3.5　开店经验与技巧

本章主要介绍了发布商品、使用《千牛工作台》与买家交流、商品交易管理以及使用《千牛工作台》管理店铺数据等方面的知识，本节将重点介绍与买家完成交易的开店秘籍。

3.5.1　不同的顾客心理

在淘宝购物的过程中，卖家一般会遇到各种各样的顾客，将这些顾客的心理归纳总结，可分为以下三类。

1．初次尝试购物的顾客群体

卖家常常会遇到没有购买过此类产品的顾客，但是这类顾客的确又有所需求，这种情况下，从营销售前角度来讲，就需要将产品的整体情况对客户进行详细介绍。在沟通的过程中，了解客户的需求，通过了解客户需求，如果客户选择的产品不合适，可以推荐给客户更合适的产品。同时，卖家要对自己的售前、产品细节、产品优点、缺点及售后服务进行详细的介绍。这样才能吸引顾客最终达成交易意向。

2．资深客户

有些资深客户已经非常熟悉淘宝的购物流程，对淘宝的规则也比较熟悉，当然也会经过筛选才会选择卖家的店铺。所以在与资深客户沟通的过程中，卖家就可以针对某一产品，谈些更深层次的东西，比如设计理念等信息，吸引这类顾客对自己店铺的商品感兴趣。同时，因为这类资深客户自己的判断力都很高，所以基本只要卖家把关自身的产品质量，就没有什么售后问题。

3．随便逛逛的一般客户

随便逛逛的这类客户中新买家不多，多数都是有网购经验的买家。所以卖家在售前沟通时一定要有耐心，因为这类客户对产品的好奇心很旺盛，所以卖家在沟通的时候要注意观察买家的好奇点在哪里，尽可能介绍跟这个好奇点相关的产品，这样这类买家就很容易心动，也就容易卖出商品了。

3.5.2　与买家交流的禁忌

在淘宝网中，与客户交流主要就是通过电话或是阿里旺旺等即时聊天工具。由于不能面对面，因此交流是相当重要的，在沟通的过程中，卖家应注意以下几点禁忌。

1．忌争辩

卖家在与买家沟通时，首先要理解买家对商品有不同的认识和见解，容许买家发表不同的意见。如果卖家刻意地去和买家发生激烈的争论，即使卖家占了上风，把买家驳得哑口无言，那样只会失去了买家，丢掉了生意。

2．忌质问

卖家与买家沟通时，要理解并尊重买家的需求，要知道人各有所需，买家购买商品，说明他需要认可此类商品，切不可采取质问的方式与买家谈话。质问的语气，是卖家不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害买家的感情和自尊心的。

3．忌命令

卖家在与买家交谈时，态度要和蔼一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

4．忌炫耀

与买家沟通谈到商品及店铺时，卖家要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可自吹自擂地炫耀自己的商品。这样容易造成买家的反感，从而导致大量买家群体的流失。

5．忌直白

卖家要掌握与买家沟通的艺术，在与买家沟通时，如果发现对方在认知上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，要把握谈话的技巧，委婉地提出自己的意见。

6．忌独白

与买家聊天，就是与买家沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但卖家要说，同时也要鼓励买家讲话。通过买家的说话内容，卖家可以了解顾客的个人基本需求。卖家切忌自顾自地讲话，不顾买家的言谈。

7．忌冷谈

与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来生意泡汤，所以在交谈过程中，要忌讳冷谈。

3.5.3　如何有技巧地向买家推荐商品

淘宝卖家虽然只是在网上接待客户，但还要学会售前揣摩客户心理和售后维护等知识。作为一名淘宝卖家，最基本的素质就是懂得销售商品的技巧，其中，最重要的一点，就是懂得如何向买家推荐商品。

在买家了解了商品的基本信息后，针对不同的买家，卖家必须把握住不同的重点。有的买家注重宝贝的细节，卖家则要主动地发细节图给买家，尤其是服装类的商品，这对买家有很好的吸引力和说服力。

对进店的每一个买家，卖家要积极向他们介绍店铺的主打商品。如果店铺正在进行促销活动或者聚划算等优惠活动，卖家完全可以向买家介绍购买主打商品的优惠，以此来吸引买家。如果买家有明确的购买目标，那么卖家应该快速回答相关信息。

卖家要站在买家的角度思考问题。如果买家不是很满意商品，卖家这时候要仔细揣摩买家的心理，看买家是不满意价格、质量还是款式。如果买家觉得价格偏高，那卖家这时候就应该向买家介绍价格相对低，但是性价比不错的宝贝；如果买家对宝贝的品质不是很满意，卖家可以推荐一些质量、价格适中的宝贝，卖家可以找几个不同价格的宝贝链接，介绍每一款的特点，让买家自己去选择。

向买家介绍宝贝时，卖家一定要有耐心。对于那些仅有购买意向，而没有明确购买目标的买家，卖家要主动了解他们的需求，针对他们的意向提供指导性的建议。对于一些新手买家，卖家更要对他们进行指导，帮助他们解决购物中出现的难题。

除此之外，一个优秀的淘宝卖家还要学会把握老顾客的消费习惯，对新顾客要主动了解他们的需求。当然售后服务也必须注意，做到贴心服务，给买家留下良好的印象。

3.5.4　如何消除买家在价格方面的顾虑

对网上购物影响最大的因素之一就是商品的价格。买家往往对商品价格进行细心的对比之后，才会确定选择某个卖家的商品。

对于如何消除买家在价格方面的顾虑，有两点需要要说明。

首先，顾客对于低价商品的质疑：买家在选择商品时，往往会从商品列表中选择价格较低的商品，但是选择并不等于购买。对于同类商品中价格较低的卖家，买家在选择后往往会由于价格过低而对商品质量存在疑问，经常会对卖家提问题。这时卖家就需要根据具体情况来给买家一个可信的答复。

其次，遇到砍价的顾客：绝大多数买家在购买商品时，都会和卖家砍价，这是很正常的。对于砍价的买家，卖家只有两种选择：一是适当降低商品利润，促使买家下单；二是不在价格上让步，但在交流过程中可以围绕商品质量、保障以及售后服务等给予买家更好的承诺。

3.5.5　如何消除买家在质量方面的顾虑

在网购中，由于买家看不到商品实物，最大的疑虑就是商品质量是否有保证，这也是买家与卖家交流时提出问题最多的地方。根据不同类型的商品，买家关于质量方面存在不同的疑问。针对买家的这类疑问，除了商品本身的质量外，卖家可以从商品品牌、销售业绩及针对商品所提供的保障服务等几个方面入手，来逐步取得买家的信任。

3.5.6　如何消除买家在售后方面的顾虑

对于一些特定的商品，是否具备售后服务是非常重要的。购买这类商品的买家在选择商品时，也会注重卖家所提供的售后服务。在与买家交流售后服务的话题时，卖家必须实事求是、直观准确地告知买家所能提供的售后内容。

3.5.7　使用推荐物流的好处

只有通过淘宝网，并且在网上点击在线发送订单，才称为推荐物流。目前与淘宝合作的物流公司有：邮政速递服务公司、申通E物流、圆通速递、中通速递、天天快递、宅急送、韵达快递、风火天地（上海同城）等，其中邮政同时提供网上EMS和E邮宝两种服务产品。

在淘宝网中，使用推荐物流，有如下几个好处：

·　网上直连物流公司，不用打电话也可联系物流公司。真正地实现全部网上操作。

·　价格更优惠，用户可以使用协议最低价和物流公司进行结算。

·　赔付条件更优惠，淘宝与物流公司协议了非常优惠的赔付条款。

·　赔付处理更及时，淘宝会监控并督促物流公司对于投诉和索赔的处理。

·　订单跟踪更便捷，使用推荐物流网上下单，用户的物品跟踪信息链接会放在用户的物流订单详情页面，卖家和买家都可以方便地查看。

·　可享受批量发货功能；用户可以一次性将多条物流订单发送给物流公司，使用户下单更便捷。

·　可享受批量确认的功能；使用推荐物流发货的交易，用户可以一次性确认多笔交易为“卖家已发货”状态。

·　可享受旺旺在线客服的尊贵服务；物流公司在线客服，及时回复用户的咨询，解答用户的疑惑。

·　日发货量超万单，实施特别的定制服务。

3.5.8　店铺评分与信用评价的区别

店铺评分与信用评价虽然看起来貌似是差不多的意思，但是深读淘宝规则，会发现其实有很多不一样。下面介绍店铺评分与信用评价的区别。

·　买家可以针对订单中每项买到的宝贝进行好、中、差三类评价；同样，卖家也可以针对订单中每项卖出的宝贝给买家进行好、中、差三类评价。这些评价统称为信用评价。

·　店铺评分：仅买家对卖家打分，只展示近6个月的算术平均分，每笔订单评分一次，匿名评分。

·　店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务4项。每项店铺评分取连续6个月内所有买家给予评分的算术平均值。买家若完成对淘宝商城卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。

·　店铺评价：评价分为“好评”“中评”“差评”三类，每种评价对应一个积分。评价积分的计算方法，具体为：“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。信用度对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示。

·　如果买家在交易成功的15天内未评分，则无分值，无默认分；如果买家对卖家进行店铺评分时，只对其中几项指标做出评分后，就确认提交了，则视为完成店铺评分，无法再次修改和评分，剩余未评的指标视作放弃评分。

·　如果买家在交易过程中要求全部退款，且交易买方选择未收到货或要退货，则在退款完成后，此交易视为取消，不发生评分则无分值。

·　淘宝店铺评分和信用评价是并存的，虽然两者的体现内容不一样，但都是为买家提供更多维度的参考价值。