应会基础技能

鉴定范围1 职业道德与职业安全及环保认知

鉴定点1 职业道德和服务意识认知

鉴定要求1 能解释职业道德的定义和意义

问：解释职业道德的含义。

答：职业道德是一般社会道德的特殊形式，是现代化商业伦理规范和价值观念的表现，是从事一定职业的人员在工作和劳动中遵循的特定行为规范。

职业道德是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，又是职业对社会所负的道德责任与义务。职业道德人格与从业者的道德行为、道德品质有着不可分割的关系；职业道德行为和职业道德品质是从业者职业道德人格形成和发展的前提和基础。因此，了解职业道德行为和职业道德品质的内涵和结构，有助于我们把握职业道德人格的结构。

问：什么是职业道德行为？谈谈对其含义的理解。

答：所谓职业道德行为，就是从业者在一定的道德意识支配下表现出来的有利或有害于他人和社会的行为，伦理学称作伦理行为，它包括道德的行为和不道德的行为。职业道德行为包含两方面的含义：

1）职业道德行为必须是基于对他人、对社会利益的自觉认识而表现出来的行为，没有这种自觉的认识，就不能构成道德行为。

2）职业道德行为必须是从业者根据自己的意志所做出的抉择。

由此可见，职业道德行为是有意义、有目的的行为，也是从业者道德意识内容的外化、客观化的过程。在这个过程中，道德意识就是从业人员道德行为发生的内部原因，表现着从业人员的愿望、动机、情感、意志、信念、理想等因素的作用和相互关系。从业者的愿望、动机、情感、意志、信念、理想这些因素的作用和相互关系，就构成从业人员职业道德行为的内部结构。

鉴定要求2 能描述职业道德在组织管理和业务活动中的作用及应用

问：职业道德的社会作用是什么？

答：职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现在：

（1）调节职业交往中从业人员内部及从业人员与服务对象间的关系 职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作，如职业道德规范要求各行各业的从业人员都要团结、互助、爱岗、敬业，齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系，如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责，营销人员怎样对顾客负责，医生怎样对病人负责，教师怎样对学生负责，等等。

（2）有助于维护和提高一个行业和一个企业的信誉 信誉是一个行业、一个企业的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的受信任程度。提高企业的信誉主要靠提高产品的质量和服务质量，因而从业人员职业道德水平的提升是提高产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，就很难生产出优质的产品和提供优质的服务。

（3）促进行业和企业的发展 行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此优良的职业道德能促进行业和企业的发展。

（4）有助于提高全社会的道德水平 职业道德是整个社会道德的重要组成部分。职业道德一方面涉及每个从业者如何对待职业、如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体甚至是一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业、每个职业集体都具备优良的职业道德，将会对整个社会道德水平的提升发挥重要作用。

问：职业道德在现代企业管理中有何作用？

答：管理学者曾这样定义管理的本质：管理就是通过别人来完成任务。为了通过别人完成任务，一个企业需要执行一系列的职能，通过职能间的关系，将每个岗位上的员工有效联系起来，共同发挥作用，实现企业的经营目标。

现代管理大师德鲁克说过，管理包含两个含义，即做正确的事和正确地做事。知道目标和实现目标的方法手段属于做正确的事，而做得怎么样则属于正确地做事。知道做什么并且知道应该如何做固然十分重要，但做得如何同样关键。对于企业内部一个岗位上的员工来说，基本的作业技能是他必备的能力，而能否正确地做事就看他的态度了，这个态度也就是我们所强调的“职业道德”。职业道德的好与坏，直接决定了工作绩效的优与劣，也决定了企业的成与败。在正常的企业经营中，业务职能本身基本定型，并没有太大的优劣之分。即便强调业务流程的再造，也不是使业务职能进行剧烈变动和经常变动，因为保持一定的职能稳定性是企业运营的基础。因此，职业道德的重要作用此时就凸现出来了。可以这样认为，只有在一个良性的职业道德基础之上，业务职能才会按照企业既定的目标发挥作用。因此，现代职业道德是现代企业管理改善的基础和保证。

鉴定要求3 能解释服务意识在组织管理和业务活动中的作用及应用

问：什么是服务？什么是优质服务？

答：服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动。其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

优质服务是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别、性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。

（1）满意度服务 满意度服务一般是要求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新的负面情绪为基本要求。

（2）舒适度服务 舒适度服务是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求。

（3）惬意度服务 惬意度服务是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来的需求，并预见性地提供相应的服务，以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。

问：什么是服务意识？

答：服务意识的概念可以从狭义和广义两个角度进行阐释。狭义的服务意识具体是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和理念。广义的服务意识是指时刻考虑为他人着想，以他人的满意为己任的意识。可见，服务意识是一种发自内心的思想和愿望，是可以通过培养形成的。

在实际工作中，具体的服务意识主要体现在积极探索客户需求和寻求客户满意度的专业态度中，在获得客户的需求后，要抓紧时间为客户解决问题，满足客户需求。这不完全是为了企业的利益而行动，更多的是一种责任心的体现，也是岗位自我认同的外在表现。

问：服务意识在组织管理和业务活动中的作用有哪些？

答：好的服务意识有助于管理者提升组织管理水平，提升组织成员的业务能力和综合素质，激励组织成员创造性地主动开展工作。好的服务意识已成为现代企业的核心竞争要素之一，是留住老客户和赢得新顾客的有效途径，从而为企业创造效益。