微洱科技朱振华：未来每个人都应该配备专属AI机器人
朱振华
让人更值钱，让人的价值凸显，是AI的发展方向。
深耕互联网领域11年的技术实战专家，荣获“2020年中国SaaS软件行业年度创新人物”称号，前阿里巴巴集团技术专家，前遥望网络科技CTO。先后在阿里B2B事业部、天猫事业部担任技术专家/架构师等要职（职级P9），完成天猫商品体系从0到1、从1到100的搭建，并带领团队打造“品牌站”“客户之声”“达尔文系统”“神秘买家购买系统”等多个淘系、天猫标杆系统，主导阿里无人超市的全面开发。在遥望网络科技任职期间，成功辅助公司上市。
朱振华，“花名”王阳明，他希望自己文武双全，知行合一。
2017年，朱振华离开工作了11年的阿里，就任遥望网络CTO。怀揣对技术和商业的思考，他带领微洱团队，致力于研究机器理解人类语言的人工智能产品。
极快的反应，极快的语速，这位阿里P9出身的程序员，在谈到极客精神、技术开源时，眼睛被瞬间点亮。
“我喜欢用动物做比喻，大自然蕴藏着大智慧。我们要做一头奔跑的犀牛，负重往前。”他不想像羚羊，虽然很快，很轻松，“奔跑过程中，人是要背负责任的。作为创始人，我不敢停也不能停，只要一停下来，原始的势能全部没了，只有不停往前跑”。
“未来每个人都应该配备一个专属AI机器人，用AI赋能人类。”这是技术极客的脑洞。
谈初心｜阿里教给我的是一个梦想
章丰：为什么微洱选择客服领域作为AI的切入口？
朱振华：我在阿里接触了很多客服人员，他们的工作很机械，通常处于公司比较基层的岗位，流动性也很强。尤其是节假日高峰期，因为店铺客流量大、人手不够、回复不及时、技术故障等问题，客服会遭到客户的迁怒与投诉……我内心觉得这个工种有点“反人类”，想去改变客服的工作方式和环境。
切入AI客服，经济效益还是其次，更重要的是我看到了其中的痛点，觉得自己有一种使命感。阿里教给我的是一个梦想，阿里以“让天下没有难做的生意”为使命，今天微洱基于电商场景推出智能客服产品，某种意义上也是遵循这个逻辑，让生意更容易。
章丰：阿里除了教给你梦想之外，在价值观上对你有什么影响？
朱振华：我是抱着学技术的初衷进入阿里的，原本跟人打交道的意愿并不强烈，阿里提倡“人事合一”，借事修人、借人成事，这种土壤对我影响很深。所以今天微洱特别重视企业文化，我认为对企业文化的重视，本质是对人的重视。我们始终认为，一群有情有义的人聚在一起，总能做成一件有意义的事。
章丰：你在阿里学到了很高的“武功”，所以到了遥望网络担任CTO。从技术专家再到公司掌舵人，如何完成角色跨越？
朱振华：在弱小的时候，你必须要有一把利剑，这把利剑就是你最强的能力。我是程序员出身，技术就是我的利剑。但我也有很多短板，管理团队、商业社交都不是我擅长的。强者磨练爪牙，弱者磨练智慧。什么是智慧？我的理解是让员工、客户感到跟随你是靠谱的、有希望的，他们才会聚集在你身边。
所以，做一件事的时候，一定要有一股冲破天际的劲头。我从2018年3月开始带AI客服项目，那段时间基本没有早于晚上10点下过班。想太多没有意义，只有一头扎进去，把业务做到极致，才能沉下来。
谈核心竞争力｜实现客服行业升级是技术演进方向
微洱联合了谷歌团队，历时一年研发的小微全域智能机器人（以下简称“小微”），集合了自动问题回复、机器学习、用户画像等功能，在小微客服背后，是一整套从售前到售后的全周期解决方案。以微洱的客户谷绿农品为例，过去采用客服外包的方式，随着大量消费者涌入平台，话术僵化、客服解决问题效率低、不能及时和运营团队沟通等问题逐渐凸显。小微客服助力店铺运营不到一个月后，覆盖了谷绿农品8万多咨询人数，助力提升近10万元GMV（成交总额）。
章丰：就微洱自身定位而言，最核心的竞争力在哪里？
朱振华：技术其实没有高下之分，本质上与AI的进化方向有关。过去做智能客服，往往通过对高频问题设计问答模板来分担人工客服的常规工作，这是一个缩小路径的过程。微洱的路线恰恰相反，我们通过算法，运用机器学习，根据每个商家的金牌客服语料库进行训练，举一反三，评估回答话术的优劣，实际上让客服的能力得到外扩，变得更强大。
章丰：本质上是技术路线的差异？
朱振华：技术路线是核心，当然背后涵盖了我们的产品理念和初心。以前做智能客服是让机器人代替人回答大部分问题，人工客服只要回答简单的问题，这反而是降级。让客服行业升级，是我们的使命。我最初的目标很单纯，就是让客服的月薪从3000~4000元提高到8000元。客服群体里，通常是20%的金牌客服和80%的普通客服，但20%的金牌客服能间接带来80%的利润，如何用技术赋能客服人员，把20%提升到40%、60%，让非金牌客服也能把销售额提升上去。让人更“值钱”，让人的价值凸显，才是今天整个AI技术的发展方向。
章丰：我们知道图灵测试，让测试者和被测试者（一个人和一台机器）隔开的情况下，通过一些装置（如键盘）向被测试者随意提问。多次测试后，如果机器能让每个参与者做出平均超过30%的误判，这台机器就通过了测试。现在小微的多轮对话能达到什么水平？
朱振华：目前技术还突破不了真实的人类对话，像小微可以达到三轮。在电商场景不需要算法人员介入，让行业资深人员针对具体的行业场景和不同的需求，优化配置，规范逻辑，实现自动化生成问答。
章丰：这种多轮对话和拟人化的能力，未来能迁移到其他场景吗？
朱振华：未来在绝大多数场景中可以适用，因为底层逻辑是相通的，建模能力和泛化能力已经形成。但非电商领域的智能化程度相对欠缺些，比如一家企业的线上平台，因为数据沉淀的量不够多。为什么我们选择主攻淘宝生态？人工智能需要大规模、高质量的数据，电商行业所产生的问答数据量大，淘宝是目前全球对话量最大的体系，有着极其丰富的语料库。这些数据产生的价值很高，不仅可以知道不同区域的人的聊天习惯、方式，也能了解企业的商品流，有利于智能客服的训练，优化AI客服体系。所以我认为未来几年，AI智能客服最可能在电商领域脱颖而出。
章丰：微洱和谷歌团队合作的模式，能被行业普遍借鉴吗？
朱振华：创业初期，我们和谷歌团队紧密合作，沟通产品理念，经过大半年实践，打造了AI客服机器人小微。但我们也发现了其中的问题，最大的问题是时差，其次是文化差异。目前，微洱团队实现了国内自主研发，谷歌和我们的合作主要在指导层面。这几年政策对国外人才的倾斜，吸引了很多人才回流，也为国内企业的技术进步提供了动力。
谈竞争壁垒｜对待客户的态度构建核心壁垒
小微的技术核心是NLP（自然语言处理）技术和行业知识图谱，与其他通用型客服机器人的不同之处在于，它可以根据每个商家的金牌客服语料库进行训练和个性化定制，有不同品类和店铺风格之分。小微目前的会话识别率在99.7%左右，能覆盖76%左右的问题，可以支持文字、图片和视频问答。
章丰：目前微洱服务了16000多家商户，意味着线下交付的成本较高？
朱振华：我们有上百人的团队专攻线下培训和部署，以应对客户的多元化需求。我们始终认为，客户所有的问题，都是我们的问题。服务一定要做“重”，“重”的服务才会成为真正的壁垒。把轻的东西做重，虚的东西做实，业务才能长存。我们把“脏活”“累活”做了，企业可以轻松上阵，赋能的价值就会更高。
章丰：听说微洱的团队里有个岗位叫“人工智能训练师”？
朱振华：对，我们自建了一支百人的人工智能训练师团队。淘宝有很多细分类目，比如母婴、服饰、食品、数码等，以往商家需要自建业务专家团队，我们就聘请所属行业里客服能力较强的专家作为专职人员。
我们内部对于“人工智能训练师”团队的训练极其严格，他们必须“宛如一人”。因为要标的序列很多，可能一天要标几十万条，他们不能起冲突，对任何一个序列的判断一定要一致化。当时我们把大家分成两个组，一起办公，一起吃饭，一起休息，形成一致的行为习惯。如果出现不一致，他们一定要解析到底：为什么你这么判断、我那么判断？这是我们的基础技术壁垒，也是为机器人的研究打下地基。
章丰：本质上是把客户落地的体验做得更好？
朱振华：是的，“客户第一”是我们的价值观。最初每个员工都是我自己招进公司的，面试时我会问每个人一个问题：如果商家遇到了问题，你是站在客户的立场指责公司，还是帮公司维护形象？绝大部分人回答帮助公司维护形象，但这不是我想要的答案。你站在商家的角度指责公司，虽然公司会痛苦，但是商家能感受到你站在他的立场上，也只有这样，才能快速解决商家的问题，推动公司成长。
其实每个创始人都有自己的使命，我喜欢做一头奔跑的犀牛。羚羊跑得很快、很轻松，但我更愿意肩负重任。只有背负责任的同时还能跑得快，公司才势不可挡。我喜欢用动物打比方，自然界孕育着大智慧。
小微智能CRM
章丰：微洱的产品里也有动物的形象，比如鱼池、鱼塘，是什么意思？
朱振华：这是小微智能CRM（客户关系管理）中的一套业务逻辑。如果把消费者比作鱼，鱼池里有各类客户，可以分为咨询未下单客户、咨询下单客户、静默下单客户；而商家还可以在这个标签的基础上根据店铺的情况预设各种维度标签，通过智能标签对客户自动进行分层沉淀，不断完善用户画像，进行精准营销，打造一个专属于自己的流量“鱼塘”。
为什么取名鱼池、鱼塘？它生动易懂，对外我们不会用很多专业名词，比如智能CRM，客户不一定都听得懂。我始终认为，认知成本是所有行业里最大的成本，要尽可能降低客户的认知成本。对内，命名可以是一套不同的逻辑，比如“海姆达尔”风控系统，命名来源于一个神话人物，这就是一种属于程序员的极客文化。
谈疫情与团队建设｜我们做好了大规模扩招的准备
章丰：疫情给微洱的业务带来了什么影响？
朱振华：疫情确实对业绩造成了挺大的冲击，因为销售业务的开展受影响，整体比预期推迟了一个半月。对于创业者，关键的是在危机中看到机会，而不是在危机中看到危险。疫情期间，我每天都关注新闻、判断疫情走势，因为疫情延续时间的长短决定着我们的资金流。我们做了几个决定：工资照发，做好大规模扩招的准备，沉下来做好内训。
章丰：做好大规模扩招的准备？
朱振华：当时我个人判断到2020年三四月份，业务会逐渐恢复，谁能抢占先机，谁就会领跑。准备好一支团队，是打一场硬仗的前提。如果把整个公司看作一头奔跑的犀牛，作为创始人，我就是犀牛的头，你觉得我能停下来回头看吗？不敢停，不能停，只要一停下来，原始的势能全部没了。我应该继续往前跑，吸引大批优秀人才进来，一起解决公司实际面临的问题。
极客的脑洞｜每个人都应该配备专属AI机器人
章丰：你怎么看待商业壁垒与极客的开源精神，两者冲突吗？
朱振华：这个话题很有意思，开源对我的冲击力是巨大的，我非常向往。我进入阿里最开始是在ICBU（国际事业部），后来我自己强烈要求转岗到天猫，就是为了能够给HBase（一个分布式的、面向列的开源数据库）贡献代码，我觉得这才是程序员该干的活。极客就是疯狂地想，疯狂地干。
构建专利是打击抄袭很好的方式，但真正构建整个公司生态闭环的，不是专利，而应该是你的产品矩阵、组织文化、组织运作模式，这才是真正的护城河。
章丰：畅想一下，未来在客服这个领域，人工智能能发展到什么程度？
朱振华：技术在变革，社会环境在变化，人也要变化。未来，AI客服必然会取代人工客服，客服即销售。我希望电商公司的客服全部是机器人，当然这是一种非常夸张、难以企及的情况，但我们要朝着这个理想的场景进化。
我希望未来每个人都配置一个智能机器人。如今是信息社会，人类的智商是有瓶颈的，但创造力是无限的。大量信息汇总的时候，人可以产生很大的创造力火花，这是人的价值。收集信息或者机械性的工作，这是机器人擅长的。人工智能会承担机械性的劳动，然后把人的价值特别是情感价值放得更大。
章丰：尤瓦尔·赫拉利（《人类简史》三部曲作者）有一个很悲观的论断，他认为随着人工智能加速进化，技术会让99%的人变得无用，少数人升级成超人甚至人神。你觉得AI会给未来的社会伦理带来怎样的挑战？
朱振华：赫拉利的结论是一种典型的科学家思维。我始终坚信人类的自愈能力是非常强大的。比如这次人类面对的新型冠状病毒，全球都在积极应对，这是人类的一种自我防御机制。在危机和变化面前，人类会进化和展现出新的能力和面貌。
科技进步的脚步无法阻挡，人类应该思考如何建立起一套强大的防御机制。我们靠宗教、幻想，靠着对美好未来的坚持，走到一起，为一个信念奋斗，这是人类的强大之处。
快问快答
你做过最艰难的决定是什么？
2018年裁员。
面对压力，你有什么解压之道？
聚焦问题，保持成长。
你获取新知识、新信息的关键方法是什么？
积极获取信息，同时把人作为学习对象。
为了激励团队，你惯用的“伎俩”是什么？
目标上高压，氛围上轻松。
你认为“数字新浙商”，“新”在哪里？
获得数据，运营数据。