第一节　两个前提之同一件事

既然是双方沟通，怎么可能不是围绕同一件事来沟通呢？但在实际生活与工作中，常常会发生沟通双方不是就同一件事进行沟通的。大家可以回想一下生活中是不是经常会有“原来你说的是这件事啊”的情景。这是因为说者说某一件事，而听者以为是另外一件事。或是说者正说着一件事，突然就转移话题成了另外一件事，而听者的思路没有跟上，还在上一件事中。还有的说者经常把好几件事搅在一起说，让听者根本找不到头绪。更多的时候，说者做了大量铺垫或阐述背景，二十分钟过去了，听者还不知道他来谈什么事，结果什么事情都没谈成就结束了。还有一些人是在沟通时啰唆了一大堆套话、空话。除了以上情况，在工作和生活中还会有一些更不易察觉地没有围绕同一件事开展沟通的情景。

一、沟通一件事时，引发了另外一件事

在新冠肺炎疫情给全球带来灾难之际，我们看到了很多因对某事的认识不同、沟通不畅而造成问题的各种可供分析的案例。根据下面这个案例，我们可以判断在工作中是否经常发生类似的情况。

案例：澳籍某女高管不遵守防疫措施事件

2020年3月，北京市连续推出严格管控措施，广大入境进京人员主动配合，积极落实防控责任，但仍有个别人员拒不执行防控措施，造成疫情传播扩散的潜在风险。

2020年3月15日15时许，北京市公安局朝阳分局接到某小区卫生防疫工作人员报警称：一女子拒不配合社区防疫工作。接报警后，呼家楼派出所民警立即赶赴现场开展工作。经核查，此女士系澳大利亚籍，就职于拜耳医药保健有限公司，2020年3月14日由首都机场入境进京，工作居留许可有效期至2020年9月5日。按照北京抗疫时期的相关条例，外籍入境人员必须居家隔离。2020年3月15日下午，本应在租住地居家观察的这位澳籍女士，未戴口罩在小区内跑步，社区卫生防疫工作人员发现后对其进行劝阻，但该女士情绪激动，拒不配合。民警到场后，对其进行了批评教育，要求其严格遵守疫情防控相关规定，她表示服从管理，未再外出。这位澳籍女士的行为在网上曝光后，引发社会关注，其所在公司对其做辞退处理。2020年3月18日，北京市公安局出入境管理局依据《中华人民共和国出境入境管理法》第六十七条等规定，决定依法注销这位澳籍女士的工作类居留许可，限期离境。

案例解析：

这个案例是在已发生的事件中，因没有配合处理已发生的事情，由此引发了另外一件事。该澳籍女士不遵守疫情的防控管理条例，不戴口罩在社区跑步这件事，处理的方式应该是在社区防疫人员劝阻后，遵守条例并居家。但其拒不配合还辱骂闹事，由出门跑步转变成了态度恶劣地对抗防疫管理，触犯了《中华人民共和国出境入境管理法》，由批评教育转变成了限期离境。

该澳籍女士是没有意识到自己对应了两件事的处理规定——由不遵守疫情防控管理条例转为对抗疫情防控管理条例。

在工作与生活中，由当下真正发生的事情触发了另外一件完全不同的事情的情况随处可见，但当事人却因为在事中很难觉察。如在家里因如何处理某事，夫妻双方因意见不统一，引发对方“翻旧账”，然后两人就开始围着“翻旧账”这一引发的新事情展开交锋，不再理会之前的那件事情了。在工作中经常会发生两个人因为当下一件事的交流触发了之前的一些事，于是双方或以态度，或以长期以来的工作表现，或以某一段时间的工作业绩表现，或以工作的行为作风，或以团队合作，或以某价值观等事项开始一个新的事件交流。至于当下那件事，早就被抛到一边了。

沟通一件事的时候，引发了另外一件事，这种情况在生活与工作中最为常见。并且往往是一旦引发了另外一件事，就开始了一个全新的沟通行为进程，可是双方几乎不会意识到沟通已经转移了“主题”。那么本来要讨论的这件事怎么可能被解决呢？由此引发了不必要的沟通障碍。

如何避免在沟通一件事时引发另外一件事？这是防止必须去解决因沟通引发的其他问题。

沟通时还会经常出现其他类型的沟通情况。我们先对常见情况做简单介绍，然后找出统一的解决方案。

二、几件事串在一起沟通

几件事交叉在一起混着沟通的情况比较普遍，但产生的原因比较多样，也会与一些说者的沟通习惯和沟通技巧有关。情商高的说者在沟通的时候，如果发现听者表现出不悦或者抵触情绪时，会适时停止讨论当下比较紧张的事情，而把话题转移到另外一个相对轻松的事情上。这是主动把另外一件事引入正在沟通的事情中来，作为避免沟通进入一个比较紧张的氛围，运用技巧缓解一下似乎是明智之举，如果在生活情景中建议用这种方式，但在工作情景下运用这类沟通方式并不是最理想的选择。原因一，工作与生活比起来没有那么大的柔性空间与情感诉求，工作情景下的企业文化、规章制度、绩效指标、行为规范、问题解决思路都与生活情景不一样。而企业中几乎所有的沟通都会有以上一种或几种穿插其中，优秀的企业是不会在这些方面打折扣的，并且一旦涉及，必然严守刚性的底线规定而没有余地。原因二，人的认知偏好要求沟通双方在出现争论时，不能转移话题舒缓沟通氛围，这会令听者认为所要争论的事情在说者看来并不是非常重要的，至少没有比引起他的情绪波动重要，不然为什么不讨论清楚而要转移话题呢？如果这件事在说者看来确实不重要，那就当是缓解气氛吧，反之一定要坚持。如果这次争论没达成共识，没关系，下次专门找时间继续讨论，该坚持的价值诉求就一定要坚持。这种情况还经常会出现在谈判中，特别是销售谈判中。就笔者的经验而言，与客户产生争论并不是坏事，如果你坚信能给客户带来价值，那就应该坚持，争论过后，理性的客户会更加信任你。

三、几种典型的沟通转移情况

第一种情况是本来有几件事需要沟通的，在一件事还没有走完沟通过程、双方还没达成共识时，就开始沟通另外一件事，形成几件事串在了一起。

第二种情况是在沟通时，说者突然想起了一件事或引发了另外的事，沟通双方就把几件事放在一起沟通。

第三种情况是说者在与听者沟通时，听者也有事情需要沟通，双方就把几件事串在一起沟通。

无论是哪种方式引起的两件事或几件事串在一起沟通，沟通的效果一定不会好。正确的做法是一定要将一件事走完沟通过程，沟通双方达成了共识、形成约定后，再开始对另一件事进行沟通，即使另一件事更为重要，除非你认为正在沟通的事情可以放弃，否则还是一件一件完成沟通过程。需要提醒的是，同一时段内沟通的事情通常不要超过三件，这与听者的精力集中度有关，事情多了就没有重点，也不利于事后的落实与追踪考核。

在沟通时还会经常碰到双方寒暄的情况，一会说这个，一会又说那个，但就不针对任何问题展开交流，好像是来串门的不是来谈事的。还有的情况是两个人交流了一阵子，突然发现谈的不是一回事，这时需要打断沟通进程，重新确认一下需要交流的事项。

还有一种沟通转移情况是刚刚就一件事沟通完，并且达成了共识，突然发现情况有变化，需要调整沟通的内容与达成的共识。这时沟通的就不是刚才沟通的事情了，而要进行变更沟通，重新形成共识。

这些都是沟通中常见的主体事件不明确或偏离的情况。一旦沟通双方出现了对事项认知的偏差，之后的沟通效果一定不会好。因此，沟通2131法则要求沟通双方首先明确需要沟通的具体事项是什么。

四、如何确保沟通是围绕同一件事展开的

1. 确保沟通双方始终围绕同一件事进行沟通的原则

（1）在沟通开始时，沟通发起者（说者）先向被沟通者（听者）明确说明就哪件事与其进行沟通。如果有几件事要交流，也要明确说明要沟通交流哪几件事，并且在沟通完一件事时，与听者确认沟通的结果，然后明确说明开始沟通第二件事，以此梯次推进。再次提醒，同一时段内的沟通事项最多不要超过三件。

（2）保障完成一次完整沟通的过程，从信息组织、信息传递、信息确认，到形成共识并确认共识。在这个沟通进程中，尽量避免无关信息干扰，避免岔开话题。

确保围绕同一件事进行沟通，没有什么技巧，也没有什么难度，需要的就是开门见山！要求沟通发起者一开始就明确要沟通的事项，并时刻保持清醒。在沟通过程中加强管理，可能需要改变一些原有的沟通习惯。每个沟通个体的知识结构、工作经验、理解事物的能力，以及对所沟通事情的了解都或多或少的存在差异，这些也从客观上要求说者不能随意岔开话题，或者跳转到另一件事上。

2. 确保沟通双方始终围绕同一件事进行沟通的注意事项

（1）沟通开始前，直接与听者清楚表述就哪一件事进行沟通。

（2）如果在沟通过程中引发了另外一件事或几件事，合理的方式是将之记下来，先把正在沟通的事的过程走完。

（3）如要同时沟通几件事，原则是一次最多三件，并且要一件一件走完沟通过程，不要穿插着进行沟通。

（4）养成不做铺垫的沟通习惯，要直接打断沟通者的铺垫式话题，让双方直奔沟通主题。

五、沟通时先明确沟通事项的好处

沟通时应先界定需要沟通的事项，这样做有一些比较明显的好处。

（1）直面问题：任何问题的解决都要从直面问题入手，不回避、不找借口，迎着困难才能有效解决问题。

（2）引起重视：加强沟通双方的重视程度，快速进入沟通状态。

（3）提升效率：明确沟通事项，集中注意力，快速进入沟通状态，有利于提升沟通效率。

先明确沟通的事项还会约束沟通发起者，促使其对需要沟通的事情提前梳理，减少随机沟通。管理者在部门内部推进明确沟通，可以在部门内部形成良好的直面问题的工作氛围，提升部门内部解决问题的效率。如果董事长、CEO在企业中全面推进明确沟通的方式，企业绩效增长必然可观。