1.1　5G时代的客服定位

随着网络的升级及销售场景的多样化，客服岗位的工作也随之发展成熟，不再是过去那种单一地回复客户的咨询问题、被动地解决售后问题，而是需要在销售的同时，积极主动地维护客户关系，提升客户的购物体验，需要客服具备综合能力。“做客服之前的准备工作，最关键的就是工作心态，”大魏俏皮地说，“我们都要争做‘三心二意’的客服。”

1.1.1　对销售有信心

俗话说：“没有卖不出去的货，只有卖不出货的人。”一件商品能否销售成功，除了商品的设计和卖点，更多取决于客服的信心。阿里巴巴一直强调“相信相信的力量”，任何事情，你只有相信，才会全力以赴地去做。

做好销售的第一步，就是客服对于自己的信心。很多客服被问到过这样一个问题：会和朋友大方地介绍自己是做客服的吗？很多客服的答案是否定的。如果自己对这份工作都没有认同感，哪来的信心做好销售？有些人对于客服岗位的定义过于狭隘，觉得做客服的就只知道一味地推荐商品，利用各种营销套路完成销售业绩，至于电商客服，顶多就是打字快一些。而真正优秀的客服提供的远远不只是一件商品，更是这件商品的附加价值——专业的商品知识、贴心的服务、售后的保障，顾客正好需要，而我们正好专业。一名有信心的客服是店铺的形象代言人、产品的意见领袖。

作为客服，还要对销售的商品有信心。对于优秀的客服来说，没有所谓的店铺“爆款”，只有适合顾客的商品。信心不是靠喊口号产生的，而是对自己所销售的商品具备全面的综合知识。曾经在某电视剧里看过这样一个印象深刻的销售桥段，销售经理对团队的销售人员说，如果你只会卖房子，那么你很难卖出房子。他们团队是做高端房产销售的，所以每位销售人员都要去学高尔夫、红酒品鉴等很多商务人士喜欢的事情，这样在销售的时候才有更多的共同话题拉近彼此的距离，而不是迫不及待地推荐所销售的房子。同理，如果你是一位童鞋店铺的客服，想要精准推荐合适的鞋子尺码，除了商品本身的尺码匹配，还需要了解孩子穿鞋的习惯，妈妈测量脚长时的一些误差，以及妈妈选购不同鞋子的功能需求等。当你通过聊天对这些都足够了解时，自然非常有信心向顾客推荐商品，也知道自己推荐的商品是适合顾客的，更是顾客需要的。

1.1.2　热情服务

服务岗位，热情是最基本的要求。在线下不会有一家店铺的服务人员是拉着脸、冷眼对待顾客的，即使有也不会有人愿意走进这家店铺，服务人员应该微笑热情地接待顾客。电商客服也是一样的，在每个服务的环节都需要保持工作的热情。在顾客进店时，客服需要热情地问候；在回复顾客的咨询、解答顾客的售后问题时，客服还是一样要保持服务的热情，让顾客感觉客服始终如一，从而产生信任的基础。

小蓝提出自己的疑虑：“咱们在线客服是笑还是哭，顾客也看不见呀！”大魏马上补充说明：“咱们电商客服通过文字一样可以传递服务的热情，客服在说话时加一些礼貌用语和语气助词，比如‘亲亲，很高兴为您服务呢’，还可以适当地添加一些旺旺表情，有时候千言万语不如一个萌趣的表情包更能拉近我们和顾客的距离。这些语言的细节让顾客隔着屏幕也能感受到我们服务的温度。”

服务岗位还有一个问题，就是持久保鲜，很多客服刚上岗的时候热情满满，但是一段时间后，热情就逐渐减退，很难长久地保持服务的热情。从心理学上来讲，每个人都有适应性原则，当客服对每天的接待工作熟悉后，就容易变成自动化的机械服务了，所以对于客服来说，难的不是一时的热情，而是保持一直的热情。不管每天问候了多少次、商品介绍了多少次，客服应该对每位顾客依旧保持销售的热情。

《销售洗脑》一书中提及：无论你介绍多少次，你觉得商品多么平凡、不重要，即使你已介绍过数百或者上千次，也要保证你的介绍词如第一次那样新鲜和令人激动，因为你的顾客永远都是第一次。

1.1.3　对顾客有耐心

线上购物和线下购物略有不同，顾客不能直接接触商品，只能通过文字和图片来判断，在决定下单之前，顾客其实是有很多疑虑的。在顾客咨询的过程中，客服就是顾客和商品之间的桥梁，负责解答与商品相关的问题，客服需要有足够的耐心，真正理解顾客的疑虑，并且进行针对性的回复，这样才能提高成功交易的概率。

可惜的是，每个人都容易受自己的“知识诅咒”，当一个人一旦知道了某件事情，就无法想象这件事情在未知者眼里的样子。所以，客服在介绍自己熟悉的商品时，很容易忽略一些重要信息，导致顾客无法知道全部信息。比如，客服对商品的材质虽然很熟悉，但是向顾客说明时却说得很简单，顾客在不了解全貌的情况下，就会担心这个材质的鞋子会不会磨脚、孩子穿是否舒适等问题。因此，面对顾客的咨询，客服此时应耐心说明这款鞋子材质的特点，以及满足人体力学的功能设计。

除了基本的商品知识，其实很多新手顾客对于网购的流程也并不熟悉，比如各种优惠券的使用、一些退换货流程的操作等。在帮助顾客解答这些问题时，客服应有足够的耐心给予认真解答，并积极地给出一些图示来引导顾客操作。

在面对一些犹豫不决的顾客时，客服还要保持足够的耐心。客服在销售的开始还能保持一份热情，但是对于有些过于纠结，或者说性格比较谨慎、反反复复的顾客，客服就会逐渐失去耐心，甚至说出一些服务的禁用语。比如，“刚才说过了呀”“不明白吗”类似这样不耐烦的话语，这种状态是作为客服不应该有的服务状态。

网购现在已经得到广泛普及，面对不同的顾客群体，客服需要具有更多的耐心，热情服务每位顾客。在优秀的客服心目中只有两类顾客——现在成交的顾客和未来成交的顾客。客服的耐心服务会赢得更多顾客的信任，哪怕顾客当时没有下单，也建立了彼此的连接和基础的信任，在未来适当的时机顾客还是会选择购买的。

1.1.4　诚意

再多的销售技巧不如一份真诚更容易打动顾客。乔·吉拉德说过：“诚实，是推销的最佳策略，也是唯一的策略。”乔·吉拉德是吉尼斯世界纪录大全认可的、世界上最成功的推销员。销售人员只有真诚才能带来长久的交易，因为销售人员说的每句话，顾客之后大多是可以验证的。

笔者的同事J是一位非常优秀的客服，客服岗位通常都是轮流倒班的。有一次正好J轮休，店铺来了一位老顾客，了解到J不当班，这位顾客坚持要等J当班的时候再下单购买。后来店长了解到，顾客在上次购物过程中，J并没有为了销售业绩而让顾客多买，而是给了顾客非常诚恳的建议，顾客觉得J非常真诚，所以以后每次再来店铺回购，都会找J下单购买。

在购物过程中，每位顾客其实都带着一些戒备心，如果客服只顾着忽悠顾客，说得天花乱坠，其实更容易失去顾客的信任。而J站在顾客的角度，真诚为顾客做推荐，最终赢得了顾客的信任，同时真诚也为J赢得了很多老顾客。有了坚实的信任基础，成功交易都是水到渠成的，而且带来的是更长久的生意。

销售以诚为本。如果售前客服过于夸大宣传，导致顾客收到的商品与宣传不符，就很容易产生不必要的售后投诉，而且对于此类违规行为，平台都有相应的处罚措施。

1.1.5　合意

客服每天会接待无数的顾客，虽然销售的是同一款商品，但是不同顾客购物的需求却千差万别，每位顾客最终只会为自己的需求买单。一个客服如果无法洞察顾客的真正需求，只是一问一答简单应付，或者自卖自夸，利用自以为感动顾客的方式推销商品，那么很难真正完成销售任务。

优秀的销售人员一定懂得用户深层次的需求，哪怕只是一个点，只要这个点是顾客的痛点，是顾客真正需要解决的烦恼就可以了。比如洗发水，通常有去油、清洁、滋养等各种功能，但是如果在秋季销售洗发水，客服就需要向顾客了解一下，换季的时候是否有脱发现象，再针对脱发问题介绍顾客咨询的某款洗发水，强调洗发水蕴含的XX成分可激发毛囊活性、可有效防止脱发、可有效解决顾客的烦恼问题。

对于客服来说，不仅商品推荐要使顾客合意，在服务的很多细节方面也需要了解顾客真正的关注点。比如，有的顾客比较关注性价比，那就不适合用一句生硬的“不还价”而拒绝顾客；而有的顾客非常纠结尺码的选择，此时客服也不能简单地告知“按正常尺码选择即可”；还有的顾客仅仅关心物流问题，那客服一句敷衍的“不指定快递”，也可能让顾客放弃购买。不管因为顾客哪方面的需求没有被满足导致订单流失，客服都需要认真思考，到底怎样回复才能让顾客合意。很多时候，顾客只是因为自己的需求没有被看见而选择离开，和商品毫无关系。