你可以更灵活地解决冲突

我是1997年大学毕业的，到现在刚好参加工作23年。

我做过三维动画、后期剪辑，在电视台、电影厂都待过，自己还开过十年的广告公司……说句可能你不太相信的话，这么多年来我在工作中并没有受过什么委屈。

是不是有点儿不可思议？尤其是在以甲方就是上帝的广告业怎么可能没受过甲方的气？

先说秘诀，一共有三点：

1.分得清“撕”的是什么，不在无谓的点上乱“撕”。

2.抓住重点就不撒手，不要被轻易带偏。

3.要有玉石俱焚的觉悟！

最后一点尤为要紧。

如果你是抱着“我想获取利益最大化”的目的去“撕”，输的概率就会非常大——“撕”的奥义是划定“人我边界”，利益只是回报之一，绝对不应该是你的最终目标。

而且现实情况瞬息万变，对手的属性不尽相同，有时候需要循循善诱，有时候必须当头棒喝……所以不要着急，让我们先从结构入手，充分了解战局的结构，才能进入各种方略的演练。

冲突中包括五个层级，分别是身份层、观念层、关系层、情绪层和身体层（图1）。

图1 冲突的层级

但是很少有人能在冲突的过程中，清晰地看到这五个层次，并且依据冲突的特点，找到五个层次当中最合适撕的那个落点。我们将其称为“撕点”。

你到底要和对方在哪个层级掰扯清楚，你可以使用的工具或武器到底有哪些？其中大有学问。

我有一个案主是日语翻译，有一次，她在日本一个居酒屋里吃烤鱼时，发现鱼半生不熟，而且背上有厚厚一层油。她问老板：“鱼没有烤熟，能不能再烤一下？”

老板用一种居高临下的态度说：“你们中国人不懂，这种鱼就是这样的。”

案主有些露怯：“哦，那我不喜欢吃这么生的鱼，能不能帮我再烤一下？”

老板就特别不耐烦地把鱼拿了过去，说：“你要我烤，我就给你烤，但这就不是我们正宗的烤鱼了。”

这个冲突里就有几个非常模糊的点。比如，老板的服务态度。这个服务态度你不能确定是因为客人是中国人而有怠慢情绪，还是为了掩盖自己鱼没有烤好这个事实而找的借口。这条鱼有可能就是半生不熟的，就像牛排也会分几分熟，也可能是他手艺不行。如果你要和所谓的专业人士去理论，你要怎么办？

这个案例能很好地说明，为什么冲突的开始往往是一个身份的冲突。例如，我们小时候常听到的“你怎么能这么和老师说话呢？”“你怎么能这么和爸妈说话呢？”还有长辈、领导、专家等权威身份。你会发现，经常卡住我们的就是身份——对方那更高或者更专业的身份，让我们落下风。

当对方亮出一个身份的时候，你不知道如何应对，只能吃闷亏。就像这位日本烤鱼店的老板，他持有的身份就是“日本烤鱼专家”（不知是真是假）。让我们来分析一下，真正的“撕”点可以落在哪里。

第一个技巧，叫“开辟新战场”。

老战场是什么？老战场就是烤鱼是不是真的不需要熟透。在这里老板占有真正的主场优势。他是专业人士，是烤鱼店的老板，他对日本烤鱼是不是这个样子有解释说明权，你也无法马上找到一个更专业的人士。

这个时候，应该开辟一个新的战场：老板作为一个专业的人士，向食客解释清楚这个问题并让食客信服，这是老板“专业”的一部分。

新战场就是去质疑他作为专业人士的身份。大众对餐饮业从业者的“专业”与否都有一个共识——尊重客人，听取客人的建议，改进自己的产品。不具备这些专业属性，只是用冷硬的专业姿态来碾压食客，那他就是伪专业的人，因为他不符合专业的一个基本共识。

这就是新战场，食客可以揪着这一点开“撕”：老板没有好好服务食客，没有好好解释日本烤鱼的情况，老板很不专业。

重点并不在于这条鱼本身，而是在于食客被伤害了，老板用他的专业和权威的态度碾压食客。能够去抗击他的，就是重新开辟一个战场，使得这件事情的解释权能够重新回到食客手里。

我们生活当中会遇到一些人，他们习惯性地用专业、权威的身份来碾压对方。这个时候要开辟的新战场就是——权威应该是什么样的。比如，“你怎么能够这样和老师说话呢？”那么，反驳的落点应该在：“你是一个合格的老师吗？”

假设我的一个朋友在庙里遇见一个大师正在给一群弟子说法。

他问了大师一个有关于佛学的问题。大师没有直接回答他，而是指着他，对着弟子们说：“瞧，这就是一个无明的人。”

这是一句非常令人下不来台、非常让人生气的话——我把你当作老师，诚心向你请教，你却把我当作一个无明的人，傲慢无礼地无视我的尊严。

对于这样的冒犯，该怎么回击呢？

攻击他作为传道解惑的和尚的身份。

“撕”点：你的态度是和尚或大师该有的态度吗？你的行为有违师德，你不配做大师。

更深一步，还有别的技巧可以用来对应身份的碾压吗？

有。

这就是第二个技巧，找到对应关系。

对应关系指的是什么？我们回到日本烤鱼店的场景里，食客问老板烤鱼烤了多少年？老板可能回答说：“哦，我已经烤了十五年了。”这时候，食客可以半开玩笑地说一句：“我吃鱼已经吃了三十年了。”

老板是一个专业的烤鱼人士，食客也可以是一个专业的吃鱼人士。食客很诚实地告诉老板，你的鱼不好吃。这句话可真可假，可进可退。对方自诩或者自封为专业人士，你也可以自封为专业人士。而主观感受是没法撕的。

主观感受就是不好吃，不管你自诩有多么专业，起码对于我这样一个吃了三十年烤鱼的人来讲，你的鱼不好吃。你对自己的烤鱼专业能力很自信，我对自己吃鱼的专业能力也很自信。

如果老板试图用“别人都觉得好吃，这是我们的传统料理”这种话来碾压食客，就回到之前的专业性上回击，作为老板，你的鱼没有满足我，这是你专业上的疏漏，你没有办法满足一个专业吃鱼人对于味道的要求。

开辟新战场和找到对应关系，都是用来对付用身份和专业碾压你的人的方法。

冲突的五个层面分别是身份、观念、关系、情绪和身体，我之所以先说身份层面，是因为需要最先拆解身份的压力。

打个比方，身体层面的反应就是“我觉得不好吃，这是我的真实感受”。

情绪层面来讲，“你的态度让人不舒服，这不是一个专业餐饮人该有的态度”。

关系层面，在服务关系上，你没有满足我，作为一个专业的商家，你并没有让我这个客人真正满意。

观念的层面就是我刚才说的“何为专业”不听取建议，不尊重客人，在专业的角度上来讲，烤鱼店老板就是不专业的。

在这个分析里面，可以把在身份层面遇到的压力，用下面四个层面化解。经常吃闷亏的原因就是你无法把冲突撕开、拆解。

我用刚才的小例子说明，遇到身份层面碾压的时候，如何在观念、关系、情绪和身体层面把冲突拆解为各个可以击破的点。

身份就是一个黑箱，食客没有办法用一个简单的身体层面的不好吃，来回击老板所谓的专业，食客就是弱势的。但如果能够把“不好吃”分解为：观念层面，老板不够专业；关系层面，老板没有服务好食客；情绪层面，老板让食客不高兴了；身体层面，食客很诚实，吃了三十多年的烤鱼还是觉得这条鱼真的不好吃。

这样，食客就可以在任何一个层面开“撕”。

生闷气，气的是对方用身份碾压过来，中间的所有层次你都无法拆分开，此时的身伤成了一个黑箱，你要用你的身体承受所有的委屈和不高兴，以及你对自己的不满意。

在生活中，与他人边界的冲撞，几乎都涉及这五个层面——有关身份的冲撞，观念、关系的冲撞，情绪和身体的冲撞（图2）。但我们很少去深究它究竟是在哪个层面发生了冲突。

图2

图3

比如，男女朋友之间的亲密关系，就是一个关系层面的冲突。但是这个冲突可能落在观念的层面上，也可能落在情绪的层面上。

最常见的场景是“大姨妈”来了，女孩心情不好，这是女孩的一个情绪。但是，如果这个情绪没有得到男友很好的安抚的话，就会上升到“我还是不是你的女朋友？”类似这种身份层面的指责。

冲突中的双方经常在五个层面之间跳跃。这种跳跃会给自己造成困扰，也会给对方造成困扰。男孩在说观念，女孩在说情绪。情绪如果不能够落地，女孩就会开始说身体，比如“我都被你气得头疼了”，类似这样的话。

遇到冲突时，可以想一想，到底是对对方的身份不满意，还是对观念不满意——双方观念产生了本质的冲突，还是双方的关系出现了裂痕，又或者是一方毫无原则地把自己的情绪蔓延给了无辜的人。用这个层面来检索自己的行为，包括他人的行为，试着直面冲突的过程中，自始至终地锁定在一个层面，把一个层面的撕点细细地剖开。

开辟新战场、找到对应关系，这两个技巧在检索自己与他人的冲突当中，也是适用的。当你和一个人的关系陷入僵局时，你是不是能够开辟一个新战场，能够看到双方究竟在哪一个层次卡住了，迅速地锁定某个层面，找到相应的解决之道。

“撕”不是目的，“撕”是为了让自己更清晰地面对这个世界，面对冲突。

我写这本书并不是倡导“撕”，我倡导的是，面对冲突，要做出明白的回应，避免自己陷入困境。这五个层次能帮助你建立坐标，使你能够在冲突中清晰地看到自己的位置，以及为了什么而战。