第四章　外卖常见问题解决与报备流程

“异常报备”该如何处理？

从外卖骑手开始接单到送达的过程中，会遇到很多异常的问题，这些异常问题常常会影响订单的正常配送。在遇到问题的时候，外卖骑手要根据平台的规定及时上报，按照规定的流程来处理，保护自己的权益。

异常报备的场景有哪些呢？

目前，大部分系统支持对以下问题做异常报备：

取餐前，商户出餐慢、商户定位不准的报备；取餐后，联系不到顾客、顾客位置不准、顾客修改地址的报备。下面以蜂鸟众包为例，对各种异常报备的步骤进行阐述。

一、商户出餐慢报备步骤

第一步，商户出餐慢的报备要全部满足四项操作条件：在“建议到店时间”之前上报到店；点击到店至少5分钟；已经超过商户预计出餐时间；定位在商户附近。具体操作：点击订单左下角-遇到问题-异常处理，进入报备页面，按照系统引导完成商户出餐慢操作报备。

第二步，拍摄符合条件照片正确报备：拍摄包含明显门店logo、门牌号的照片或者包含文字清晰小票的照片（二选一）。

第三步，报备后建议联系用户告知商户出餐问题。

每单最多可报备三次商户出餐慢。

外卖平台在考核了商户的出餐时间后，各位外卖骑手也需要尽可能规范自己的到店操作，才可以报备。

二、联系不上顾客的报备步骤

报备条件：骑手已完成取货；骑手未能联系到顾客。

操作步骤：

第一步，进入订单详情页选择“遇到问题”，点击选择“异常处理”。

第二步，选择“联系不上顾客”。

第三步，等待核实结果。

联系不上顾客报备的好处是，报备成功后超时免责；报备成功后30分钟内若顾客没有联系骑手，骑手可以无责取消，需将货品送回商家。

需要注意的是，系统审核需要5分钟，请耐心等待，期间不可取消订单或者点击送达；每个运单最多报备1次联系不上顾客。若报备不成功需按时完成配送。如遇到系统问题导致报备失败，骑手可以联系客服或者配送经理进行申诉。申诉时要求提供拨号截图。

三、顾客定位有误的报备步骤

顾客定位有误首先做的是及时联系顾客，通过电话告知顾客定位地址不准，询问顾客的实际地址。在骑手已取货、顾客定位不准的情况下，可以进行报备。具体操作如下：

第一步，进入订单详情页选择“遇到问题”，点击选择“异常处理”。

第二步，选择“顾客定位有误”，在对话框中输入新地址或者拖动定位到新地址。

第三步，确认修改新地址。

报备商户定位有误成功后，若顾客修改后地址与原地址相差1千米以上，骑手可无责取消。报备后，系统会记录新的修改后的定位地址，相差1千米以内的报备外卖骑手需继续配送至新位置。

注意事项是，单个运单最多报备1次顾客定位有误；若报备后骑手继续配送，超时不可免罚；报备成功后，若选择取消订单，需及时与顾客联系，并说明情况。

四、商家位置不准的报备步骤

如果骑手按照平台定位的商家地址去取餐，发现找不到商家，首先要和商家联系，确定实际的地址。确认商家的位置不准后，第一时间赶到正确的地址取餐，同时在系统报备商家位置不准。

第一步，进入订单详情选择“遇到问题”，点击选择“异常处理”。

第二步，选择“商家位置不准”。

第三步，填写商家“正确的地址”，并点击下方“立即提交”。

报备操作要在餐厅真实位置附近，报备后系统将修正商户位置，本次到店自动成功。提交的文本地址与店铺实际经纬度需匹配，否则不予采纳。

类似的异常报备还包括商户未营业、餐品已经售罄、商户自己配送、商户已在平台下架等，报备流程是类似的，骑手只要弄明白报备条件，如实报备，就能最大限度地降低自己的损失。