前　　言

从2016年至今，我已经不知不觉在公众号“吴双休”上发布了几百篇文章。我当初将其定义为客服专属公众号，也一直秉持着这个信念，给客服介绍平台的新规则、销售岗位的专业技能，以及服务和管理的一些经验技巧。当然，对于现实工作中的繁杂问题，这只是杯水车薪，但是每次看到小伙伴们的真诚留言，如“这篇内容对我非常有帮助”“这个方法正好可以解决我目前的烦恼”等，我就觉得这份坚持比我认为的更有意义，我也想借此书感谢一直支持公众号的每一位小伙伴。

这次应人民邮电出版社的邀约，把近年来公众号中的内容整理成册出版，我感到非常荣幸，也希望本书能帮助到更多的电商人。2021年是我从事电商的第15年，这期间电商经历了个人计算机时代的“野蛮生长”，也经历了移动互联网时代的分秒必争。电商，早就不是一个新鲜的词语了，但是和传统行业相比，电商依旧是个年轻的行业，每年有数以万计的人带着热情，同样也带着迷茫走进这个行业。这个行业的宗旨就是不断地创新，但是电商的商业核心—产品和服务是不变的。

因为本书由公众号内容整理而成，因此没有循序渐进的大纲，而是以问题为导向，经过多次筛选，挑选出客服岗位典型的案例，开门见山地告诉大家现实中可能会面临的具体问题，同时也提供了针对此类问题的解决方案。有些内容在电商行业的迭代中可能会略有变化，但是不会影响本书的核心内容。拥抱变化，从容应对，是从事电商行业的人员必备的技能之一。本书更适合搜索阅读的阅读方式，想解决哪个问题，直接翻到那一页，查看问题并分析解决方案，然后举一反三地解决你目前的工作难题。哪怕只是解决了几个问题，也是本书的意义所在。

本书分为5篇，整理了47个常见问题，展现了客服岗位的方方面面。基本工作技能篇主要以客服岗位的沟通技能为核心，带大家了解行业内优秀的客服如何通过沟通拉近和客户的距离，如何通过说服客户来影响其最终的消费决策。联动销售技能篇介绍的是销售的关键技巧：如何让进门的客户都下单，让下单的客户买得更多，让买过的客户再来买。销售的最终结果是靠对每一个服务细节的打磨来实现的，这一部分也许会让你发现那些被忽略的销售服务细节。接下来是职业素养提升篇，因为网购的特殊性，买家和卖家之间使用的不是一手交钱一手交货的传统交易方式，而是需要借助网络、平台、物流等多个环节，所以不确定因素随之增加，售后问题自然也会比传统的交易方式更多。处理售后问题从来不是一次销售的结束，而是另一次销售的开始。处理好每一个售后问题，是电商客服不可或缺的能力。客服管理技能篇中，提供了客服管理过程中8个常见问题的解决方案。但是对于客服这个流动性大、工作量大的基础岗位来说，很多新问题亟待发现和解决。本部分罗列的这些问题仅仅是冰山一角，但是对于核心的质检和绩效都会有所涉及，希望能解大家的燃眉之急。优秀团队的作用永远大于优秀个人的作用，优秀的客服团队更需要一位优秀的主管。如果你正处在这个位置，有什么理由不快速掌握这些工作中的必备技能呢？客服工具应用篇这部分内容适合主管们用来打磨自己的培训体系，更适合新手客服用来快速掌握客服工具的使用方法，让新手客服能快速融入岗位中。

希望我15年的电商从业经历、8年的专业培训经验，能给大家带来一些启发。客服不是只会机械回复的“打工人”，而是会自主思考的“销售人”。客服应了解客户需求，懂得平台规则，掌握销售技能，并且能洞察客户的心理，把“客服”变成一个闪亮的名词。最终成为什么样的客服人员是你自己的选择。本书无法帮你“速成”，但是会为你解惑和助力，让你在客服的路上少走弯路。

感谢每一位打开本书的电商人，有你们的加入，电商这个行业会更加生机勃勃；感谢每一位阅读后给予指正的读者，有你们的帮助，我会在分享的道路上走得更远。最后，以我们公司的口号作为结束语—做客服，我们是认真的！

吴军（吴双休）

2021年8月8日