2.6 提高可用性

第3章中我们将详细讨论人的认知能力和局限性。由于通常很难将这些科学见解转化为方便的设计工具，尼尔森（Nielsen）、诺曼（Norman）和施耐德曼（Schneidermann）等理论家为此提供了指导设计的可用性原则或规则。诺曼（Norman）在The Design of Everyday Things（中文版译为《设计心理学》）［8］中提出了三个必须满足的原则：映射（mapping）、操作提示（affordance）和约束（constrain），以实现良好的可用性。

1）映射，是关于界面中元素的形式与其功能之间关系的。为了实现某个特定目标，用户应该能够清楚如何操作。例如，如果三个照明灯的开关彼此相邻，则在照明灯的物理布置和开关之间应该有清晰的映射关系，以便清楚地知道哪个开关控制哪个灯。

2）操作提示，在这里它是关于控件的物理特征的，这个特征的形状本身就展示了某些动作的操作方法。例如，一个按钮的形状让人们看见就知道是用于按下的，而旋钮则要求旋转；车门的把手就是提示人们开车门时手操作的位置。

3）约束，指限制了人们可以或期望与系统交互的方式。物理约束限制了人们与对象之间的物理交互。例如，典型的照明灯开关只能置于两种不同的状态——“开”或“关”。因为它始终处于两种状态之一，所以只能进行一种动作。文化约束是习得的惯例，会影响人们对与系统进行交互的认知。例如，交通灯中“绿色”通常表示“可以通行”，而“红色”通常表示“停止”。同样，习得的文化约束可能会获得类似操作提示能力的特征。例如，由于触摸屏上的图标不是物理元素，没有用于按压的内在承受能力，即便如此，由于人们已经学会了这种关联，所以感觉图标也是可按压的元素。

可能有人会说，这些原则在使用之初时会帮助用户根据界面提供的信息来生成有关如何与系统交互的假设。如果违反了原则，用户将发现他必须学习并记住与系统交互的方式。这种额外的学习需要付出努力，并降低系统的易用性。此外，很明显，产生正确假设的能力还取决于用户的背景知识。从来没有触摸屏经验的人可能不会想到可以通过单击图标来激活触摸屏上相应的功能。对于具有类似使用经验的人员而言，这就很简单，该人员只需要弄清楚需要单击哪个图标去激活哪个应用程序就可以了。因此，易用性在很大程度上取决于用户的背景知识。所以，可用性和易用性会因人而异。

除了这些一般原则外，理论家还提出了各种用于交互设计的规则或准则（例如，施耐德曼的八个黄金法则[3]和尼尔森的十个设计启发法）。有关上述方面，我们在后面的方法论中还会有详细的解释。这些规则或准则最显著的几个要点是：

1）可见性：系统应始终在合理的时间内通过适当的反馈使用户了解发生的情况。例如，应该清楚系统处于哪种模式，以避免模式混淆。同样应该清楚的是，如果无法立即显示响应，则需显示系统正在执行某个特定的动作以及完成该动作所需要的时间。

2）用户控制和自由：用户应该掌控交互，可以预测每次操作后系统产生的变化，而不是被动地被系统要求各种操作。

3）一致性和标准：不应该使用不同的词语来描述同一件事情、同一个情况或动作。系统的运作也需要遵守一些公认的约定、各种设计指南和标准。

4）使用的灵活性和效率：应该提供快捷方式（快捷键），以使熟练用户可以加快交互速度，而不会使新手用户的界面复杂化。换句话说，熟练用户有设置快捷方式的可能性。新手用户对有效性感兴趣，而对于经验丰富的用户来说，效率更重要。

值得一提的是，这些启发式条例或规则是在20世纪90年代提出的，当时电子技术的发展已极大地增加了系统的功能性，设计需要使用户能够处理数量众多的可用功能。随着智能系统的出现，这些系统不仅对用户的操作做出反应，而且还可以根据用户的行为特点自动进行一定的操作。尽管如此，上述原理和启发式方法对于保证良好的可用性还是同样有效的，目前还没有研究明确地反对这些条例。目前会影响易用性的一个关键条例是透明度：智能系统的动作应该透明；否则，对用户而言，智能系统就好像是一个“黑盒子”。有人可能会反驳说，从对自动驾驶系统（如特斯拉自动驾驶仪）的用户调查和观察中可以明显看出，驾驶员在观察到该系统在10~30min按预期运行后，就不太在乎去了解系统的作用和原理了。但是，随着越来越多的公司提供实现有一定自主权的自动驾驶系统，来自不同制造商的系统之间将出现差异，因此，驾驶员需要学会预测特定系统在给定情况下将做什么。自适应巡航控制就是一个例子，它以两种不同的形式出现：一种是仅在30km/h以上的速度下运行，另一种是全速度范围可用。可以假定，当以低于30km/h的速度在交通拥堵的道路上行驶时，用户希望能知道汽车具有哪种类型的自适应巡航控制系统。当然，标准化是一条路，但是制造商还会利用可能的设计空间来使自己研发的系统与竞争对手区分开来。这种产品的差异化就使得系统性能特征的透明性成为智能系统易于使用的一个重要需求。不幸的是，目前还没有关于如何构建智能系统透明性的简单答案，如何巧妙地向用户解释系统正在做什么或将要做什么以及在什么情况下要提供一个“解释界面”。

如前所述，用户体验的概念包含有用性、可用性和愉悦性，因此，交互设计人员在设计过程中需要同时考虑这三个设计目标。关于有用性或实用性，对于汽车的交互设计，最根本的问题是系统是否将有助于实现自动驾驶系统的主要目标。这些目标包括以下几个。

1）安全性：该系统是否有助于减少驾驶员、乘员和其他道路使用者的事故和伤亡人数？

2）交通流/效率：系统是否有助于提高通行速度并减少交通拥堵？

3）可持续性：该系统是否有助于减少能源消耗和排放（对于整个生产链和产品生命周期而言）?

4）便利性：该系统是否通过减少学习驾驶和驾驶的工作量而有助于使驾驶员的生活或工作更轻松？

5）舒适度：该系统是否有助于减轻驾驶员、乘员以及其他道路使用者的心理负担（认知和情感）?

6）生产率：该系统是否有助于提高驾驶员、乘员的时间利用率，以进行与驾驶无关的活动？

7）大众的机动性：该系统是否有助于使传统上被排除在驾驶之外的人（如未成年人和老年人、残障人士以及在酒精和毒品影响下的人）可以使用汽车？

8）道德：系统是否满足驾驶员、乘员的道德标准（或社会的道德标准）?

许多系统设计可以针对这些目标中的一个或多个。但是，不幸的是，一个目标的实现有时可能与其他目标的实现发生冲突。例如，从技术上来说，允许驾驶员从事与驾驶无关的活动，从而提高系统的生产率，但是如果该系统不能完美运行，则可能会降低安全性；要求驾驶员监视系统以便能够在系统故障的情况下进行干预，可能会提高安全性（这个问题我们会在后续章节中做更详细的讨论），但会影响生产率。在这种情况下，优先考虑哪个目标？不同目标的优先级如何？安全性是重中之重，但这个因素可能会对用户体验产生不利影响。

此外，某些目标可能在大环境层面上应用更多，而另一些目标在个人层面上应用更多。交通流/效率当然适用于集体级别，尽管最终因交通拥堵而影响个人效率，而舒适度和生产率则更适用于个人级别。同样，社会目标与个人目标之间有可能存在冲突，这也被称为“社会困境”。例如，某些违反绿色环保建议的驾驶方式可能会提高单个驾驶员的心理舒适度，但可能与提高安全性或交通流/效率的社会目标相抵触。在这种情况下，社会目标会胜过个人目标，这会对用户体验产生不利影响。

我们可以通过应用上述设计原理和启发式方法，以及在整个设计过程中进行连续测试来实现可用性。由于设计原理和启发式方法还很抽象，所以设计者需要更具体的指南和标准，包括界面设计和评估界面设计对实现自动驾驶系统目标的测评方法。准则和标准将在后续章节讨论。

应该提到的是，愉悦性可能会受到文化差异的影响。特别是，文化间的审美偏好可能会有所不同。在欧洲被认为是美丽的东西（例如简约设计）在中国最初可能被认为没有吸引力。可是，随着全球化的进展，中国人对北欧的简约、精美的设计风格也越来越欣赏。

最后，应该指出的是，虽然产品的有用性、易用性和愉悦性都会影响用户体验，但是易用性的贡献是不对称的：尽管不好用的产品可能会从负面影响用户体验，但良好的可用性就不一定会产生正面的影响；相反，良好的可用性通常被认为是理所当然的。尽管如此，可用性仍应受到重视，从而避免较差的可用性。为获得良好的用户体验而进行的设计无疑还需要注意界面设计的美感，从而获得令人愉悦的体验。