前言

本书是航空服务礼仪的实训教材，根据应用型教育类型与层次的需要，本书内容注重基层、注重实务、注重技能。按照学生的认知规律，构建以能力培养单元为基础的结构体系，以典型的民航实务与情景为培养媒介，进行实用性训练模式。

本书的特点具体表现在以下几个方面：

一、实训的全程情景化

根据航空服务礼仪课程特点，特别是针对大学生毫无职业实践的实际，在所有实训过程中实行全程情景化，使学生在实际管理情景之中进行分析、解决与训练。结合情景，认识航空服务礼仪实务，体验航空服务礼仪环境，训练航空服务礼仪技能。本课程在每个能力训练单元开头设计了一个供学生研讨的礼仪情景，在教师讲授之前，先由学生对情景中提出的难题进行分析讨论；再结合情景中的问题，由教师讲授教材知识；最后，在技能训练中，围绕目标进行实训项目的训练。

二、实训的应用导向化

航空服务对象的复杂性、多变性等，确定了航空服务礼仪实训很难脱离实践与对象独立进行，本书着眼于应用型人才的需要，精心设计实践实训项目和综合练习，强化知识的应用性和操作性。注重技能操作方法的操作，通过案例分析引导学生对相关礼仪理论的兴趣及研究探讨的能力。每章有清晰的内容，案例分析、实训项目、综合练习等形式多样，针对重点知识点，配有图片，便于学生理解和练习。

本书由陆纯梅、韦露、岑妍梅、莫颖、王楠、林媛媛、苏毅老师编写，本书在编写过程中参考了众多专家、学者的著述，潘春娜参与图片的拍摄及百度网站提供图片，特别感谢本书引用、借鉴的文献资料的作者，感谢西南财经大学出版社编辑的辛勤劳动。

由于礼仪知识内容丰富，涉及面广，加上编者知识与经验的局限，书中错漏之处在所难免，恳请专家、学者及广大读者批评指正。

编者

2019年2月