第16章 小说番外篇:关于南北方酒店业工作差异的个人感悟

作者：双木岁寒三友之首（原DL市中山区某五星级酒店的工作人员。离职后作者创作了以自己在该酒店工作的亲身经历改编的小说《辽滨郡旭日客栈工作记》）

我目前在LN省DL市的一家五星级酒店从事前台接待工作，二零一九年十一月初，因二表姐结婚，我与家人前往江苏参加二表姐的婚礼，这也是我首次到南方去，在南方的所见所闻，尤其是酒店工作方面，使我感觉到了另外一个世界。

我们一行八人（六个成人和两个儿童）下了飞机，虽然都是JS省内的城市，但是由于二姐夫家所在的城市是一个刚刚发展起来的江苏小城，没有飞机场，因此我们下飞机后，二姐夫的亲属跑了约三个小时的高速公路，开车将我们接到二姐夫家所在的城市，并安排我们入住了当地的一家四星级酒店。由于职业的原因，我一进酒店就开始四处观察，想看看南方的酒店和大连的酒店有何异同。

我在大连的酒店工作时，客人一进大堂，距离我有约三米时，我们就要面带微笑、热情主动的向客人问好，并且指引客人来到我面前办理入住，通常情况下，如果是中国客人要出示身份证及其他有效证件，外国客人要出示护照并复印，如果有签证还要复印签证，我们酒店使用的是opera系统，从arrive界面找到客人的预订，先看trace（留言），看看客人有什么特殊要求，然后再和客人核对入住信息，包括客人姓名、入住天数、是否含早餐等等。如果没有问题，接下来要为客人选房间，选房间前要询问客人是否要吸烟的房间，在得到客人答复后，我们就为客人选择相应的房间，做好房卡并Check in。然后我们再打开in house界面，如果trace留言说No Deposit，就是不收取客人押金。如果是从网上等第三方渠道预订的房间，而且是房费已经在网上预付了的，这种情况下每晚仅收取五百元的杂费押金，如果入住期间没有其他消费，杂费押金原路返回，反之就从押金中扣除。除此之外的大多数情况，是入住时每晚收取房费加五百元钱（按入住天数计算）的预授权（押金），Check out（退房）时直接从预授权扣除房费及其他消费，因为我们酒店房间内有一些物品是要付费的，如果客人入住期间对房间物品有损坏还要赔偿，押金或预授权的作用就在于此。接下来客人要在入住登记单和预授权单上签字，入住登记单上还要留下联系方式。之后我们的工作人员还要向客人推荐我们酒店的会员卡，我们酒店的会员卡是免费办理的，成为酒店会员后会享受会员礼遇。当然，是否办理会员卡还要根据客人的意愿，如果需要办理会员，客人还要留邮箱、姓名、出生年月日和家庭/工作地址等，之后为客人准备一张免费的会员饮品券，在我们酒店的大堂吧使用。这一系列工作结束后，最关键的部分到了，就是在摄像头前使用居民身份证为客人（中国大陆客人）做人证对比，外国客人及港、澳、台客人的护照或证件的复印件则是送到酒店的总机，由总机的服务人员上传。所有的工作结束后，将身份证和房卡交给客人，同时告诉客人退房时间为中午十二点，如果客人含早餐，还要告诉客人早餐的营业时间及地点，最后为客人指引酒店电梯的方向，如果是住在公寓的客人，不仅要做房卡，还要做公寓的电梯层卡，并且请礼宾部的同事为客人指引去公寓的方向，因为公寓距离酒店大堂有一段不长不短的曲折道路。好了，到此为止，入住我们酒店的一位客人的入住工作到这里就全部完成了。不，还没有完成，我为客人的服务结束了，但是关于这位客人的其他工作还没有完成，办理入住后，客人的个人信息要手输到系统中，如果有其他客人同住一个房间，还要做一个share房，有押金和会员还要手动录入，写好会员单并与入住登记单装订在一起。如果是几位客人一起入住，其中一位客人为所有同行的客人做担保预授权，退房时如果所有客人都用这笔预授权结账，就要在系统中手动输入p/f和p/b关系；如果退房时大家各自结各自的费用，也要在系统中手动输入g/f和g/b关系。由此可见，我们酒店办理入住的流程就好比酒店大堂通往公寓的道路一样。

我们一行人将身份证交到酒店前台，前台的工作人员查到了我们的预订，没有收押金，只是我们其中一个人签了一张入住登记单，总共三间双床房，每间房的其中一个人在摄像头前做了一个人证对比，然后前台给了我们房卡，房卡上写有房间号，从我们走进酒店到全部手续办理完成，至多用了一分钟多一点儿，如此高效快捷令我惊叹不已，这仅仅只是一个江苏小城。入住酒店后，我发现房间内的所有用品一律免费使用，根本不会存在房间内产生额外消费的情况，难怪不收押金。记得有一天上午，我需要两瓶矿泉水，从房间内打电话要矿泉水到客房服务员送至我的房间才二十秒不到，当客房的服务员将矿泉水交给我的时候，酒店服务人员的高效快捷把我愣住了，没想到居然这么快，也就是我放下电话然后走到房门的时间。之后客房服务员面带微笑且十分热情的问我：“请问您还有什么需要？”我也很有礼貌的回复道：“没有了，谢谢。”这其实就是一个细节，但却让我感受到了南方酒店工作人员优秀的服务品质，这仅仅只是一个江苏小城。要是在我工作的酒店，速度绝不会这么快，因为我们酒店高达三十多层，但是客房的工作人员的数量非常有限，有时为客人送个东西简直是疲于奔命，送到了客人还不满意，嫌我们太慢了。

酒店的早餐在一楼，不用报房间号，直接在机器上刷房卡就可以了，酒店负责早餐服务仅一位工作人员，确认客人早餐连三秒钟都不到，客人们就餐井然有序，没看到有大声说话影响其他人就餐的客人。我在大连工作的酒店，早餐在二楼，早餐时我们餐厅有大约四到五位工作人员，一位工作人员在确认客人是否有早餐，一个单子上密密麻麻的印有含早餐客人的房间号和姓名，客人们在餐厅门口排着队，一位一位的走到工作人员的面前报房间号，我们的工作人员就在单子上来回找客人的房号和姓名，找到后用笔画一下，其他工作人员则是站成一排，好像是随时待命一样，我们酒店的早餐是住店客人一位115元，店外客人一位143元，而我当时入住的这家酒店早餐价格一位客人仅仅58元，而且我认为两个酒店早餐的食物及品种几乎没有什么太大的区别，这仅仅只是一个江苏小城。

二表姐的婚礼结束了，我们离开了这个江苏小城，动身前往当初下飞机的那个城市，准备坐飞机回大连。在路上，我们路过苏南地区一个有着浓厚文化底蕴的城市，在当地的一家四星级酒店住了两晚，大家想休整一下，顺便四处逛逛，而我关注的依然还是酒店。到达酒店门口，酒店保安十分热情，大老远跑过来主动上前帮我们拿行李，我震惊了，我从来没有见过这样好的服务，我心中默默为这名保安的服务点了一大大赞。来到前台办理入住，我们还是先出示身份证，这个全中国的酒店应该都一样。我们这次是散客，没有预订。如果是在大连，我工作的酒店，我们这种情况应该现场做一个预定，我们叫做walk in。我们把两晚的房费一起都交了以后，我问前台的工作人员：“你们这么不收押金？”前台工作人员告诉我，酒店不收押金，房间内的所有用品一律免费。我当时心想，和上一个酒店一样，也不收押金，是不是南方的酒店都不收押金？我在大连所工作的酒店是收押金的，房间内有的物品是额外收费的，怕万一房间内会产生其他消费或房间内有损毁，客人入住期间在酒店任何地方的消费都是退房的时候从押金或预授权中统一扣除。高效快捷而又热情周到的入住办理结束，我们乘电梯上楼到房间里休息，进入房间后，我又震惊了，震惊的原因绝不是我从来没有见过，而是因为人家江苏四星级酒店有的，而我所在的大连五星级酒店居然没有。房间内的一些硬件设施比较先进，都是全自动的，各种设备开关非常好找；按一下按钮窗帘就自动拉上了；空调温度自动调节，冷热一目了然；卫生间里的浴室玻璃门底部也做了很好的密封处理，绝不会有水漏出。而我在大连工作的五星酒店客房，空调设备老化，尤其是夏天的时候，房间很热，空调起不到应有的作用，窗是死的，根本打不开，所以有时需要我们酒店的礼宾部同事往客人的房间送电风扇。有的房间的空调还会漏水，水都流到了房间的衣柜里，客人的衣服都湿了。有时还有客人会反映浴室玻璃门下面密封不好，洗个澡整个卫生间就“水淹陈塘关”了。房间内的冰箱徒有其表，也就零度左右，根本不制冷。遇到上述问题，我们酒店通常会找酒店工程部去维修一下，实在不行就要为客人换房间了，由于我的工作是前台接待，我无数次接到客人在这些方面的抱怨和投诉。试想一下，这样的硬件设施，如果你是客人你还会再来吗？

我们住了两晚，要退房了，当我们去前台报房号退房时，前台的工作人员拿起对讲机直接联系客房工作人员查房，不到十秒钟，前台得到客房工作人员的回复，前台的工作人员对我们说：“可以了。”我充满疑惑的问道：“退房结束了吗？我们可以走了吗？”前台接待人员面带微笑，热情的对我们说：“是的先生，可以了，谢谢您的惠顾，欢迎您下次光临。”为什么人家退房这么快呢？因为我们入住时就把房费都交了，没有收押金，房间内的所有物品都是免费的，如果在酒店内的其他地方有消费，都是现场就结清的，不会攒到退房时一起结，因此退房时根本不会产生其他费用，收押金也就多此一举了，前台就是负责个房费就可以了，而且入住时就已经收取了，所以人家退房速度快。我在大连工作的五星级酒店Check out（退房）时是这样的，首先要先向客人问好，在得知客人的房间号后，给酒店总机打电话报退，说：“***房间退。”酒店总机再告诉客房工作人员查房。查房进行的同时，我要为客人退房了，先进入Billing界面，然后输入我的账号和密码，输入客人的房间号，进入客人的房账中，这是一个总账，上面会罗列出客人的房费以及入住期间内的其他所有消费，五花八门什么都有。首先要为客人打一个账单，跟客人核对一下，告诉客人每一笔消费都是什么，客人确认没有问题，我们就准备收取客人的费用了，有预授权（押金）的客人直接就从这里扣了，余下的钱原路返回，然后让客人在预售权确认（消费）的刷卡单上签字，上半部撕下来和客人的账单明细装在信封中交给客人，如果有客人需要发票，我们还要为客人打印发票。是会员的客人，房费还要给积分或积次数。看起来我们酒店办理退房的流程也和酒店大堂通往公寓的道路一样。

综上所述，有人一定会觉得我是在“褒南贬北”，实则不然，我认为LN省是“共和国的长子”，DL市是一个美丽的海滨城市，依山傍海，四季分明，是著名的旅游胜地，素有“北方明珠”之称，作为大连的酒店，尤其是五星级酒店，迎来送往，接纳四方来客，它不仅代表着一个城市的风貌，更是一个城市的名片和象征。然而我们不得不承认，无论是酒店的硬件设施、工作流程，还是服务理念，在现阶段和南方相比我们落后了，但是我们只要能够知耻而后勇，不忘初心、砥砺奋进、虚心学习、取长补短，我相信在不久的将来，不仅是我们酒店业，我们大连的各项事业都能够蓬勃发展，再创辉煌！最后，我引用方志敏烈士的著作《可爱的中国》中的一段话作为本文的结束语：“这么光荣的一天，决不在辽远的将来，而在很近的将来，我们可以这样相信的，朋友！”

二零一九年十一月十五日