第5章
你们的眼睛要盯着客户
在很多企业中，员工通常根据老板的喜好做事，但凡老板偏好的，即使自己不喜欢，也唯老板马首是瞻，对老板唯命是从。
面对这样的通病，任正非非常反感。在华为，任正非认为，员工必须以客户为中心，而不是以老板为中心。2002年，在题为“加强道德素养教育，提高人均效益，满怀信心迎接未来”的内部讲话中，任正非谈道：“……不仅对客户的关注下降了，维护客户关系就更谈不上；我不怕大家批评我，有人批评我是好事。员工以后最重要的不是要看我的脸色，不要看我喜欢谁、骂谁，你们的眼睛要盯着客户。客户认同你好，你回来生气了，就可以到我办公室来踢我两脚。你要是每天看着我不看着客户，哪怕你捧得我很舒服，我还是要把你踢出去，因为你是从公司吸取利益，而不是奉献。因此大家要正确理解上下级关系，各级干部要多听不同意见。公司最怕的就是听不到反对的意见，成为一言堂。如果听不到反对意见，都是乐观得不得了，那么一旦摔下去就是死亡。”
“从上到下，关注领导已超过关注客户；向上级汇报的幻灯片就如此多姿多彩，领导一出差，安排如此精细、如此费心，他们还有多少心用在客户身上？”
2002年，任正非再次告诫华为人，华为人必须做到眼睛对着客户，而不是自己的主管领导。为了反思和修正华为人的做法，任正非讲道：“我们上下弥漫着一种风气，崇尚领导比崇尚客户更厉害，管理团队的权力太大了，从上到下，关注领导已超过关注客户；向上级汇报的幻灯片（PPT）就如此多姿多彩，领导一出差，安排如此精细、如此费心，他们还有多少心用在客户身上？”
任正非干脆更直截了当地下指令：“你们要脑袋对着客户，屁股对着领导。不要为了迎接领导，像疯子一样，从上到下地忙着做幻灯片……不要以为领导喜欢你，你就升官了，这样下去我们的战斗力是会下降的。”
任正非洞察到，热衷于关注领导的氛围会影响到对客户的服务质量。为了避免华为陷入这样的深渊中，华为“已经建立了层级管理机构，分级地任命干部。但永远不能在我们公司，树立所谓的绝对权威、绝对真理。一定要让有益的思想幼苗有成长的空间，一定要避免由于某人的局限，而错失机会和修正我们错误的可能”。
正是因为如此，独自一人经常出差的任正非在互联网爆红。2016年4月16日（星期六）晚上9时40分，上海虹桥机场，任正非独自一人，拖着拉杆箱，排队等出租车(1)。
搜索相关资料发现，2012年，任正非在深圳宝安机场摆渡大巴上的照片也被上传到互联网上(2)。
任正非的这些出差照片之所以能够赢得网民们的一致好评，是因为作为世界500强企业华为的创始人，任正非与中国某些企业家出差乘坐私人飞机，或者前呼后拥有着很大的不同，任正非的亲民、朴素、和蔼赢得网民的认可。
据华为员工介绍，任正非通常都是自己开车上班，自己在食堂排队打饭，华为没有人觉得这有什么异常。
对于任正非的照片疯传网络，华为一位副董事长坦言：“华为这样的做法，并不代表领导层的道德觉悟有多高，这不是我们的出发点。重要的是，它体现着华为的价值观：客户重要，还是领导重要？这才是大是大非，关系到公司的胜败存亡。”
除了华为，新东方的晚会也揭开了中国企业在面对老板，还是面对客户的困境。2019年1月，新东方的年会节目《释放自我》的视频在互联网疯传。
干得累死累活，有成果那又如何，到头来干不过写PPT的。
要问他成绩如何，他从来都不直说，掏出PPT一顿胡扯。
小程序做了几个，就连APP（移动智能终端应用软件）也没放过，做完就完了，也不关心结果，您混完资历走了。
只剩下“脏乱差”了，转场同业机构职位升了。
什么节操品格，什么职业道德，只会为人民币疯狂地高歌。烂摊子从没管过，吹牛从没停过，之前的PPT继续白话。
据了解，该视频成为爆品，一个关键是吐槽了当下公开秘密的内部管理问题。在该节目中揭示了“PPT现象”、推卸责任，以及组织机构存在的人浮于事的怪现象。
对此，新东方创始人俞敏洪在微博上说道：“今天决定，对敢于揭露新东方问题的这个节目的创作演职人员，奖励10万元。”
不知何故，俞敏洪删除了此条微博。2019年1月25日下午，俞敏洪再次在微博上阐述自己的看法，一方面上调奖励到12万元，并表示“最重要的是直面问题，并迅速解决问题”。俞敏洪说道：“新东方年会上批评老板的节目，我其实之前并不知情，年会现场第一次看到，觉得员工敢于当面批评老板，暴露新东方问题，值得鼓励。所以我今天决定给参与创作和演出的员工，奖励12万元，鼓励企业中敢于直言的精神和文化。当然，最重要的是要直面问题，并且迅速解决问题。”
“在华为，我们坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工；坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。”
在贯彻“以客户为中心”时，华为的做法值得其他企业学习。华为明文规定，严禁员工讨好上司，即使去机场接机也不行。
之所以有这样的规定是因为任正非认为，世界上诸多大型企业出现严重的腐败问题，一个较为重要的原因就是企业员工没有把精力和时间用于满足客户真正的需求上，而是用于讨好主管上。
鉴于此，任正非明文禁止上司接受下属招待，就连开车到机场接机都会被任正非痛骂一顿。任正非解释说：“客户才是你的衣食父母，你应该把时间力气放在客户身上！”
华为的做法，与美国军队的做法异曲同工。在美国《军人手册》中，非常详细地制定了美军相关的礼节禁忌，尤其是不能当面赞颂领导。美国《军人手册》规定：“当面直接赞颂长官或者上级是庸俗的，无论你对上级多么钦佩，当面赞颂都有阿谀奉承嫌疑，容易引起误解。”
美国《军人手册》规定，如果军人对上级非常佩服和尊重，请用以下三种方式表达：第一，对上司施以标准军礼；第二，认真执行上级的命令；第三，尽职尽责，提高本单元战斗力。
不准许当面赞颂上级目的就是防止腐败，防止那些擅长阿谀奉承的军人因为赞颂上级得到提拔和重用。
国防大学教授金一南在讲课时就曾赞扬这一规定。金一南教授举例称，时任美国中央司令部司令、陆军上将诺曼·施瓦茨科普夫（Norman Schwarzkopf）在指挥海湾战争时，因为指挥得当，取得了不俗的战绩。
取得如此战绩，按照惯例，作为最高指挥官的诺曼·施瓦茨科普夫应当会升任美国陆军参谋长。然而，海湾战争结束后，诺曼·施瓦茨科普夫就隐退了。
一次偶然的机会，金一南教授知道了其隐退的真正原因。1997年，金一南教授在美国国防大学（National Defense University）深造。其间，时任参谋长联席会议主席科林·鲍威尔（Colin Luther Powell）到美国国防大学发表演讲。
经过交流，科林·鲍威尔送给金一南教授一本自己的新著——《我的美国之旅》。在书中，科林·鲍威尔披露了诺曼·施瓦茨科普夫没有升任美国陆军参谋长的关键细节。
在考察中，时任美国国防部长的理查德·切尼（Richard Bruce Cheney）不赞成提拔诺曼·施瓦茨科普夫担任美国陆军参谋长。
在该书中，科林·鲍威尔描述了一个小细节：“在飞往沙特阿拉伯首都利雅得的航班上，由于飞行时间较长——历时15个小时，乘客们不得不排队上洗手间。然而，理查德·切尼看见一个美军少校在帮诺曼·施瓦茨科普夫排队，快轮到该少校时，该少校喊了一声：‘将军!’诺曼·施瓦茨科普夫才慢慢地从座位上站起来，插队进入洗手间。不仅如此，理查德·切尼还看到了另一件事：一名美军上校双膝跪在机舱内的地板上，用手把诺曼·施瓦茨科普夫的军装整理平整。”
在理查德·切尼看来，这两件事情足以说明诺曼·施瓦茨科普夫不能担任陆军参谋长。在某些国家，作为功勋卓著的司令员，上洗手间时插队和让下级军官帮忙整理军装这类小事，可以被谅解。但是作为考察者的理查德·切尼不这样认为。在理查德·切尼看来，任何军队都有可能出现腐败，尤其是位高权重的高级军官，不能让这样的势头出现在军队的高层中。
任正非的做法与理查德·切尼有着惊人的相似之处，为了防止腐败，要求员工不能讨好自己的上司，必须把精力用在服务客户上。不仅如此，为了有效地贯彻“以客户为中心”的战略，任正非时常在内部讲话中谈及此战略。例如，在2010年的一次会议上，任正非进一步介绍说：“在华为，我们坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工；坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造者，后者是谋取个人私利的奴才。各级干部要有境界，下属屁股对着你，自己可能不舒服，但必须善待他们。”
(1) 中国企业家杂志：《72岁任正非深夜机场排队等出租，华为不败的秘密就是“傻”？》，搜狐网，2016年4月18日，https://www.sohu.com/a/69925313_355015，访问日期：2021年6月10日。
(2) 中国企业家杂志：《72岁任正非深夜机场排队等出租，华为不败的秘密就是“傻”？》，搜狐网，2016年4月18日，https://www.sohu.com/a/69925313_355015，访问日期：2021年6月10日。