礼仪规范，营造融洽的销售关系

情商高的销售员在与客户交往的过程中会非常注重礼仪规范。因为他们懂得，礼仪是销售的一个重要环节，是和客户近距离接触，赢得客户理解、好感和信任的一个重要环节，销售员在和客户交往中，恰当的交际礼仪是从业的必备品质之一。

【实战案例】

“小天鹅洗衣机”在国内最早推出了“一、二、三、四、五”的服务承诺，要求每个售后服务人员为客户上门服务时必须做到。

“一”是指一双鞋，规定每一个上门服务的人员都必须要自备一双专用的鞋以免弄脏客户家的地板，同时留给客户一个专业的形象。

“二”是两句话，上门服务前要介绍清楚“我是小天鹅服务员小张”等，服务完成离开时，必须留下一句话“很高兴为您服务，如今后有什么问题我们随时听候您的召唤”。

“三”是指三块布，一块垫机布、一块擦机布，最后一块是擦手用的布。垫机布是垫在洗衣机下面的，以免弄脏地板。擦机布是维修任务完成后，用以擦去洗衣机的污垢。自带擦手布是考虑到有的客户会有洁癖，可能不愿意让外人使用自己的洗漱用品。

“四”是四不准，不准和用户大吃大喝、不准侮辱和顶撞用户、不准拿用户给的东西、不准乱收费用。这是作为一个服务人员最起码的职业操守。

“五”是五年保修，如果在使用小天鹅洗衣机五年内出现问题，厂家将免费保修。

以上所提到的这五个承诺，体现了服务人员服务的具体过程和标准，从而使得无形的服务规范化、有序化、具体化。小天鹅公司这样的做法是对客户的尊重，更是对员工的情商提升，他们所倡导的是每个服务人员在进行服务时，通过言谈举止让客户觉得自己得到了尊重，从而给客户留下美好的购物体验，以此与客户建立起良好的关系。

【实战点拨】

作为销售员，要想与客户交谈时塑造良好的交际形象，体现出高情商，就必须注意你的言谈举止。因为从一个人平时的言谈举止就大概可以看出这个人的修养。所以在与人交谈时，应该尽量避免各种不礼貌或者是不文明的习惯，具体的做法是：

1.站姿禁忌

不良站姿不但姿态不雅，而且缺乏敬人之意，往往会无意中使本人形象受损。销售人员在站立时应避免出现以下几种情况：

身躯歪斜：如偏头、斜肩、歪身、屈腿，或膝部不直，都会让人觉得该销售人员颓废消沉、萎靡不振、自由放纵。

弯腰驼背：如腰部弯曲、背部弓起、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等，都会使人显得缺乏锻炼，健康不佳，无精打采。

趴伏倚靠：如趴伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌柜边上，或前趴后靠等，都是被服务礼仪所严格禁止的。

浑身乱动：站立是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去，都会使一个人的站姿变得十分难看。

2.行走禁忌

销售人员在行走时，一定要注意其行进的方向、步幅、速度、重心、造型和协调性，同时，应避免以下几种不良走姿：

横冲直撞：销售人员切记，行进时一定要做到目中有人，尽量减少在人群中穿行。

悍然抢行：销售人员要养成礼让三分、让道于人的良好习惯，避免在行进时争先恐后、公然抢道的不良习惯。

奔来跑去：销售人员需牢记，不到万不得已，尽可能不在客户面前奔来跑去，以免让人不明真相地猜测和怀疑，引起混乱。

阻挡道路：销售人员在行进时，要选择适当的路线，保持一定的行进速度，并与同行者保持一定距离；发现阻挡他人时，务必闪身让开，请对方先行。

步态不雅：销售人员在行进过程中，要有意识地避免不雅的步态，如“八字步”“鸭子步”等。

3.坐姿禁忌

和站姿、走姿一样，销售人员在就座时也应有所禁忌，否则不良的坐姿可能给人留下漫不经心、狂妄自大、缺乏涵养、耐心不够、心理素质差等种种不良印象。这些不良坐姿包括：

蜷缩一团：即坐下之后，弯腰曲背，伛偻成团，这种姿势会影响销售人员在他人心中的形象。

半坐半躺：即坐在较靠前缘的位置，背再向后靠在靠背上，形成半坐半躺的姿势。这种坐姿也是容易引起腰痛的不良姿势。

“二郎腿”：这种架起“二郎腿”的姿势，是最容易给人狂妄自大、目中无人、自由放任感觉的坐姿，因此销售人员在与客户交谈时，一定要避免。

单腿踩凳：即就座后缩起一条腿，踩在椅子上，或坐得歪歪扭扭的，这种坐姿是非常不礼貌的。

4.站位距离

销售员在与客户初次见面时，保持一定的距离是非常重要的。标准的距离是销售员与客户之间保持在1.5米至2米远，只有这样双方才不会感到压抑或者紧张，才会有一个良好愉快的沟通氛围。这样不仅可以促进双方的交流，而且可以使得双方舒服自在，从而增加彼此的信任。