2.2.1　同质化竞争的持续内耗

除了一些相对特殊的行业，比如国家专营的关系到国计民生的能源产业、门槛比较高的尖端科技创新产业，大多数领域都存在同质化竞争的现象，而且同质化竞争的表现形式已经变得越来越多样化，有的甚至已经脱离了产品本身，上升到产品配套服务的领域。

过去我们在购买家用电器类产品的时候，除了产品的品质、价格和口碑之外，还会考虑产品的售后维修问题。在当时，很多家电品牌的售后服务还不完善，甚至有的品牌根本就不提供售后服务。当产品出现故障需要维修的时候，只能自己想办法将产品运送到维修点。我相信，这应该是很多和我同龄的70后人群的普遍记忆。而现在，绝大多数家电品牌都会提供完善的配套服务。

之前我在网上购买了一台电热水器，下单后很快就接到了店铺的电话，询问我安装的位置是否有电源接口和地漏出口、小区的额定电压是否达到了规定标准、线路是否裸露、管道是否安装完毕等问题。在我一一做出了回复之后，客服人员确认了我家的环境符合安装标准，告诉我会尽快发货。

很快电热水器通过快递送到了我家，签收之后不到十分钟，品牌方的客服再一次通过电话联系我，跟我确认是否已经收到了产品，在我给出了肯定的答案之后，客服又详细地告知了预约安装的渠道和方法。

根据客服提供的预约电话，我和当地的品牌专营店取得了联系，门店的安装服务人员详细地记录了我的地址和联系方式，并告知除了产品自带的配件之外，我还需要准备两个新的阀门。接下来，我和门店的服务人员确认了安装时间是在第二天的上午十点。

到了第二天，上门提供安装服务的工作人员准时到达了我家，在进门之前还换上了自带的鞋套，尽管我一再表示完全不用这么在意。整个安装过程只用了不到二十分钟，安装完服务人员还进行了产品的使用测试，确认所有功能都可以正常运转之后，又告诉了我很多在实际使用过程中应该注意的地方，还留下了售后维修服务人员的联系电话和当地品牌直营店的地址。临走之前，还仔细地收拾了安装留下的垃圾。

这种周到且贴心、贯穿整个销售过程的服务，对于一个曾经需要自己想办法将家电送到维修点的人来说，简直是受宠若惊。现在所有家用电器行业排名靠前的企业，都可以提供相同水平的高质量服务。

说到这里，很多人可能会觉得这种同质化其实是一种好事，事实却并非如此。首先，从企业的角度来说，过去只需要提供标准的服务就可以让消费者满意，可随着配套服务同质化越来越严重，想要在众多同类型企业当中脱颖而出，只能不断提升自己的服务能力和水平，用高于标准的服务去打动用户。可是，为了提供更好的服务，企业需要投入更多的成本，从而降低了利润。从整个行业的角度来说，虽然在理论上，优质的服务在一定程度上可以提升产品的平均价格，但激烈的同质化竞争又从某种程度上抵消了这种价格的增幅。

家电行业把着眼点放在了提升服务质量上面，这就是一种典型的“内卷”行为。那么应该把着眼点放在哪儿呢？自然是技术创新和产品迭代上。良好的售后服务只是一个基准，家电行业却把这种基准当成了评判一家企业的标准。“内卷”导致这些企业混淆了发展方向，把基准当成了标准。

其次，如果从获取优质服务的角度来说，消费者的确从中获得了一些服务的红利。但是从本质上来说，由于企业把主要精力都投入到了提升服务上，在科技创新和产品迭代方面自然会有所欠缺，而对于消费者来说，享受不到科技带来的红利是一种更大的损失，而且这种损失无法通过获取服务红利弥补。

另外，在享受不到科技进步的红利的同时，消费者还要陷入人际交往的负担当中。安装人员上门服务，消费者作为享受服务的人自然要进行适当的接待，端茶倒水、迎来送往是必不可少的。