第二章　常见呼吸系统疾病顾客心理分析与引导金话术

① 渐次打开普通感冒顾客心理藩篱

茶花是K药店的店员。一天，一位先生进店说：“帮我拿点感冒药，感冒真难受！”“好的，先生，你到这边来！”茶花赶紧上前迎接并引导顾客到感冒用药区。交流中，茶花建议顾客除了吃西药，还要和中成药一起用，但是顾客有些恼了：“不用吃那么多药，我也知道的，感冒不用药也会好的，结账吧。”

茶花没有说什么，结账时建议顾客注意多休息，这样感冒好得更快。没想到顾客说道：“就是因为没时间休息，累得生病了，不过，一点儿感冒，几天就好了。”说完后他匆匆离开了药店。

望着顾客离去的身影，茶花在想，有多少人和这位顾客一样不在乎自己的身体，不在乎小小的感冒。

在这个案例中，展现了患有普通感冒的顾客的一种心理——不在乎，觉得感冒是小病，自动会好，只是因为症状让自己难受，所以才来买药。这是不是多数患有普通感冒的顾客都会有的心理呢？

除此之外，患有普通感冒的顾客还会有以下心理。

（1）担心影响工作与生活。这是患有普通感冒的顾客到药店购买药物的重要因素之一。患者若一直在家，可能会熬一熬就过去了，但是，在家、工作与出差之间，期望快速恢复的心理更明显。

（2）忽略人的综合调理。不少患有普通感冒的顾客到药店买药，寄希望于药物能快速消除感冒症状，但是药物只能消除感冒症状，而人的恢复并非属于普通感冒药的药理范围。换句话说，感冒药只解决感冒的问题，却不能让一个人从亚健康状态变得健康。事实上，导致一个人感冒的常见原因则是身体处于亚健康状态，比如抵抗力下降等。

（3）取舍之间难平衡。多数普通感冒病人依旧在工作，但感冒本身是一个信号，告诉患者要慢下来，可是他们并不会因这一信号而放慢“事业”的脚步。

（4）因症状而产生的心理障碍。普通感冒有鼻塞、流涕、头痛、发热、咳嗽等症状，这些症状既会影响人的正常生理功能，又会伴随出现乏力、疲惫等精神症状，进而演化出可能的心理负担。也就是说，感冒了，人的心理也容易“疲劳”。

面对顾客的一层层心理藩篱，药店人员能感受到几层，又愿意为顾客解开几层呢？

（1）澄清真相。如果我是茶花，在接待这位顾客时，会先肯定顾客的说法，之后进一步跟顾客说明用药的好处。

（2）说明为什么要及时用药。向顾客说明，人在工作时要承受的压力更大，所以及时用药可以让工作与生活更轻松。

（3）提醒注意综合调理。比如多休息、多喝水、饮食清淡、避免烟酒等，这些方法跟用药一样重要。

（4）建议放慢节奏。虽然顾客并不一定能做到，但是药店人员要给出建议，而且这句提醒会让一些顾客考虑调整自己的工作、生活节奏。

（5）帮助顾客构建心理“防护墙”。向顾客说明感冒症状会对其心理产生一些影响，要学会坦然接受，必要的时候可以自嘲给自己解围。

我们来看一下话术与实操：

“先生，你说得很对，感冒即使不用药也会好，但是用了药之后会让自己好受很多，你说是吗？”