4.3 老员工培训：服务标准化，提升电商形象

除了对新员工进行培训之外，对老员工进行培训也是十分必要的。相较于新员工，老员工的工作能力更强、业务能力也更加熟练，因此，在培训老员工时，管理者就不能依旧以提高员工的工作能力为出发点。在老员工的培训方面，管理者可以开展服务培训，形成标准化服务，以提高电商团队的形象。以客服人员为例，管理者可以将以下两点作为服务标准化培训的内容。

（1）回复及时化培训

当对产品产生购买欲望时，客户会想要马上购买产品，同时，客户对于产品的关注度和热情会随着时间的推移而逐渐降低。因此，当客户在购买欲望最强烈时联系客服人员，如果客服人员能够及时回复客户的问题，消除客户的疑惑，则极有可能促成客户下单。相反，如果客户长时间联系不上客服人员，那么对产品的疑惑就难以消除，在犹豫之中客户对产品的购买欲望就会随着时间的推移而减少，最终很有可能会放弃购买。此外，客服人员不及时回复，不仅影响产品的销售，还会影响客户对于电商团队的印象。

因此，管理者有必要对客服人员进行回复及时化培训，以便提升产品销量、提升团队形象。管理者可以从以下两个方面对客服人员进行培训。

① 随时在线，等待客户询问。客服人员需要做到随时在线，等待客户询问，并在客户提出问题后第一时间回复。客服人员悉心服务于客户，不仅可以促进产品销售，还会提高客户购物的满意度，提高其对于电商团队的好感。

② 制定统一的回复标准。针对客户提出的产品细节、价格、店铺活动、发货、物流、售后服务等方面的问题，管理者都需要为客服人员制定统一的回复标准。这样可以提高客服人员的工作效率，还可以提升客户的购物体验。

（2）服务态度培训

客服人员的服务态度是十分重要的，在客服人员良好服务态度的影响下，即使客户不是十分满意产品，也可能买下产品。在对同类产品的挑选中，客服人员的服务态度是影响客户选择的重要因素。

以下案例表明了在产品销售过程中，客服人员不同的服务态度所出现的不同结果。

案例一

客户：“能不能再便宜些？”

客服：“亲，小店的图书已经非常优惠啦。”

客户：“哦。”

客服：“这套儿童系列图书的纸质好，印刷质量高，这个价位已经很便宜了。”

客户：“我再看看吧。”

客服：“马上就是儿童节了，畅销书很可能会断货，所以您赶紧下单吧！”

客户：“哦。”

客户最后没有下单。

案例二

客户：“能不能再便宜些？”

客服：“亲，如果您觉得价格还是不太满意的话，可以看看我们的儿童书套餐，也很不错的。”

随后发送淘宝链接。五分钟后—

客户：“嗯，书确实不错，但我还是想买之前那一套，价格……”

客服：“您对价格有什么要求？”

客户：“主要是觉得有点儿贵，其他还可以。”

客服：“那好吧，我已经了解您的意思了。有一个店铺的图书价格确实低，您可以考虑那边的。”（发送淘宝链接）

客户：“谢谢你这么为我着想！我再比较一下吧。”

十分钟以后—

客户：“那边的图书确实便宜，但好评率没有你家高，价格很重要，品质更重要。我就买你家的书了。”

客服：“谢谢亲，您拍下后我们会第一时间为您安排发货。”

由上面的两个案例对比可以看出，好的服务态度是产品销售的基础，管理者要想提高产品的转化率，就需要重视客服人员的服务态度。在对员工进行培训时，管理者可以将服务态度作为培训的重点内容。

对客服人员进行服务标准化培训能够有效提高其工作效率和服务质量，实现产品的大量促销，完成产品的转化。在对电商团队中任何职位的老员工进行培训时，管理者都要以提升其服务水平为中心，保证其服务标准与工作态度，最终提升电商团队的整体形象。