获得沟通能力

定义沟通能力只能让我们知道它是什么，却无法说明如何获得它。要提高你在团体沟通中的有效性和恰当性，一般来说有5种做法：学习相关知识，磨炼沟通技巧，提高敏感度，增强责任感，以及不要在沟通中忘记道德规范。知识意味着学习规则，它能让你清楚需要什么来使自己的沟通有效且恰当。

知识：学习规则

我已经强调了恰当性和有效性在沟通能力中的关键地位。而这两者都需要知识。

沟通有可能恰当但无效，也可能有效却不恰当。跟语境有关的知识则会告诉你最有可能遇到什么情况。思考下面这个例子：

布莱恩·霍兹（Brian Holtz）是一名美国商人，他的公司派他去泰国管理分公司。他尼（Thani）先生是该公司曼谷办公室的一名重要经理助理，他最近上班总是迟到。霍兹得决定如何处理这个问题。经过仔细思考，他认为有4个可能行得通的策略：（1）私下问他尼先生最近为什么总是迟到，并要求他准时上班；（2）忽略这个问题；（3）他尼先生下次迟到时，公开谴责他；（4）在私人讨论中，表示要让他尼协助自己解决员工迟到的问题，并问他对这种情况有何建议。

你会用哪种策略？美国人通常会采取第一种做法。它直接、高效。然而，考虑到在泰国文化中，人们很少直接斥责他人，这种做法会显得很不恰当，甚至造成严重后果。而第二种做法看似恰当但毫无效果，他尼先生可能会继续迟到。第三种做法则既不恰当也不有效。公开的羞辱可能会让他尼先生这名重要员工羞愧辞职。因此，兼具恰当性与有效性的第四种做法是最佳选项。他尼先生会间接明白他应该准时上班，同时也保住了面子。他可以通过克服拖拉、严守时间来积极回应你的间接暗示，避免在公开场合遭到羞辱。

无论是在你自己的文化语境或是在其他文化语境下，知识都是沟通的关键要素。如果我们对特定场合下的规则缺乏了解，就无法判断怎样做才是恰当和有效的。

我们无法总是采取最明智的沟通方式，相反我们常常因为知识有限而采取愚蠢的沟通方式。在沟通的过程中，狭隘的知识就像黑暗矿井里的微弱烛光。它只够让我们看到眼前的选择，却无法照亮正确的方向。如果你在某个特定情况下不确定应该采用哪种沟通方式，你应该咨询那些了解情况并能帮你理解眼前情形的人。

>>>自我测试1-2

你是个人主义者还是集体主义者？

在你的文化或共生文化里，你觉得自己更接近个人主义价值观还是集体主义价值观？思考以下观点，用1（非常不同意）到9（强烈赞成）来衡量你对这些观点的赞同程度。

1.我跟人交谈时倾向于坦率直接。

2.为了让家人高兴，我情愿做自己厌恶的事情。

3.我很享受与众不同的感觉。

4.我经常为了集体利益牺牲个人兴趣。

5.我注重隐私。

6.我们应该教育孩子将责任置于享乐之前。

7.我喜欢对其他人展示我的各种能力。

8.我不喜欢跟团队成员产生分歧。

9.我的成功大多源自我的个人能力。

10.在重要旅行之前，我会征求大多数家庭成员和朋友的意见。

分别计算你在奇数问题中的总分和偶数问题中的总分。奇数问题反映了你的个人主义程度，而偶数问题则反映了你的集体主义程度。你属于哪一边？总的来说，你是否更赞同个人主义的观点（奇数问题得分更高），而非集体主义的观点（偶数问题得分更高）？如果是的话，那么你身上就体现了美国盛行的个人主义文化。

技巧：展示，而不只是了解

沟通能力还包含将知识应用到实际情况的能力。行之有效的沟通，需要你把知识和技巧相结合。研究发现，尽管团队合作在各种团体里日益常见，但由于成员缺乏相关的知识和技巧，合作常常以失败告终。他们可能知道该做什么，但不知道该如何技巧性地去做。

沟通技巧即“成功地实施沟通行为并能重复该行为的能力”。当然，要掌握任何沟通技巧，练习都必不可少。团体成员共同受训和练习，可掌握团队沟通技巧，提高团队的业绩。

有充分证据表明，沟通技巧和个人在工作领域的成败密切相关。美国高校与雇主联合会曾主持了一项针对400名以上的雇主的调查，沟通技巧连续13年被列为求职者最应掌握的能力，而团队合作技巧则位列第三。美国管理协会也有一项调查，对象是2,115名管理人员，调查结果同样支持了以上结果，该调查还更进一步显示，沟通技巧和团队合作能力在未来会愈发重要。调查结果还强调，员工普遍缺乏这些技巧。“成功的沟通在生意中至关重要。”令雇主求贤若渴的正是那些擅长沟通、乐于团队合作，并能协助团队进行决策的员工。

当然，沟通能力不仅仅是掌握一种或几种技巧而已。正如之前提到的，空有技巧而缺乏知识支撑、不懂运用技巧，将毫无用处甚至有害无益。所以，最重要的是我们必须掌握特定语境下的相关知识，并在此基础上将所学技巧运用自如。

敏感度：接收精度

拥有能判断在特定语境下何为恰当沟通的知识，并掌握高效沟通的技巧，会很有帮助。但是假如你的“雷达”根本接收不到不恰当沟通的信号该怎么办？你根本接收不到团队成员的敌意、不安、愤怒、烦躁、厌恶、局促怎么办？除了知识和沟通技巧外，优秀的沟通者还需要有敏感度。敏感度让你能够准确发现、解读并领悟团队中的暗示和情绪线索。

加利福尼亚州太平洋医疗中心脑部健康中心的路易莎·帕克斯（Louisa Parks）医生认为人们在网络社交应用上花费了太多时间，以致“识别讽刺、幽默，甚至读懂面部表情的能力”都在衰退。媒介沟通正日益取代当面沟通。对很多人来说，一个“皱眉”的表情符比一张眉头紧锁的面孔容易读懂。

无法成功接收、解读团队成员释放的信号，可能会对你们的关系造成严重影响。一个团体的成员越擅长准确判断他人的情绪，这个团队越有可能合作良好并高效解决问题。这种能力甚至比团队成员本身的智商更重要。女性在这种敏感度上表现更为出色，因此对一个任务取向型的团队来说，纳入女性成员非常明智。

除非成员们对彼此交流中的微妙细节高度敏感，否则整个团队就无法发现潜在的问题，最终导致问题扩大。不过，敏感度能够通过学习掌握。本章的目的之一就是教你识别出有问题的团体沟通模式，并提供改善的方法，从而提高你的沟通敏感度。

投入：追求卓越的激情

有效性需要投入。投入是为了实现目标、追求卓越而进行经久不衰的努力。若无信念，便无成就。你想要一段浪漫的爱情得以持续？那你必须投入其中。你想成为一名伟大的运动员？那你必须投入其中，刻苦训练，才能成功。你想拿奖学金，得高分，拿到学位，并找到一份好工作？若你上课三心二意，还经常缺席，那这些就没法实现。你得渴求它，为之努力，满腔热情地去实现它——你必须全情投入。

有效的沟通者总是极力避免过去的错误，寻找更好的方式来跟团队成员沟通。总是重复过往错误的人往往意识不到自己是个讨厌鬼，甚至是团队中的害群之马。这种心不在焉的成员会影响整个团队的士气，若任其进一步恶化，他们就会变成团队里的“边缘人”。每个学期都有很多学生向我抱怨这类人。谁想跟一个无精打采、游手好闲，既没能力又不产出价值，对一切漠不关心的人共事？他们若从事体育，会被踢出队伍；他们若在商场打拼，会被公司解雇；他们若参与政治，会被集体投出团队；而在学校里，他们也会被“请走”。

投入要求你时刻自省，提高沟通的有效性。跟团队成员互动，你既要做参与者，也得做观察者。

从客观角度看待自己，分析自己的沟通行为，即便当下一无所获，也要寻求改进空间。从根本上说，一个优秀的沟通者必须主动意识到自己有责任努力去改善团队沟通，让沟通更加高效且富有成果。

道德标准：沟通的对与错

为什么我们在沟通时必须考虑道德因素？作为人类，我们必须依据道德行事。这使我们在本质上有别于香蕉蛞蝓。沟通在定义中要求遵循道德。沟通的恰当性和团队精神也强调了道德的重要性。优秀的沟通者不会仅仅关注对自己有利的一面。自我中心的成员会把整个团队的成就据为己有，抹杀团队里其他成员的重要贡献。这就跟道德产生了冲突。

道德是人类行为规范的评价体系，它设定了一系列标准，并以人类行为是否符合这些标准来判断对错。国家沟通协会的沟通道德信条中提出5点价值观，也是判断沟通行为正确与否的道德标准。它们是以下5点：

1.诚实。“诚实是最基本的道德价值观”。美国文化默认诚实可贵，不诚实是错误的。若某人被指责说谎，他会第一时间自我辩护。所有的道德体系都谴责撒谎。试想一个家庭里每个成员都撒谎，谁也不信任谁，这样的家庭要如何维系？

2.尊重。如果某个团队中的成员不能尊重彼此，他们之间的关系就会支离破碎，团队也无法高效工作。约瑟夫逊道德组织（Josephson Lnstitute of Ethics）的一项调查显示，99%的受访者认为被尊重并尊重他人是“非常重要”或是“必要的”。从伦理道德角度来说，即使对人表示尊重与团队目标冲突（例如对方是竞争对手），尊重仍旧是对的，不尊重仍旧是错的。你希望别人如何尊重你，你就得以同样的方式尊重他人（黄金定律）。“某些黄金定律适用于所有的宗教和道德体系”。

3.公平。歧视会导致不公。歧视他人者从不希望别人将偏见加诸自身。沟通里不应存在任何歧视与偏见。若导师仅仅因为性别、种族、年龄或生活方式等原因优待一部分学生，惩罚另一部分学生，就会引发学生的极度不公平感。针对某社区大学的调查显示，同学普遍认为公平“非常重要”，甚至“极度重要”。

4.选择。免受强迫或者恐吓，拥有自由选择的权利是一项基本的道德观。这就是大多数民族禁止酷刑的原因。压迫让人失去选择的自由。自由选择跟诚实相辅相成。如果你因为担心报复而不敢说真话，那你也就失去了选择诚实的权利。

5.责任。合乎道德的沟通都倡导团队精神。团体和团体中的每个成员都是责任共同体，过分关注自身价值或仅仅关注团体目标都不恰当。如何实现团体目标也值得思量。前文提到的社区大学调查表明，学生将责任视为最重要的道德观。

这些公认的道德价值观指导着人类进行恰当的沟通活动。例如，为了稳固自己在团队里的地位而传播谣言诋毁其他成员，有悖诚实和敬畏的道德准则。向团体夸下海口称自己的研究会带来重要信息，实际却毫无作为，这样做非常不负责任，也是不诚实的。若反对某个人成为团体领袖仅仅是因为她是女性，这是非常不公平和不尊重的行为。

团队沟通是复杂的，但是若用某种绝对标准去衡量团队沟通里的一切表现，也是很有问题的。在确定什么是合乎道德的沟通时，必须考虑当前语境。同样是说谎，诬陷小组成员、在考试里作弊、帮别人掩盖一件纯属个人隐私的尴尬事情……这些情况截然不同。凡事都有例外。学生对于自己想学习的东西没有绝对的自由，他们也不应该有。除非教育大纲要求，不然没人会主动参加公开演讲课，因为大多数人天生害怕公开演讲。然而，诚实、尊重、公平、选择和责任在大多数文化里都是非常重要的价值观。这些价值观应该成为衡量我们沟通行为的基本标准。

>>>聚焦性别

性别与沟通能力

虽说男性跟女性在大多数情况下沟通方式相差无几，但研究也确实证明了两者在某些方面存在显著差异，这种差异在混合性别的团队互动里尤为明显。人们的刻板印象是女性远比男性健谈，但通过总结63项研究，结果显示男性在委员会会议、课堂讨论、问题研讨小组和其他公共场合里发言的数量远超女性。当某个团队里男性数量超过女性时，该现象尤为突出。这种情况下女性发言比男性少75%。相比之下，男性更习惯于打断小组讨论以掌握主动，而女性往往会为了表示自己感兴趣，仔细询问某个观点和表示赞同而打断讨论。为什么会有这些性别差异呢？部分学者认为，男性跟女性在社交表现上的差别源自社会对性别角色的不同期待。

黛博拉·坦妮（Deborah Tannen）将这种观点发扬光大。她认为对大多数女性来说，谈话最基本的功能是“建立和调节关系”；而对大多数男性来讲，谈话的首要功能是“在阶级社会里保持独立性并维持自己的社会地位”。男性跟女性都会关注谈话双方的地位和关系，但男性往往更关注双方的身份地位，而女性则较多地着眼于二者关系。如上文所说，地位和关系是两个截然不同的维度。因此，也会在沟通力上产生不同的期待和模式。

地位　　　关系

独立性　　互相依赖

(分离)　　 (亲密)

竞赛　　　合作

(竞争)　　 (一致)

权力　　　许可

(控制)　　 (选择)

在混合性别的团体里，男性的谈话内容大部分是与具体任务相关的信息、观点和建议。男性通常将谈话视为一场竞赛，试图借此建立或增强自己在其他成员心中的地位。因此，男性会向团体展现他们的知识。跟女性相比，他们更爱讲笑话，更爱分享信息和观点，也更热衷于解决问题。因为对他们来说，这恰恰是他们展示专长、提升自己在团体中地位的好机会。

与之相反，混合性别团队中的女性往往会说一些支持和辅助性的内容。例如对其他成员的谈话表现出赞同和兴趣盎然，鼓励大家积极参与团队讨论。女性努力通过分享情感、倾听心声来跟其他成员建立融洽的关系。展现自己对其他成员的兴趣并鼓励他们也能够促进融洽关系的建立。

男女沟通模式的不同也可以用社交网络中性别差异来解释。女性是脸谱网、推特和Flickr的主要用户。女性使用社交媒体主要是为了社交。脸谱网的首席运营官谢丽尔·桑德伯格（Sheryl Sandberg）说，在脸谱网上分享内容、跟家人朋友互动等行为，62%都是由女性操作的。恰恰相反，维拉诺瓦大学的传播学教授雪莉·帕尔姆特·波恩（Sherry Perlmutter Bowen）认为男性使用社交媒体主要是为了获取知识和提高自己的影响力：“我观察到男性会在社交媒体上展示自己的智慧，兜售自己的观点，他们视社交媒体为一种出人头地的机会。”

所以男性只会急功近利地把谈话当成提升社会地位的方式吗？而女性在谈话时也只会唯唯诺诺，感情用事吗？这种解读既狭隘又简单粗暴。不妨从另一个角度想想，女性往往会在谈话中鼓励其他成员积极参与，而男性则很少表现出这种倾向。这又应该被如何解读呢？从关系角度来讲，此举说明女性高度敏感，更关注团队成员的感受，而男性则非常迟钝。然而若从身份地位的角度来看待这种举动，似乎迟钝的人反倒是女性。实际上，邀请一名男性参与团体讨论很可能会损害他的地位。因为这会让大家注意到他压根没参与谈话，并且还不怎么自信。他可能对这个谈话的主题一无所知。就这样把他的无知暴露在众人面前实在叫人尴尬。若让男女双方站在各自的立场上来场谈话，可想而知结果是多么牛头不对马嘴。

然而问题在于，并非所有男性跟女性都表现出上文中的模式。那么沟通时为何会存在这些特定的性别模式呢？有两大派观点并不赞同这种沟通存在性别模式的说法。首先，它严重忽视了权力的不对等。也就是说，使用“女性沟通模式”的人往往在沟通里处于弱势地位。例如，社会地位更高，掌握权力更多的人往往比地位较低的人更常打断谈话。这套“支配性地位”的理论有一定道理，但仍旧无法充分揭示沟通里的性别差异。正如坦妮（Tannen）所说：“男性的支配性地位仅仅是一个方面。它无法涵盖男女在谈话里遇到的所有情况，尤其是，它不适用于那些男女双方都积极参与、彼此配合与尊重的场合。”团队领导的研究结果也不支持“支配性地位”的观点。研究表明，女性通常采用友善和支持鼓励型的领导方式，相比倡导竞争的男性领导，女性领导方式在当今的工作和商业领域更为适用，因此“实际上女性可能跟她们的男性同伴势均力敌，甚至更为强势”。这项研究显示，女性即便处于领袖地位（获得了更多权力），仍旧会关注人际关系的建立和维护，因为这正是她们的处世之道。 若真是如此，那么随着男女平权的发展，沟通里仍然会存在显著的性别差异。

第二，部分沟通学专家认为，沟通里根本没有所谓的性别差异或者男性的支配地位，男女在沟通上存在差异主要是因为技巧不足。“每一种性别都有其擅长和不擅长的沟通技巧。”男性不善倾听，女性缺乏果敢。同样，这也无法解释男性和女性在沟通中的所有差别。当一个人在团体讨论里展示自己的知识（巩固地位），或者专注倾听（建立联系），这些行为通常不会被视为缺乏技巧。在当下的场合里，它们可能是有效且恰当的沟通方式，但是男性倾向于做出前一种行为，而女性倾向于后者。男性和女性可能都掌握了任何一种行为的技巧，但是他们往往只会选择自己最习惯的那种行动（沟通模式）。

基于这些差异，男性和女性要如何顺畅地与对方沟通呢？他们得承认差异，发挥优势，弥补技巧的不足。人们可以通过以下几种途径来达成这种结果。第一，拓宽对男女在谈话里预设立场的认识。把某个团体的标准应用到另一个团体的行为上可能导致误会。女性若把人际关系作为沟通的唯一标准，就会继续误解男性的行为；而男性若把身份地位作为唯一的沟通标准，则会继续误读女性的行为。地位和人际关系都是衡量对话的合理标准，但是若我们仅仅遵守某一种标准的话，在另一种性别眼里就会显得很愚蠢。第二，适应另一种性别的谈话方式会让自己显得技巧丰富，也会让人获益匪浅。男性要克制自己争夺控制权的欲望，减少打断谈话的次数，在集体讨论时做一个好的聆听者，对论点积极发问，汲取知识，并在恰当的时候鼓励女性参与讨论。这些改变让男性显得更加灵活，更注重人际关系但并不谄媚。而掌握了自信技巧的女性在集体讨论时能得到更多表达自己观点的机会，也会得到更多的重视（提升地位），却无须牺牲自己在人际关系上的敏感度。第三，消除性别权力不对等，避免让女性处于弱势地位，会减少沟通里的性别差异。具体做法在第10章会进一步讨论。

进一步思考

1.你能想到其他途径来减少男女双方在沟通时的误解，提高团队的沟通效率吗？

2.你在混合性别团队里的个人经历，符合这些典型的男—女沟通规律吗？

3.你认为针对“不同性别有不同沟通模式”这一观点的批评合理吗？结合你自己的经历谈谈。