1.4　客服都是产品专家——快速学习产品知识

小蓝熟记了平台的规则，也学会了千牛软件的操作，接下来就要开始学习店铺的产品知识了。客服的核心工作就是销售产品，一名合格的客服对于销售的产品而言都是名副其实的产品专家，能详细地介绍产品的材质、功能、卖点等内容，能为顾客全方位地答疑解惑。

无双主管有其他工作安排，所以小蓝今天跟着师父大魏学习产品知识。平时为了让客服更直接地了解产品，办公室里放了很多样品。

大魏拿起一款店铺热销的童鞋问小蓝：“如果你是顾客，想知道什么？”

小蓝想了想，说：“想知道这鞋子是什么材质的。”

大魏问：“还有呢？”

小蓝说：“还想了解鞋底硬不硬，穿上以后是否舒服。”

大魏说：“是的，这些都是产品的基本属性。”

1.4.1　产品基本属性

店铺的产品在发布的时候已经填入了详细的相关属性，如图1-11所示。对于客服来说，有些属性是一般类目通用的，也是学习产品知识掌握的基本要点。产品所有的相关问题客服需要提前了解，这样不至于在顾客咨询产品时回答不专业，甚至回答错误。

1.材质

客服对于所销售的产品使用的材质成分、不同材质的主要特性都要了如指掌。大家还记得前面规则里的投诉案例吗？在接待顾客的过程中，客服要如实地描述产品的材质成分，一旦随意应答被顾客投诉“假冒产品材质”，就属于严重违规行为。比如服装的各种面料材质，客服要清楚不同面料之间的区别，如果顾客问“含毛量多少，是羊毛还是羊绒”，这些成分及配比客服需要准确答复。

当标称值显示仅有一种纤维时（如标明“全”“纯”“100%”等字样表示纤维含量），一旦纤维含量中存在其他任何成分，如标称值显示全、纯、100%羊绒，而羊绒成分含量小于95%或者羊绒成分含量大于等于95%，即差值部分材质是非羊绒的，这种就属于材质不符了。

顾客因无法接触到实物，所以对于客服描述的材质特点无法产生真实感，电商的客服接待工作平时都依靠文字沟通，而文字不如视频有表现力，无法展示材质的特点。其实大家上学的时候都学过形容词，利用比喻就可以更加形象地表达材质。比如面料像婴儿的皮肤般柔软光滑，大家此刻可以想象出那种丝滑的感觉吗？形容材质的特点，客服可以找生活中顾客比较常见的物品进行比喻，让顾客更有购物的场景感。

2.尺码

顾客选择网购因无法试穿，所以对于尺码的选择通常会咨询客服，如果客服只是简单地回复顾客“参考详情页的尺码表选择”，那肯定无法促进销售转化。若要做好尺码推荐，客服应从以下几个方面入手。

首先，了解自己产品的特点是正常尺码，还是偏大或偏小，就算正常尺码，也要符合大众的认知。比如运动鞋可以参考361°的鞋子尺码选择，大多数人都穿过361°的鞋子，而运动鞋和皮鞋的尺码在选择时又略有不同，作为客服，心里要先有一把尺，不能笼统地让顾客直接按照平时的尺码选择。

其次，了解尺码的测量方法，并且引导顾客进行准确的测量。不管是衣服还是鞋子，都会有尺码选择的问题，很多时候因为顾客提供的尺寸不够精准，客服推荐了不合适的商品而导致退换货问题。当顾客提供了具体的参考尺寸后，客服可以推荐一个参考尺码，但不要把话说太满，避免为不必要的售后问题留下隐患。

最后，做好尺码推荐。有一个重要因素即顾客群体的特点，应多注意。比如年长的大叔相比年轻的小哥哥，对于上衣尺码的选择通常会选大一码，他们不喜欢太修身，否则会暴露自己的“啤酒肚”。又如在网上购买童鞋时，妈妈们会考虑孩子成长比较快，通常也会选大半码的鞋子。所以客服只是做参考推荐，最终的尺码选择，顾客还是会根据自己的需求下单。有人喜欢男友风的嘻哈风格，也有人喜欢小公主的曲线风格，记住顾客合意才是销售的关键。

3.功能

顾客选购一件产品一定是要解决某个问题的，而这个产品的某项功能恰好可以解决他的问题。比如顾客想选购一个书橱放在卧室，因为房间面积比较小，留下的宽度只有80厘米，而大多数的书橱宽度为1米，所以在网上搜索了很多家，这位顾客终于找到一款宽度为80厘米的书橱。这时候，对于客服说的材质特点等，这位顾客都觉得不是那么重要了，只是反复和客服确认，是否宽度为80厘米，因为尺寸有误差就无法摆放，而且大件退货也非常麻烦。所以客服在介绍产品功能的时候，并不需要把产品所有的功能及特点都一股脑儿地告诉顾客，而应先了解顾客想要解决什么问题。

笔者曾经和朋友一起逛街就遇到过这样一个尴尬的销售场景。在一家儿童家具店，朋友看上一套儿童桌椅并找销售人员了解产品。销售人员非常热情，还没等朋友问，就滔滔不绝地介绍了产品的各种功能。朋友听了一会儿，忍不住打断了客服的介绍，说我只是看中你们这套桌椅的升降功能，可以告诉我，大概可以用到孩子身高长到多少吗？客服这时才反应过来，忙问孩子多大了。销售人员不了解顾客需求就急于推荐，怎么能做好销售呢？

客服的专业程度是最好的销售利器，很少有顾客会在产品都讲解不清楚的客服那里下单。但客服也一定要记住，顾客是为自己的需求买单，应先了解顾客需求，然后有针对性地介绍顾客需要的功能。

1.4.2　产品周边知识

1.行业知识

隔行如隔山，每个行业都有很多的专业知识，只有从事这个行业的人才会有深度的了解。比如做服装的客服，除了了解基础的材质，还要懂时尚，如颜色搭配、流行趋势，甚至一些配饰的装点等；做母婴类目的客服应了解妈妈们最关心的是材质的安全问题，还应了解母婴产品的国家认证标准并掌握婴幼儿的成长规律和穿衣习惯。

2.品类竞品

知己知彼，百战不殆。想要做好销售，客服不仅要对自家的产品如数家珍，对于品类竞品也要做到了如指掌，那样在向顾客推荐产品时才能扬长避短，突出自己产品的独特优势。

很多人都看过李佳琦的直播，他被称为“口红一哥”，他的成功除了具备美妆产品过硬的专业知识，更关键的是他对口红这个品类的全面了解。每试色一款新的口红，他会把颜色和各大牌的颜色做对比，涂出的滋润程度也做对比说明，还有产品的性价比都一一比较，所以每当他一喊“所有女生”，大家都觉得自己缺的就是这支口红。因为永远没有完全一样的两支口红，总是各有千秋，而李佳琦能说出推荐的每支口红独特的优势，让顾客“买它”。

不管市场有多少相似的产品，客服都能说出自己产品的特点，需要不断拓展自己的行业知识，了解竞品的各种优劣势，这些都需要经验的积累。如果说产品材质功能体现了产品的价格，那么产品周边知识更能突显产品的价值。优秀的客服需要更多展现产品的价值。

1.4.3　产品手册制作

小蓝有点着急了：一个产品就要了解这么多知识，店铺那么多产品，自己啥时候才能学完？小蓝眼巴巴地望着大魏，希望他能支支招。大魏拿出了他的第二本客服宝典——产品手册，客服可以通过整理店铺的产品手册，快速记住店铺产品的材质、卖点和一些重要的周边知识。

手册的制作非常简单，使用Excel表格就可以完成，如图1-12所示。制作表格不但可以加深学习的记忆，而且可以通过表格快速地定位到相关产品，了解产品的关键信息。