情商提升与实战

1.情商拓展训练

道具：无。

人数：10人。

方法：10人分成5组，每组2人。1个扮演客户，1人扮演销售员，两人演示一个设定的销售服务场景。

规则：在演示过程中，销售员就客户提出的突然问题，机智巧妙地应答，时间为30分钟。演示完毕后，两人互换角色，再次进行游戏，时间仍为30分钟。

目的：通过游戏，锻炼游戏参与者的应变能力，提高自己的情商。

2.情商情境分析

下面是一家营业大厅里的场景：

座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”

客户：……（继续不友好地说着）

座席代表：“的确很令人沮丧，我能给您解释一下吗？”

客户：……（忽视反应，继续发火）

座席代表：“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。”

3.情商实战思考

假设你是一家企业的销售员，有一天遇到一个愤怒的客户，一直对你们的服务指责不停，甚至对你进行人身攻击，这时，就是考验你的应变能力的时候了。你应当如何处理才能显示你的情商高？

参考答案

情商情境分析：这个客户一直沉浸在自己的情绪中不能自拔，有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。高情商的销售员会用一两个安抚性的单词或短语，对客户有重点地重复强调，直到客户情绪平复下来。而情商低的销售员，往往会以牙还牙地反驳客户，和客户发生正面冲突。

情商实战思考：你做过很多尝试后，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格。这时，情商高的销售员会见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定的限制：“非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”这样，会起到良好的沟通效果。