8、掌握聊天流程的四大步骤

尽管“聊天”具有自由随意、无方向性、不可预见性的特征。然而，它仍有一些共通之处。更准确地说，从本质上来看聊天这个行为，它也有其合乎逻辑的结构与流程。

首先，我们来研究一下它的结构。聊天的结构可以从下面几方面来说明。

第一，“一个巴掌拍不响”，参与聊天阵容的人必然是多数。

第二，聊天的方式是，在聊天者之间进行“说’听’说”如此互动形式的对话。

第三，聊天中必然会有话题。

第四，聊天的目的是互相沟通，让大家感到开心。部分聊天的真正目的则是让工作顺利推动。

第五，正如本书即将谈到的，聊天有各种方法与技巧，这些方法与技巧，可以帮助我们迅速提升聊天的品质。

第六，聊天包括下面这些要素(又称聊天状况)：人物、地点、时间、事情。

以上就是聊天的结构，其中的细节部分，我们将于其它章节再作详细的描述。

接下来，我们来看聊天的过程。聊天是一个以时间为主轴的流程，平时我们提起某次聊天，大多采用“聊了十分钟”、“那次聊天花了一个多小时”之类，以时间表示的说法。聊天的流程也是根据时间而排定，从开始导入、发展变化，最终才结束。它与棒球比赛、高尔夫球赛、戏剧、交响乐及文学作品等非常相似。

聊天的流程是具有连续性的，大致可划分为以下四大部分。

一、“起”：抓住谈话契机。

二、“承”：把话题接续下去。

三、“转”：展开话题(包括发展、变化、切换等)。

四、“合”：结束话题(收尾、总结等)。

尽管聊天的情境形形色色，表面上似乎毫无共通之处，其实，仔细分析起来，它们都是由上述四个步骤构成的，而且有着固定的顺序。从这个意义上来看，对聊天进行分析时，则可以利用流程图来运作。

以上，我们分析了聊天的构造与流程。前者谈的是它的空间性；后者讲的则是它的时间性。用专业术语来说，前者叫“同步性”，后者叫“通时性”。

如果笼统地对聊天进行分析、说明的话，可能会觉得太抽象，不容易理解，但如果各位能用心地学好聊天的本质及其结构、流程，就比较容易掌握聊天的技巧，培养出较佳的“互动能力”。

“聊天的结构与流程模式”是以聊天的实际状况为基础，归纳而得到的，绝不是空洞的理论。以它为行动方针，可以帮助你增强自信心。

各位不妨假设一个实际的聊天场景，结合真实情境，学习如何活用话题、展开话题以及交谈艺术的运用等。

聊天技术从本质上来说，是一门相互作用的学问。社会关系的各个层面中，无时无刻不处于一种相互作用的状态，人际关系亦复如此。

这方面的例子不胜枚举。譬如最近有一个显着的社会问题，那就是罹患“自闭症”或“厌学症”的儿童持续增加。人们普遍认为，这是儿童不适应环境的一种病理表征。

人们的这种看法，明显地将儿童放在被动的立场。其实，换一个不同的角度来看，这些所谓“有缺陷的儿童”，又何尝不是追求人类原始、自由自在的人性特质的勇士呢？他们以自身微薄的力量，去对抗周围环境的压力，与世俗的桎梏做艰苦的战斗。

透过该话题，你的心中是否已经有“相互作用”这种意识了？可见聊天是与人交际时常见的一种形式，也是一种相互作用的类型。所以聊天时，自己的一举一动、一言一行，都会对他人造成影响，这是聊天不变的法则。

接下来，我们来谈“倾听”的技巧。人们普遍认为，与“说”相较之下，“听”代表被动、消极的行为，其实聊天是相互作用的，“听”同样可以使对方产生影响，在这一点上，它与“说”的作用及重要性是不分轩轾的。

了解这些道理后，我们就必须注意自己在倾听对方谈话时的态度。

具体地说，即使你是个不善言谈的人，也不应避开与他人对话的机会。不妨学习从“听”开始，把身心都投人到倾听对方谈话的行为中，认认真真地“听”，满怀诚意地“听”；要了解对方的谈话内容、分析其中的涵义、试着了解对方的性情；倾听别人谈话时，表情要自然、不造作，态度要谦逊。

这种“倾听”是主动、积极、能对对方造成正面影响的正确方式，大家不妨牢记在心，并加以实践。当然，除了“听”以外，“说”的影响自不待言。在日常聊天中，大家应该充分利用这种“相互作用”，将自己的水准提升到另一个新的境界。