以客户为导向的经营真谛

李家祥

中国民用航空局前局长

作为航空业从业者，阅读北欧航空公司前CEO詹·卡尔森所写的《关键时刻MOT》一书，第一感受是很真切。他结合航空经营中的具体事例，在平淡朴实的论述中揭示了以客户为导向的经营真谛。

客户是市场中最根本、最积极和最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业成长之源。

近几年，中国国际航空公司（简称国航）精心实施“四心”服务工程（即以飞行安全为中心的“使旅客放心”工程、以航班正点为中心的“使旅客顺心”工程、以旅程舒适为中心的“使旅客舒心”工程、以满足个性需求为中心的“使旅客动心”工程）。这种以客户为中心的经营理念的具体化，大大提升了国航的服务品质，也给该公司带来了丰厚的回报。继2004年国航盈利规模占到全国航空运输业盈利总额的57.5%之后，2005年和2006年的利润又相继达到同行业水平的1.25倍和1.8倍。同时，国航的企业品牌价值也得到了大幅提高。2004年和2005年，国航连续两年在全国“旅客话民航”活动中获得“最佳服务奖”，同时，两次被新加坡《旅游杂志》评为“亚洲最受青睐的航空公司”。2005年，国航被英国《金融时报》评为“具有世界影响力的中国十大民航品牌企业之一”。

作为一本企业管理方面的书，能给人某种启迪就是有价值的。詹·卡尔森在这本书中，不但向人们传递了诸多企业经营的要方，还传递了“作为一个企业领导者，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵”的思想。尽管作者在书中对这一思想提炼得不够鲜明，但对经营管理者来说，本书仍不失为一本值得一读的好书。