自序Preface　物业管理如何化繁为简

物业管理工作涉及专业多，业主要求高，管理风险大，无疑是一项繁杂、琐碎的工作，要想做好谈何容易？有没有一种可能让物业管理更加简单、高效、易于把握？答案应该是标准化。

什么是标准化？标准化就是对一定活动或任务制定共同使用以及可重复使用的标准/程式，并加强执行检查，实现活动或任务统一规范的过程。所谓企业标准化，是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、实施和维护标准的一种有组织的活动。企业标准化的核心目标是提高管理效率与管理效益。一个完整的企业标准化管理体系应该包括标准化管理模式、标准化组织机构、标准化管理制度、标准化管理内容、标准化管理流程等主要内容。

标准化是否真的有用？应当说，标准化是近现代工业取得成就的基石。华为创始人、总裁任正非在《互联网时代的公司管理》一文中说，“从1998年起，华为投入数十亿美元，邀请IBM等多家世界著名顾问公司，先后开展了IT S＆amp；P、IPD、ISC、IFS和CRM等管理变革项目。变革的指导方针，是‘先僵化、再固化、后优化’。僵化是让流程先跑起来，固化是在跑的过程中理解和学习流程，优化则是在理解的基础上持续优化，我们要防止在没有对流程深刻理解时的‘优化’。经过十几年的持续努力，我们的学习取得了显著的成效，基本上建立起了一个集中统一的管理平台和较完整的流程体系，支撑公司进入了ICT领域的领先行列。”华为和任正非是强调流程和标准化的，华为也因此进入了“领先行列”。

物业管理需要标准化吗？物业管理同样需要标准化，而且这种需求显得非常迫切。我们很难想象不用统一、规范、标准的操作流程来为业主提供客户服务会让他们产生什么感觉！我们也很难想象不用统一、规范、标准的操作流程来检修电梯会发生什么状况！我们更难想象不用统一、规范、标准的操作流程来实施消防灭火救援会有什么后果！

物业管理公司、物业管理行业应当尽快建立各专业的标准化和规范化。通过标准化，赋予各部门合理的职能；通过标准化，优化运作流程，提升运作效率；通过标准化，培养员工严谨、专业的思维习惯；通过标准化，改善企业整体运作环境的协同性，为员工提供适宜的工作条件；通过标准化，给予员工必要的授权和作业空间，发挥员工的创造力和活力；通过标准化，建立严谨的品质控制体系，不断提高业主满意度。

本书旨在为物业管理标准化提供参考和依据，全书共分九大章，分别为行政管理部、人力资源部、财务管理部、客户服务部、品质管理部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部、法律事务部。每一章均包含五节，分别为工作目标、岗位职责、管理制度、工作流程、常用表格。当然，每家物业公司的组织架构都不尽相同，相同部门的职责可能也有差别，不同部门的职责或有相似之处，因此本书在章节安排方面尽量做到按照通常必需的设置模式进行设计，希望最大限度地对读者有所帮助和启发。本书的编写还坚持一个“简约”的原则，就是不必要的制度、流程、表格就尽量不罗列，力争达到“少即是多”的效果。本书编写过程中得到了业内多位专业人士的指点和帮助，在此一并表示感谢。虽然如此，书中难免存在不足甚或错误，恳请广大读者朋友不吝赐教。

王占强