2.2　知识管理的发展历史

2.2.1　知识管理的早期历史

知识管理可以追溯到远古时代。从旧石器时代开始，人类就有了最早的记录自然界的图像，用来存储和传播知识，并将这些知识以一种非常直观的图像传递给部落的其他成员。壁画记录了远古时代人类狩猎的规律，是知识管理在人类生活中最早的体现。

在文字出现之前，人类记录知识的方式仅限于记忆、壁画或口头传达。为了增强记忆，口语和音律艺术被引入进来形成史诗。例如，《吉尔伽美什史诗》是西亚两河流域的上古人民创造的一部优秀文学作品。它产生于苏美尔时代，后经历代人民口头相传并不断加工提炼，到公元前20世纪上半叶即古巴比伦王国时期才最后编成。著名的《荷马史诗》记载的公元前11世纪到公元前9世纪的希腊史称作“荷马时代”，因《荷马史诗》而得名。《荷马史诗》是这一时期唯一的文字史料。这部史诗包括了迈锡尼文明以来多个世纪的口头传说，到公元前6世纪才形成文字。

伴随着字母文字的产生，记录媒介和设备的技术也在不断变化。例如古埃及的Papyrus（也称纸沙草纸，Paper这个单词就是来源于拉丁文Papyrus），如图2-2所示。存储知识的强烈动机直接促成了图书馆的产生，最著名的当属埃及的亚历山大图书馆，于公元前3世纪建立，存在了大约1000年。在亚历山大图书馆鼎盛时期，拥有500 000本手写著作，后来这些著作的复制品传播到世界各个角落。为了使知识的捕捉、存储和传播更加有效，新的技术不断产生。

知识的传承是知识管理中非常重要的组成部分，是多种社会因素，如制度、文化等共同作用的结果。例如在我国，文人（士大夫阶级）是知识专家。中华文明重视宗法传承，因此知识延续被看作与祖先传承相关联的部分。

在西方，希腊和波斯延续下来的知识，最终进入欧洲修道院。僧侣专注于探索真理，将所有的知识看作上帝的表达或他的创造性举动。欧洲修道院中存在着一种特殊的知识——礼拜仪式，如图2-3所示。除此之外，还有希腊古典文献以及用拉丁语撰写的圣经。从某种程度上说，这些知识只对统治阶级有用，因为拉丁文是贵族等统治阶层的外交语言。

印刷术的出现使得远距离教育和知识传播更加容易，从而改变了人类的思维方式和生活方式，但是印刷术限制了知识存储和传播的方式，例如，口头交流和面对面沟通的方式被削弱。因为印刷术替代了口头交流方式成为知识传播的主流方式，同时印刷术也限制了人们直接从经验和实践中学习的机会，图2-4所示为利用蔡伦印刷术制作的印刷品。

大学的出现使得知识管理变得更加系统化，不同类型的知识之间的界限开始消除，从书本中获取知识已不再是牧师和贵族的特权。真正大规模消除不同群体之间的特殊行业知识界限是在工业化时期，这一时期国家全面推广全民教育，使得城市工人也能学习到雇主要求的工作技能知识。

当今世界，技能短缺就是投资的原动力，呼叫中心往往建立在高速发展的知识中心，这就是一个很好的例证。技能短缺现象通常是指只有少数员工具有专业技能，与其共事的则是技能不够熟练的员工。早在20世纪初期，早期的实业家就面临着类似的问题。他们要进行大规模的生产，然而生产所需的专业技术人才却寥寥无几。真正的大规模生产出现在美国独立战争时期，当时美国对军火武器需求的急剧增加促成了第一条生产线的诞生。所谓“武器厂”的生产方式促使人们开始从总体上思考生产问题，但是直到20世纪早期才出现了像亨利·福特这样的规模化生产的倡导者。这些倡导者试图将传统工人的复杂知识进行分解，从而达到提高生产速度、扩大生产规模的目标。换句话说，就是把难以完成的复杂工作细分成几个容易完成的简单工作，而后者可以由技能不熟练的工人完成。这样一来，工人只需要掌握整个生产流程中的部分工作所需的知识即可。图2-5所示为英国工业化时期工人正在学习岗位知识。

自福特时代以来，大规模生产技术得到不断的改进和应用。工业化时代也是一个标准化时代。亨利·福特曾有句名言：“消费者可以拥有他们想要的任何颜色的汽车，只要那种颜色是黑色的。”随着社会的发展，特别是20世纪60年代以后人们的期望值有了大幅度的提高，大规模生产方式仍然存在，但是在我们生活的世界里，个人的知识和专业能力逐渐成了积累个人财富和提高生产能力的必要条件。到了20 世纪60年代的信息时代初期，可以清楚地看到，所有团体成员知识构成的复杂知识网络对组织成功变得日益重要。

1969年，管理学大师彼得·德鲁克指出：知识是核心资本，是成本中心，是关键的经济资源。这与亨利·福特等工业家所认同的卡尔·马克思的一个观点：“土地、劳动力和资本是主要的经济资源”，有着明显的分歧。尽管德鲁克的观点在1969年表现得颇为激进，但是在今天看来很普通。

许多商业思想和商业决策有待改进，以适应当今社会的需求。例如，尽管会计制度对资本资产的管理有严格的规定，然而由于长期形成的复杂的社会风俗、现实做法、法律制度以及行业规章制度，导致会计专业人员在很大程度上都不能正确评价或管理知识资本（商标、专利等具有市场价值的几种无形资产除外），这种管理方式会影响到企业估价等类似问题的准确性。针对这种情况，企业已经有了大量创造性的解决方案（其中融入了诸如平衡计分卡之类的概念），但是还没有得到广泛应用。随着复杂新技术的发展，特别是互联网技术的应用，用于存储、整合及发布信息的新式手段层出不穷，以市场为导向的组织的主流观点从以交易为基础转变为以知识为基础。

18世纪的苏格兰学者亚当·斯密是现代经济学的创始人之一，他对公司有一种简单的看法：由于组织内部的成员进行商业活动的交易成本，比付钱给组织外部的成员完成同样的工作所需的费用要低，因此公司制企业就逐渐开始在个人独资所有、合伙制小家庭作坊等形式的基础上产生并不断发展起来。衡量自制或外购某些产品或服务是否合算则是用简单的成本公式来计算。

当然，即使在亚当·斯密时代，公司也并不总是按照上述的方式运营。为什么公司不采用成本低廉的自制方式而是转向外购呢？这其中的原因有很多：“国家利益”的战略性要求可能意味着更容易买到原材料或零部件；国家给造船业提供补贴以保证战争时期舰船的供应；情感、传统文化等非商业因素的影响可能促使企业采取有悖于常理的行动；等等。随着时间的推移，会有新式的管理理论对这些行为做出更合理的解释。

案例2.2　M-Pesa：降低中非合作交易成本的利器

案例背景

近年来，中非经济合作越来越深入。其中，“金融+产业”的合作模式已经通过大力发展直接投资、强化汇率避险等措施优化了金融支持，并成功地带动国内成熟技术、标准、先进装备和产能“走出去”。支付是推进中非经济合作实施落地的重要支撑。

由于银行卡渗透率较低，手机是非洲人上网的主要工具，这为移动支付近些年来在非洲的蓬勃发展提供了丰沃的土壤。非洲的支付基本上跳过了银行卡支付的阶段，直接进入以手机银行为代表的移动支付阶段。全球移动通信系统协会的数据显示，撒哈拉以南非洲移动支付用户已达3.38亿个。

2007年肯尼亚的移动运营商Safaricom上线了增值服务产品M-Pesa，如图2-6所示。M代表Mobile，Pesa在斯瓦西里语中代表货币的意思，那么这两个词语组合起来就表示移动钱包的概念。非洲有68%的成年人都在使用该产品，这一比例位居世界第一。

2007年3月，Safaricom推出手机银行业务，最初仅包括存款、取款、汇款以及手机充值等基本的业务；2010年推出超市付款业务，手机银行开始进入生活消费场景；2011年推出超市Visa卡，用户可以通过其M-Pesa账户向国际预付费Visa卡转账；2012年M-Pesa与Equity Bank和Diamond Trust Bank合作，用户可以在合作银行的ATM机上取款。截至2017年，M-Pesa虽然只走过了短短10年的历程，却在移动支付领域取得了令人瞩目的成就。

案例分析

Safaricom推出M-Pesa的目的是降低“金融+产业”合作的交易成本，就如同亚当·斯密对公司的论断一样：让组织内部的成员进行商业活动的交易成本，比付钱给组织外部的成员完成同样的工作所需的费用要低。同样，M-Pesa也能在中非合作中降低交易成本。

上面我们分析过，任何知识产品的背后，都有数据和信息的支撑。M-Pesa是基于在非洲银行卡渗透率较低、手机是非洲人上网的主要工具这两点而推出的支付产品。这给我们银行业同仁的启示是：要做好一款银行产品或成功实施一个金融项目，都离不开当地市场和用户的数据分析，有了基础数据，才能做到因地制宜。这也就是我们通常所说的“没有调查就没有发言权”。

2.2.2　知识经济时代

知识经济（Knowledge Economy）诞生于20世纪80年代。知识经济始终对人类文明具有重要意义，但在过去50年里，其重要性达到了这样一个程度——它将支配其他的社会经济因素。

知识经济是以知识产业的迅猛发展为基础的。如果说在农业经济时代，土地是第一生产要素，在工业经济时代，资本是第一生产要素，那么到了知识经济时代，知识将取代资本成为第一生产要素。在现代化的企业生产中，人们认识到外在劳动过程的知识管理也成为创造产品价值的一个重要因素，经济学界也提出了知识管理是创造产品价值的第四个要素。而知识管理正是随着人们对企业自身性质认识不断深化所形成的知识和信息，管理人员运用这些知识和信息，服务于生产过程而实现增加产品的价值。美国德尔福集团的创始人甚至提出了企业知识管理，认为这是现代企业成功的关键，他指出企业在知识经济中如果离开了知识管理就不可能具有竞争力。

知识在现代经济中的基础性作用已彻底改变了传统人、财、物三个要素配置所带来的增长。知识作为驱动经济增长的主要力量，其投入和参与生产的方式完全不同于传统要素，而这已经成为新兴产业的主导力量。

知识经济的发展深刻地改变着经济学的基础理论和增长理论，尤其是知识经济所表现出的经济数字化、虚拟化、一体化、全球化、消费与生产的融合等特征，使我们必须重新思考传统经济学的货币理论和周期理论。随着知识成为新增社会价值的决定力量，使社会财富价值的代表货币在更加虚拟化的数字经济中运行，使工业经济时期所表现出的通货膨胀，进一步发展为泡沫经济。在全球化、一体化、货币自由汇兑、金融衍生品大量存在和信息空前通畅的情形下，原有的货币理论和周期理论已明显不能指导现实。原来生产过剩的危机现在或许因为金融市场的违规操作而再次来临，或许因为世界市场的分工不同而大获全利，可以说2008年的全球金融危机是一个最有力的说明。

知识工作者（Knowledge Worker）这个概念最早由管理学大师德鲁克在1959年提出，具体指那些在某领域以脑力工作为主的劳动者。德鲁克在其论著中多次提到知识工作者，他推断，在今后20年知识工作者将占西方发达国家总劳动人口的约40%，成为社会生产的下一个主力军，他们的影响力可能还涉及政治、经济、文化等多方面。

德鲁克认为知识工作者快速增长是历史发展过程的必然结果。从历史上来看，在20 世纪以前各国的主要劳动力都集中在农业，当时是为了提高农业生产以此来解决人们的温饱问题。但是，到了20世纪初期农业生产得到大力发展，西方各发达国家都从农产品进口国转变为农产品出口国，而从事农业生产的人口却都降低到只占本国劳动人口的3%～5%。适逢其时，两次世界大战吸收和占用了一部分劳动力，其余劳动力都转到现代工业中去了。战争期间和战后恢复初期，现代工业生产得到了很大的提高，特别是在20世纪50年代以后，科技发展突飞猛进，对工业生产更是锦上添花。到了20世纪80年代末期，工业生产的规模达到了顶峰，生产能力普遍过剩。从那时起，现代工业生产开始走上农业生产经历的道路。参加工业生产的劳动人口逐年下降，工业生产的国民收入和国民生产总值在整体国民经济中所占的比重也不断降低。另外，由于工、农业生产的高度发展，西方发达国家人民的生活包括衣、食、住、行等各方面的需求，都得到了满足。人们开始对物质生活以外的其他方面，如医疗、保健、卫生、艺术、娱乐、旅游、通信、运输以及与这些相适应的金融、财务、保险、学校、教育、政府的福利部门、公共事业等，又都提出了更新、更高的要求。这一大串行业也就是如今人们经常提起的第三产业，统称服务业。

从20世纪80年代以后，发达国家服务业的各项指标，如投入资金与就业人口的比例、国民收入与国民生产总值的比重，均逐年超过工业生产和农业生产的指标，服务业成为西方许多发达国家的支柱产业。进入21世纪，这种高速发展的势头并未放缓，与此同时，新科技、新理论也大量涌入各服务行业中。在这种情况下，一批新型的劳动生产者发展起来了，德鲁克称他们为“知识工作者”。

案例2.3　银商农批信用链，织就农货知识商户网

案例背景

2020年初的新冠肺炎疫情，让我们对平日司空见惯的农产品批发市场有了新的认识。我们看到各地的农产品批发市场对保障城市生活、稳定市民情绪起到了巨大作用。

农产品批发市场是我国改革开放后形成的商业业态。我国最早的农产品批发市场恰恰就是于1984年在武汉建立的武汉皇经堂农产品批发市场。在过去的三十多年里，随着人们的消费需求升级和科学技术的创新，传统农产品批发市场面临着转型。商务部在《全国农产品市场体系发展规划》中提出，要初步建立以产地集配中心和田头市场为源头、以农产品批发市场为中心、以农产品零售市场为基础、以高效规范的电子商务等新型市场为重要补充的中国特色农产品市场体系。

目前，农产品批发市场运行机制以现货和现金交易为主。现金收付作为传统的交易方式虽然比较方便，但是因为批发业务的交易数量大，往往需要大量的现金，假币、抢劫等不法行为的存在又使得这种交易方式存在不安全性。同时，农产品批发市场中还存在采购商和批发商之间的串货、赊欠货款等问题。针对这些问题，银联商务利用公司成熟的企业资源计划系统以及移动支付全民惠农App，通过“支付+大数据+金融”的模式，为农产品批发市场的升级换代提供了信息化、移动化、金融化的综合解决方案——农产品批发市场信用链。全民惠农App的产品之一上农鲜品如图2-7所示。

具体来说，银联商务是通过大数据打造信用评级系统为商户建立信用体系，并且通过区块链技术形成不可逆的产品流通体系，为农产品批发市场内的交易双方提供了中间信用平台与交易平台、提高了双方交易的成功率、保证了赊方的利益的同时也为欠方提供了继续发展的机会，特别是可以引入第三方金融机构提供供应链金融产品，充分解决了农产品批发市场内交易的资金短缺问题。

案例分析

银联商务推动农产品批发市场信用链，以区块链技术为根基、其他互联网化服务为配套，织就了一个农货知识商户网络。这个网络提供的服务有以“咕咕点餐”“e外卖”为核心的餐饮服务、有以“E开票”系统为核心的电子发票服务、有以“大华捷通”“物流小跟班”为核心的物流服务以及以“全民惠农”为核心的营销方案。

该网络将传统的农产品批发市场体力型商户逐步转化为知识型、智慧型商户，这也就是德鲁克所说的“知识工作者”，其不仅仅在科技领域普及，在农产品批发市场也通过知识网络而逐步普及。《中国农产品电商发展报告》的数据显示，我国农产品交易规模每年10万亿级，在区块链的基础下，共享信息数据后可以挖掘的场景是一片广阔的蓝海。

就像上面案例中所说的，知识工作者依赖的是知识网络，知识网络是一种组织结构或是一种组织环境。从动态的角度看，知识网络是一个工作系统，是知识的创造与分享的过程，并且相对于其作为“组织结构”的静态属性，知识网络作为“工作系统”的动态属性更为重要：知识网络是“工作（Work）”而非“网络（Net）”。还有一点非常重要：知识网络是目的驱动的，且参与知识网络的实体具有共同的关注点。

知识工作者习惯于工作在知识网络环境中，在知识网络中显性知识与隐性知识会持续的产生和发展。知识工作者必须从协作知识网络中创造、处理和完善自身的知识，协作知识网络包括同事、供应商、顾客、竞争者和其他的网络来源。

如果从知识网络的概念来理解，知识管理则可以分为以下七个层次。

· 知识工作（Knowledge Work）：指知识工作者的各项活动，如写作、分析和建议等，是由组织中的各个领域的知识专家来执行的。

· 知识职能（Knowledge Function）：捕捉知识、组织知识或提供知识的访问等支持知识流程的项目。

· 知识流程（Knowledge Process）：作为知识管理项目的一部分，知识流程是由专业小组来执行的，用来更好地产生、存储、传播和应用知识。

· 知识管理（Knowledge Management）：连接知识的产生和应用，并且促进知识组织内的学习和适应。

· 知识组织（Knowledge Organization）：知识组织产出知识产品或服务（内容、产品、服务和解决方案），使之商品化后供客户使用。

· 知识服务（Knowledge Service）：知识服务是支持其他组织的服务，产生跨部门或跨组织的协同收益。

· 社会网络（Social Network）：社会网络的作用是撬动知识工作者的内部组织能力，使得知识组织能协同产出知识。

举例来说，小王是一个知识工作者，他从事产品管理工作，是产品管理方面的专家。如何有效地挖掘类似于小王等产品管理专家的知识，并且使得这些知识能够互相分享，而分享后的知识能有效地存储并反馈给其他的人去重复利用，这些活动都需要用知识职能项目来规范运作。那么怎样才能规范运作呢？通过知识流程可以使得组织成员知道我们应该怎样去做，例如我有好的知识想去分享，应该通过什么平台？有怎样的标准才能达到很好的效果使得他人能够认可我的知识价值？分享后的知识应该如何存储？我应该怎样去利用他人的知识点？还有我分享或贡献知识后会得到哪些好处等，这些问题都可以通过知识流程来说明。

虽然知识流程可以解决大部分问题，但是总有些问题是我们没有涉及的，这时就需要我们的知识管理项目了。知识管理是一个比较宏观的概念，但知识管理的一般原则是处理例外情况，即知识流程处理不了的情况。所以，我们也应该有一套机制能及时地完善知识流程，使得它说明和处理问题的能力越来越强，例外情况越来越少。

当知识管理达到某一个层次，知识项目会产出有效的知识服务组件或创新性的知识产品。这些知识产品可以支持其他组织的服务，例如知识库或跨部门的专家服务，从而产生巨大的协同效应。

社会是人类赖以生存和发展的基础，因为人是社会化的群居动物。专家总是喜欢跟同领域的其他专家在一起相互讨论、共同进步，而且他们也会在相互交流中得到彼此的认可。因此，如果营造一个社会网络环境，能使得员工得到社会的认可度越来越高，员工是非常乐于参与到这个社会网络平台中进行知识交流的。反过来，这个平台又使得知识不断叠加增值，从而产生新的知识，这与著名学者野中郁次郎提出的知识螺旋理论相适应：知识只有被社会化后才能持续的演进。

案例2.4　华为与Xpress Money合作的知识服务

案例背景

2017年，华为技术有限公司（以下简称“华为”）与全球即时汇款品牌Xpress Money建立合作，以便向世界各地的无银行地区提供移动金融服务，着重面向非洲地区。

Xpress Money是总部位于英国的全球即时汇款品牌，在超过165个国家拥有近20万个代理点，每天为数以千计的用户提供简便安全的转账服务。Xpress Money与华为的合作将其与华为移动金融服务平台连通起来，该平台为发展中国家提供基础的银行交易业务，在智能手机和普通手机上都适用。合作后Xpress Money的用户可以使用此项服务进行水电费、学费、贷款、保险、银行业务等线上或线下的支付活动。

非洲地区是移动货币业务的主要市场，Xpress Money有广大的客户资源，而华为也约有1亿个移动金融用户（全球约有5亿个移动金融用户，华为占比约20%）。这项合作能给华为的非洲用户带来更便捷、更优惠的服务，也能提升Xpress Money在非洲无银行地区的金融服务质量，因此这是一次强强联合。正因为这个合作的开展，华为在短时间内就与包括肯尼亚、加纳、尼日利亚、津巴布韦在内的十个非洲国家的公司建立了移动货币合作。

案例分析

华为与Xpress Money合作的移动金融服务是一次强强联合的知识服务输出，他们之间不仅仅是客户资源的互换，更有项目资金流、人员流、物资流、商品流和信息流的合作，这也就是我们上面提到的：知识产品可以支持其他组织的服务，产生跨组织的协同收益。

知识管理的发展历史反映了知识管理的四个方面：产生、存储、传播和应用，如图2-8所示。

另外，个人的知识和专业技能已经成为积累个人财富和提高生产能力的必要条件。企业的管理和运作模式也在转变为以知识管理为导向——从基于交易转变到基于知识。