实处着手。从个人垃圾的分类投放到最终的环保处理，各环节都需要在技术和管理上进行设计。通过行政和市场的手段配置相关资源，让更多企业能够加入垃圾分类、回收、运输和处理等各环节。第六，通过技术创新，加快相关设施建设的进程，注重生态和环境保护，提升规模化循环利用和无害化处理能力。政府部门需持续投入人力、物力和财力，采用先进的技术和手段，充分发挥杭州在互联网领域的引领作用，借助“互联网+”技术手段来提高垃圾分类和监督的效率。第七，从文化上进行引领，“垃圾分类工作就是新时尚”，应着力增强居民垃圾分类意识，使垃圾分类成为“新时尚”。

市民之所以不能坚持垃圾分类，主要与配套设施缺乏及体制机制不够完善有关，还有部分市民缺乏垃圾分类的知识和意识，街道社区也缺乏随时能够提供指导的人员。可以借鉴其他城市的经验，如2018年上海市在微信公众号上线的“生活垃圾怎么分”微信工具，只需输入物品名称，就可查询所对应的垃圾投放类型，利用系统还可自主学习和收集相关词汇。

习近平总书记强调，“改革关头勇者胜”。只要“勇”往直前，善于“总结经验”，就能“乘势而上”。垃圾分类投放要靠市民、管理方和监管部门等多方的相互配合。如果坚持加强宣传教育，让市民掌握充分的垃圾分类处理知识，提升市民的垃圾分类意识，由管理方提供先进技术予以支持，并能严格执行相关的奖惩规定，同时监管部门发挥最大效能，一定可以实现良性互动发展。相信更多市民会自觉行动起来，将杭州打造成为首先解决垃圾分类问题的文明城市。

（三）增强公民意识，引导市民积极主动参与公益活动

“自发做些公益服务”在47个三级指标中主评指数最低，这反映了杭州市民参与公益服务的意识和积极性有待进一步提升。

公益活动已经成为一个社会的文明指标，也是现代社会衡量人类文明和城市发展水准的重要指标。公益活动对构建和谐社会具有重要意义，可以作为政府和市场服务的补充，也是市民文明素养和公民意识的表现形式之一。公益活动在一定程度上契合“为人民服务”的宗旨，因此也成为政府的公益事业。

未来，可以通过加强宣传教育，利用杭州市的文化影响力，激发人们将对家园的爱转化为实际行动，使其认识到通过社会公益活动这样点点滴滴的“小事”可以做出改变社会面貌的大事。着重从学生和老年群体入手，通过他们影响家庭和社会，积极参与公益服务、捐助活动或其他志愿者活动，进而影响亲朋好友。

以更开放的心态，推动公益事业发展。例如，可以尝试将公益与商业、文化融合，从而吸引更多力量参与进来，助力杭州市特色文化的推广。中国儒商文化主张“以义取利”，这有助于构建和谐社会和推动中国特色社会主义精神文明建设。

努力让市民把参与公益活动当作一种新的生活方式，鼓励他们参加环保和文化宣传类型的公益活动。政府可通过自身的影响力积极参与、宣传或引领公益活动，提供行政或法律上的帮助，甚至直接组建各类组织，为市民参与公益服务提供机会和便利，发挥志愿者协会的作用，帮助市民认识公益、走近公益。同时，采取各种新型的社会公益模式，努力将有特色的志愿者和公益服务打造成杭州公共文明的一张新名片。

（四）拓宽市民的国际眼界，掌握国际礼仪文明知识

国际礼仪文明相较于公益服务的主评指数略高，但与杭州作为国际著名旅游文化城市的地位并不完全相称。杭州市显然不满足于一般文明城市的建设目标，在培养市民传统的生活礼仪文明素养之外，杭州作为未来重要的国际化城市，还需要注重相应的市民礼仪文明。

打造国际化城市，要求市民积极主动学习外语，做到可以与外籍人士进行基本的交流。“能积极主动学习外语，并在与外籍人士交流时使用外语”的主评指数在2018年有所提升，不再是最低的指标，说明杭州普通市民使用外语进行交流的能力和自信程度都在提高，但与其他指标相比，还有较大的提升空间。政府可以在本市举办的各类国际活动中，增加英语标识的应用，提高熟练使用外语的志愿者人数比例，在电视、广播、报纸、网络等媒体上利用新闻报道和各类生活及娱乐节目，宣传和传播国际规范常识，使这些国际礼仪知识以潜移默化的方式进入人们的头脑，进而转化为日常生活的观念，成为持久的文化的一部分。

积极学习了解并遵循国际通行的礼仪规范。杭州拟打造国际会议目的地，市民在参加正式涉外活动时，如各类国际会议、会展和赛事，应着正装出席，便于进行充分的沟通，提供得体的服务和有效的帮助。事实上也是如此，一些市民之所以没有协助国际友人，原因并非不愿意，而是不熟悉国际通行的礼仪规范，除此之外还有语言沟通问题。

（五）综合治理、协同并进，共建文明杭州

社会精神文明所表现出来的城市公共文明具有系统性的特征，城市公共文明的建设，需要在科学思想的指导下，依靠全社会的力量共同完成。习近平新时代中国特色社会主义思想是解决当代中国前途命运问题的科学理论指引。

对于政府部门来说，要深刻理解习近平总书记提出的治国理政新理念，做到“立治有体，施治有序”，引领全社会各种力量包括民间组织，共同参与到公共文明建设中来。

正所谓“博观而约取，厚积而薄发”。我们有理由相信，在2018年取得持续进步之后，在新的征程上，杭州市在推动经济发展的同时，公共文明建设必将取得新的突破。