第三章 患者体验视角下门诊患者就医满意评价的影响研究

当今，社会因素和心理因素对疾病的影响日益引起人们的重视，服务模式已由单纯的治疗型向预防、保健、治疗、康复型转变；由此，对医院医疗服务的评价标准不仅有治疗效果，还有对治疗效果、服务态度及就医环境的综合考量[1]（Lien，et al.，2014）；另外，从医院视角对医院进行满意评价与从患者视角对医院进行满意评价是有很大差异性的，一般从医院视角所进行的医院满意评价更倾向于医院绩效评价中的考核事项，因此更多地呈现的是院方视角的患者满意提问，问题的设置会从医院的角度出发，患者在其中处于被动应答的状态；而从患者视角所进行的医院满意评价相较于医院视角会更多地体现患者在就医过程中的真实感受，由此进行医院满意评价的影响研究极其必要也很重要。不断升级的就医需求会对医院管理者提出更多的挑战，患者就医的诉求也会更注重诊疗质量。好的患者体验能够降低患者再住院率，缩短患者平均住院日，还可以降低员工的离职率，并且提高患者满意。另外，门诊是医院医疗工作的第一站，提高门诊患者的就医体验满意度，对提高医院整体医疗服务质量具有重要的意义。