导言
一 社会工作理论是一种实践理论
说起社会工作，就会让人想到它是一种职业，一种专门的社会服务实践（Wakefield，2003），它的目的是帮助那些生活中遇到困扰的人们，舒缓他们的情绪，调整他们的行为，改变他们的看法；或者帮助他们消除不利的社会环境因素，让他们拥有更好的成长环境（Howe，2009：2）。对于那些身处社会弱势地位的群体来说，给他们创造更为公平、合理的社会条件，是保障他们生活改善的重要前提（Beckett，2006：4）。尽管社会工作的帮助对象不尽相同，它的工作场景也千差万别，但是社会工作有一项共同的、与众不同的重要魅力：它是一种助人的活动，不仅可以帮助服务对象解除困扰，也可以让社会工作者获得成长（Fook，2002：vi）。
美国社会工作者协会在1996年制定的社会工作伦理准则，被视为国际社会工作的行为准则，其中就指出：“社会工作的目标就是促进人类的福祉，帮助人们特别是生活在贫困、弱势中的人们满足基本的生活需求。它同时关注提升社会生活中个人的福祉和整个社会的福祉。”（National Association of Social Workers，1996：1）2000年，国际社会工作者联盟在加拿大蒙特利尔讨论通过的决议中是这样描述社会工作的：“社会工作的目的就是促进社会改变，解决人们在社会交往中的问题，发掘人们的潜力，提升人们的福祉。”（Ramsay，2003）显然，在人们的认识中，社会工作是一种帮助人们消除困扰并且促使社会改变的职业，它能够带来个人和社会福祉的提升，是一种助人的实践。对于这种助人实践，有关美国社会工作教育状况的郝利斯和泰勒报告（Hollis-Taylor Report）做了很好的总结，认为社会工作具有三个方面的特征：①它是一种助人活动，目的是帮助那些在生活中遇到困扰的个人、家庭和群体，提升他们的福祉；②它是一种“社会”活动，由政府或者非政府组织直接指导，目的是改善社会成员的生活状况；③它是一种资源链接活动，重点帮助那些处于弱势地位的个人、家庭和群体找到必要的资源，满足生活的需求（Hollis & Taylor，1951：58-59）。
郝利斯和泰勒报告告诉人们，社会工作不仅需要对人们在日常社会生活中遇到的困扰做出具体的分析，或者对不利的社会环境做出科学的解释，而且需要针对人们的实际问题采取具体的应对行动，帮助他们消除面临的困扰，或者改善目前的生活状况（Hollis & Taylor，1951：59）。因此，社会工作的助人活动具有具体、及时以及注重改变的特点。所谓具体，是指社会工作的分析具有明确的指向，关注人们在日常社会生活中遇到的困扰或者不利的环境，这些困扰和不利的环境已经妨碍人们的日常生活，需要给予具体的指导和帮助。可以说，社会工作是针对人们面临的具体困扰而展开的助人活动。人们之所以寻求社会工作者的帮助，是因为他们感到生活中的这些具体困扰已经让他们无法正常生活，需要得到及时的帮助，不能耽搁；否则，不仅他们的生活，甚至整个社会都可能出现不好的结果。社会工作的及时性反映的就是这个特点，它需要对人们的困扰或者不利的环境做出及时的回应，帮助人们改善目前不好的生活状况。社会工作不是“纸上谈兵”，它的作用就在于帮助人们消除日常生活中的困扰，或者帮助人们改善社会的不利环境。注重服务对象的改变、注重社会环境的改变，正是社会工作助人活动的另一个重要特征。
在这样的助人活动的要求下，指导助人活动的社会工作理论与具体的实践之间有着紧密的联系。弗朗西斯·特纳（Francis Turner）称之为服务取向（service-oriented）的理论，即围绕服务的组织、规划和执行开展指导，看是否能够提供高质量的、有效的服务（Turner，1997：2248）。这种理论的好坏更多地依据是否能够带来服务对象困扰的消除和不利社会环境的改善，而不是一般理论所强调的可信的科学研究（Turner，1997：2248）。因此，一个好的社会工作理论应该能够帮助社会工作者厘清实践中的困惑，并且能够指导社会工作者了解实际场景中具体发生了什么以及可以怎样回应等（Howe，2009：2）。它实际上是指导社会工作者开展具体服务活动的基本逻辑框架（Lewis，1982：6）。如果社会工作理论不能为社会工作实践提供具体的指导，它存在的价值就会受到质疑，甚至可能被社会工作者抛弃（Payne，2005：6）。
这种以服务为取向的理论称为实践理论（practice theory）。佩恩（Malcolm Payne）在《现代社会工作理论》（第三版）的开篇就申明，这本书关注的焦点就是梳理社会工作的实践理论（Payne，2005：3）。什么是社会工作的实践理论？佩恩给出了自己的答案：“告诉社会工作者在开展服务时该做什么。”（Payne，2005：3）社会工作实践理论直接影响社会工作的实践，它是社会工作者开展服务活动的指南，指导社会工作者怎样做好面谈、怎样开展需求评估以及怎样推进服务等。这些指南背后都有一些理论和知识作为支撑，这就是社会工作实践理论（Payne，2005：4）。特纳认为，一种新的社会工作实践理论应该以实践者的经验和实用性为基础，除了它是一种新的想法之外，还要有具体的介入方法以及可以被实践者理解、接受和运用的特点（Turner，1996：4）。与社会工作实践理论关注具体的服务介入和改变活动不同，社会工作基础理论（a foundation knowledge or theories for practice）则借用了其他学科的知识和理论，如人格理论、社会理论或者社会政策理论等，它关注的焦点是分析和理解个人与社会之间的关系（Siporin，1975：94-95），给社会工作者宏观方面的指导（Robert，1990：42）。
从形式上看，社会工作基础理论和实践理论存在非常显著的差别：一个关注“纯”理论，一个关注实践（Robert，1990：42）；一个注重逻辑的严谨和清晰，一个只是人们日常生活中的共识（common sense），模糊不清（Evans，1976）。它们就像事物的两个方面，相互补充。但实际上，这只是表面现象，社会工作基础理论和实践理论各自都有自己不同的逻辑（Sheldon，1978）。社会工作基础理论重点探索新的知识，把学术的纯研究视为最高原则，注重研究的可信度和科学性，较少关注它的应用性和社会效益；而社会工作实践理论重点寻找实践的逻辑，更为关注实践研究和行动，而不是理论研究和纯理论的建构（Sheldon，1978）。而且两者采用的视角也不同，社会工作基础理论采用应用科学的视角看待社会工作实践，把理论和实践视为相互对立的（Lecomte，1975：225-226）；而社会工作实践理论采用介入科学（interventive science）的视角看待社会工作实践，注重在实践中创造理论（Lecomte，1975：242）。更为有意思的是，两者的研究立场也不同。如果社会工作者运用的是基础理论，就会把自己视为专家，遵循“研究-理论家”的逻辑开展社会工作的研究和实践；而如果运用的是实践理论，就会把自己归为职业者（occupationist），按照“实践者-研究-理论家”的逻辑开展社会工作的研究和实践（Lecomte，1975：242）。相比之下，社会工作基础理论更容易受到学者的青睐，它能够帮助学者确立在学术研究群体中的位置；而社会工作实践理论更容易获得实践者的好感，它能够帮助实践者解决实践中的困惑，提升服务的品质（Robert，1990：42）。
在社会工作领域，很难想象没有理论和概念指导的社会工作实践，也很难找到无关实践的纯社会工作理论。社会工作基础理论和实践理论的差别不是理论和实践的差别，而是关注焦点的不同，前者围绕分析，后者围绕实践（Pilalis，1986）。如果把后者称为实践理论，那么前者就可以称为分析理论。分析理论的核心要素就是分析，剖析社会现象；而实践理论的核心要素则是行动，开展具体的服务（Robert，1990：36）。佩恩把社会工作的实践分为相互关联的三步——评估、介入和结束，即第一步分析服务对象的问题，第二步开展服务介入活动，第三步确定服务活动的结束（Payne，2005：4）。相应地，社会工作实践理论就需要指导这三步活动的开展。唐纳德·博雷莱恩德（Donald Brieland）比较了不同领域的社会工作实践活动之后发现，它们都具有相同的六步：①建立初步联系；②评估问题；③制定服务目标和计划；④开展服务；⑤评估服务结果；⑥总结经验以准备未来的介入活动（Brieland，1997：2256）。仔细对比佩恩和博雷莱恩德的观点就可以发现，如果从行动的元素来看，社会工作实践具有必不可少的三个步骤：评估问题、制订计划和开展服务。也就是说，像社会工作这样的实践理论需要回答实践中相互关联的三个基本问题：服务对象的问题是什么？怎样帮助服务对象？帮助的过程怎样？
为了细致分析实践理论和分析理论的差别，可以围绕行动，比较实践理论和分析理论是怎样回答实践中三个基本问题的。对于第一个问题，实践理论会将关注焦点集中在服务对象遇到的具体困扰上，了解服务对象遇到的困扰是什么，并且分析它是由什么原因导致的，最后再对服务对象的问题做“诊断”；而分析理论则会关注相对宏观的问题，或者一些受到社会关注的现象，分析这些问题或者现象背后隐藏的东西，以便为人们提供一种新的认识。相比较而言，实践理论的问题分析更为具体，针对性更强；而分析理论更为宏观，更注重新颖性。对于第二个问题，实践理论在做了“诊断”之后，就需要根据“诊断”结果提出具体的介入方案，包括介入的目标、介入的策略、介入的时间以及介入的起点等，保证实践者能够根据这个具体的介入方案开展服务活动。介入方案是实践理论关注的重要内容，甚至可以说，“诊断”的目的就是提供有效可行的介入方案。在这一点上，分析理论就不同了，它不需要提出具体的介入方案，至多也只是根据分析的结果提供改进的建议。至于改进建议是否可行、通过什么方式才能实现，这些具体操作问题就不是分析理论所需要重点考察的。一般而言，分析理论的建议比较抽象、笼统；而实践理论却要求介入方案精确、可行。对于第三个问题，实践理论和分析理论的差别更为突出，实践理论把介入过程视为理论探索的重点，需要跟踪服务活动开展的整个过程，评估服务活动的效果，并且根据服务活动开展状况及时调整服务的目标和策略。一种新的实践理论是否有价值，就要看它能否带来实际的服务效果。而分析理论通常不会跟踪服务的具体开展过程，即使考察服务过程，也只是把它作为研究的证据，验证理论的真伪。为了便于读者理解，实践理论与分析理论的差别被一一列举在表1.1中。
表1.1 实践理论与分析理论的比较
实践理论与分析理论具有根本不同的逻辑，它们各自有自己的关注焦点和不同的组成要素。通过表1.1的比较可以看到，社会工作理论实质上是一种实践理论。虽然引入其他学科的分析理论能够帮助社会工作者建构社会工作实践理论，但它们毕竟不是社会工作实践理论，需要社会工作者在具体的社会服务实践中学习、运用和再创造。戴维德·豪（David Howe）在《社会工作理论入门：理解实践含义》中，将社会工作理论分为两类：为社会工作的理论（theories for social work）和社会工作的理论（theories of social work）（Howe，1987：166）。前者解释怎样开展服务，是实践理论；后者分析社会工作的特征和本质，是分析理论。类似的还有将社会工作理论分为三类：有关社会工作是什么的理论（theories of what social work is）、有关社会工作怎样做的理论（theories of how to do social work）以及有关服务对象世界的理论（theories of the client world）（Sibeon，1990）。这些理论分类都有一个共同的特征：将社会工作的实践本质从具体的场景中分离出来放入分析理论的逻辑框架中，作为分析理论探索的核心。这样的做法不仅正好与社会工作的核心特点——实践相违背，而且容易混淆实践理论与分析理论的差别，看不清社会工作理论自身的实践逻辑。称社会工作理论为实践理论，是为了突出社会工作最核心的内容——实践（Robert，1990：36）。否则，社会工作理论只是建在流动的社会科学沙滩上的大厦，看上去很宏伟，但没有坚实的基础（Stevenson，1971）。
豪根据两项标准——主观和客观以及秩序和冲突，将社会工作实践理论划分为四类，并给每一类的功能做了清晰的界定，即修理者、意义寻找者；意识提升者和革命者（Howe，1987：49）。修理者是指从客观立场出发寻求社会秩序的社会工作理论；意义寻找者则是指从主观立场出发寻求社会秩序的社会工作理论。以此类推，革命者是指从客观立场出发寻求社会变革的社会工作理论；意识提升者是指从主观立场出发寻求社会变革的社会工作理论（见图1.1）。豪做出这样的划分依据的是对社会现象的看法和对人的观察立场的分析，他把社会现象看作拥有秩序和变革两极，把人的观察视角分为客观和主观两类。这样的观点来自社会学，豪正是借用了社会学理论的分类（Howe，1987：49）。以对社会现象的看法和人的观察立场的分析为标准划分理论类型，这样的做法体现的是分析者的兴趣，比较适合像社会学这样的分析理论。但是，一旦把它运用到社会工作理论中，就会忽视社会工作理论的实践逻辑，不自觉地按照分析理论的要求理解社会工作实践理论。
图1.1 豪的社会工作实践理论分类
资料来源：豪（1987：50）。
佩恩在分析社会工作实践理论时非常关注它的行动要素，认为社会工作实践理论是在具体实践场景中建构出来的，主要受到服务机构、社会工作者和服务对象三者的影响（Payne，2005：3）。这样的观点为从实践者角度划分社会工作实践理论提供了新的思路。特纳正是从实践者角度出发理解社会工作实践理论的，他以实践者在服务活动中对待服务对象以及环境的工作焦点作为标准，把社会工作实践理论分为三类：第一类把服务对象视为拥有某方面潜质的人；第二类把服务对象视为能够运用整体潜质的人；第三类把服务对象视为拥有社会身份的人（Turner，1996：5）。三类划分的具体内容见表1.2。
表1.2 特纳的社会工作实践理论分类
表1.2 特纳的社会工作实践理论分类-续表
特纳的社会工作实践理论的分类确实体现了社会工作的行动要素，把社会工作者对待服务对象的态度以及服务介入的焦点都呈现出来了。但是，他的社会工作实践理论的划分始终围绕服务对象个人。仔细分析第三类“个人和社会”就会发现，当社会工作者把服务对象个人作为社会群体成员或者社会成员看待时，问题分析和服务介入的焦点就会转向社会，社会成了社会工作问题评估和服务介入的核心。而当社会工作者把服务对象个人作为宇宙生命的一部分时，也与作为个体有着显著的不同，此时社会工作者在问题评估和服务介入中都会关注个人与环境之间是如何相互作用的，关注的焦点是个人与环境之间的相互影响，而不是个人。
佩恩在划分社会工作实践理论的类型时，注意到了个人与社会环境之间的关系，他提出社会工作实践理论有三种类型：反思-治疗（reflexive-therapeutic column）、社会主义-集体主义（socialist-collectivist column）以及个人主义-改革主义（individualist-reformist column）。[1]反思-治疗类型的社会工作实践理论注重个人的发展和个人潜能的开发，强调对个人的情绪以及人际的回应方式的考察；而社会主义-集体主义类型的社会工作实践理论就不同了，关注社会的改变，注重社会工作在社会方面发挥的作用；个人主义-改革主义类型的社会工作实践理论把维护社会秩序和社会稳定作为核心原则，关注个人与社会环境之间的平衡发展（Payne，2005：13）。这样的分类让实践中的社会工作者一看就能明白，关注的是个人还是社会、服务介入的焦点是个人的发展还是社会的改变。但是，这样的划分还不够清晰，除了针对个人不只有反思-治疗的视角，就是针对社会改变，也不只有社会主义-集体主义的视角，特别是第三种类型的社会工作实践理论的划分，没能够准确反映它的服务介入的焦点——个人与社会环境之间的互动，以达到相互之间的平衡发展。
实际上，无论社会工作者运用什么理论，他都必须清楚自己分析问题和开展介入活动的焦点是什么，是个人、社会环境，还是两者之间的互动？只有想清楚了这个问题，实践活动的逻辑才能清晰。如果关注的是个人，就从个人的角度出发寻找改变的目标和策略，制订服务介入的方案，采取能够影响个人改变的技巧。显然，这样的社会工作实践理论关注对个人心理状况的理解，主要受到心理学相关理论的影响，可以称之为以个人心理为主导的理论；如果关注的是社会环境，就从社会环境的角度出发分析问题产生的原因，寻找改变社会环境的目标和途径，并且运用能够促进社会改变的技巧。这样的社会工作实践理论关注的重点不是个人的心理，而是社会结构以及相互之间的关联，主要受到社会学相关理论的影响，可以称之为以社会结构为主导的理论；如果关注的是个人与社会环境之间的互动，就需要从个人影响社会环境、社会环境影响个人这样的相互影响的视角出发寻找问题产生的原因以及改变的方法和途径，并且采取能够增进相互之间平衡发展的技巧开展服务。这样的社会工作实践理论关注的焦点是个人与社会环境之间的相互影响，运用的是一种循环影响的逻辑，可以称之为以互动关系为主导的理论。不过，这种以互动关系为主导的理论可以关注个人与个人之间的互动，这就是人际沟通和交往；可以关注个人与社会环境之间的互动，这就是系统之间的相互影响。
在接下来的章节中，我们将围绕行动这个要素把社会工作实践理论分为三类，即以个人心理为主导的理论、以互动关系为主导的理论和以社会结构为主导的理论，并针对这三类进行详细的分类介绍。不过，在具体介绍社会工作实践理论之前，我们先来看一看社会工作的两位重要创始人玛丽·里士满（Mary Richmond）和简·亚当斯（Jane Addams）是怎样理解社会工作的。她们对社会工作的理解不仅开启了社会工作理论探索之路，而且对之后的社会工作理论的发展产生了重要的影响（Haynes，1998：508）。
二 里士满和亚当斯的社会工作图像
里士满是第一位从理论角度考察社会工作实践的人，她在1917年和1922年分别出版了《社会诊断》（Social diagnosis）和《什么是个案社会工作》（What is social casework？）。这两本书对社会工作从志愿服务转变成专业服务起了非常重要的作用，第一次在逻辑概念的层面分析、描述和界定社会工作（Howe，2009：26）。由于受到当时所推崇的“科学慈善”观点的影响，里士满开始尝试将慈善组织运动（the Charity Organization Movement）中的服务活动程序化和规范化，从中寻找帮助社区贫困人群摆脱困境的科学方法（Howe，2009：27），为实践者提供直接的指导（Specht，1988：33）。里士满系统总结了慈善服务活动的经验，并对其所采用的专业的社会工作方法——个案工作进行了清晰的界定，认为“个案工作是有意识地借助个人影响个人的方式调整个人与社会环境的关系，促进个人人格发展的过程”（Richmond，1922：98-99）。显然，里士满把社会工作的服务目标放在了个人人格成长上，把加强和改善个人与社会环境的关系作为社会工作的服务焦点（Richmond，1922：99-100）。
里士满之所以把个人人格的成长与个人生活的社会环境联系在一起，强调社会工作是在日常生活的社会环境中促进个人的改变，是因为这样的观点符合当时慈善组织运动需要回应的社会问题。慈善组织运动产生于19世纪中后期，当时欧洲正在经历前所未有的工业化和城市化，大批农民离开自己熟悉的土地来到城市，寻找新的工作机会。但是，他们面对的不仅仅有新的工作和新的机会，同时还有繁重的劳动、拥挤的生活环境以及生活的压力和疾病等。如果谁没有了工作，或者失去了劳动能力，也就意味着他再也无法在城市继续生活。随着城市生活方式的改变，家庭成员之间的支持也受到削弱，家庭变得越来越脆弱。贫困成了劳动阶层中的普遍现象，并且伴随欧洲工业化和城市化的进程成为日益凸显的社会问题（Howe，2009：9）。出于对贫困人群的同情以及对社会动乱爆发的担心，一些上流社会和中产阶级的社会成员开始志愿地组织起来，建立慈善组织，服务这些社区中的贫困人群（Howe，2009：10）。慈善组织运动就是众多慈善服务活动中的一种。在服务活动中志愿者发现，仅仅给予贫困人群物质上的帮助并不是有效解决社区贫困的方法，甚至还可能助长他们的懒惰和依赖性（Howe，2009：14）。为了消除贫困人群的乞讨行为，避免慈善资源的浪费，就需要对申请救助的社区贫困人群进行细致的区分，根据他们实际的状况提供他们所需要的帮助，包括物质方面的支持和人格方面的指导。这就是慈善组织运动所倡导的科学慈善的核心想法（Specht & Courtney，1994：20）。19世纪后期，慈善组织运动引入美国。美国也像欧洲一样，采取科学慈善的原则和方式应对工业化和城市化带来的贫困问题（Howe，2009：26）。
面对申请救助的社区贫困人群，里士满认为，作为科学的社会工作首先需要把申请者作为个案，选派经过训练的工作人员进行家访（home visit），在申请者的日常社会生活环境中调查和了解申请者的情况，并对申请者的问题做出诊断。里士满称之为“社会诊断”（social diagnosis）（Richmond，1901：313）。里士满强调，只有对申请者和他生活的社会环境做系统的分析，了解申请者的过去和现状，才有可能为他提供有效的个案服务（Richmond，1922：23）。里士满所说的“社会诊断”不仅包括对申请者的分析和了解，也包括对申请者的家庭、朋友、亲属、工作环境等社会环境的分析和了解，特别是申请者的家庭，它能为申请者提供重要的支持（Specht，1988：33）。
里士满在个案服务中非常关注个人人格的变化，这与慈善组织运动所坚持的基本信念有关。参与慈善组织运动的志愿者认为，贫困人群之所以深陷贫困，是因为他们比较懒惰，或者缺乏自制力，存在人格上的缺陷，正是这些人格上的缺陷使他们无法像其他人那样能够把握住机会从而获得成功和财富（Howe，2009：14）。至于贫困人群容易出现人格缺陷的原因，最初的解释是道德的缺失，认为贫困人群对上帝不够虔诚（Howe，2009：14）。但是，随着志愿服务活动的深入，特别是1893年美国发生的经济危机，让志愿者目睹了经济状况的恶化对个人生活的影响，越来越多的志愿者开始关注社会环境因素对个人贫困所起的作用（Simon，1994：61-62），认为贫困既受到外部社会环境的影响，也与个人的人格有关，其中个人的智力、道德的水平以及自制力起着关键的作用（Specht & Courtney，1994：75）。里士满沿袭了这样的看法，不过，她更强调个人与社会环境之间的互动关系（Howe，2009：27）。
在诊断了社区贫困人群的问题之后，就需要根据诊断的结果选派专业的个案工作者走进申请者的家庭，以朋友的身份对申请者有意识地施加个人的影响，包括指导申请者调整行为习惯、增强申请者的自制力（Gurteen，1983：7）以及为申请者提供及时的支持和示范等（DuBois & Miley，2002：32），加强申请者的自助和自我改进的能力，促进申请者个人人格的发展（Howe，2009：27）。此外，个案工作者还需要运用周围环境的资源，包括家庭、亲属、邻里、公共服务机构、私人慈善服务机构以及政府福利服务机构等不同方面的资源（Specht & Courtney，1994：76），其中家庭资源是个案工作者首先选择运用的重要资源（DuBois & Miley，2002：33）。显然，里士满已经拥有从社会系统出发看待申请者的日常生活的视角，并且注重运用申请者的自然帮助系统（DuBois & Miley，2002：33）。在里士满看来，社会工作的服务焦点在个人与社会环境之间关系的调整上，既包括帮助个人适应社会环境，也包括改善社会环境以满足个人成长的要求（Richmond，1922：117-118）。正是由于个案工作者扮演的是这样一种社会协调者（social adjusters）的角色（Richmond，1922：114），他不仅需要采取“心感受心”（mind upon mind）的直接方式帮助贫困救助的申请者，也需要运用改善周围社会环境的间接方式影响贫困救助的申请者，让申请者对自己以及自己生活的社会环境有更新、更深入的理解（Richmond，1922：101-102）。
里士满对个案工作的整个进程进行了细致的划分，把它分为研究（study）、诊断（diagnosis）、资源分析（resources）和治疗（treatment）四个阶段。研究就是对个案的资料，包括个案日常生活的社会环境的资料进行收集和分析；诊断是指在研究的基础上对问题的性质和特征做出判断和总结；资源分析则是指对个案所能获得的帮助和支持进行考察，特别是个案所能得到的家庭方面的帮助，需要作为重点来考察；治疗是指对个案开展直接的帮助活动，它包括两个部分的内容——制订治疗计划和实施治疗计划（Howe，2009：27-28）。通过这四个阶段，里士满希望个案工作者在日常生活的社会环境中采用社会交流的方式促进个案的个人人格的成长（Richmond，1922：95-96）。里士满还以美国人家喻户晓的安娜·苏利文（Anne Sullivan）帮助盲人海伦·凯勒（Helen Keller）的故事说明个案工作者的作用，强调个案工作者不仅仅需要帮助个案中的个人学习社会交往的技巧，提高个人的学习能力，更为重要的是，走进个人的内心，打开个人的心灵，促进个人人格的发展（Richmond，1922：94）。值得注意的是，里士满并不是从宗教道德的角度理解个人人格成长的，而是从民主社会的视角倡导个人人格的发展，认为个案工作的服务目标是帮助个人有效适应不同社会生活层面的不同要求，包括家庭、社区、社会和政治（Richmond，1922：153）。
仔细分析里士满对个案工作四个阶段的划分就可以发现，里士满已经将问题的分析和问题的解决结合在一起，研究和诊断是针对贫困救助的服务对象的问题所做的调查和分析，治疗则是对服务对象面临的问题提供直接的帮助。显然，里士满已经清晰地认识到个案工作与一般问题分析不同，不仅需要对贫困救助的服务对象的问题做具体的诊断，以便能够为服务对象的治疗提供具体的指导，而且需要把服务对象的问题解决也作为个案工作的重要内容。不过，里士满是从问题分析的逻辑来理解问题解决的逻辑的，她把问题解决看作问题分析的延伸，她坚信问题的解决存在于问题的分析中，只要个案工作者对个案的情况做了充分的了解，解决问题的方法就会自然而然出现（Richmond，1917：62）。这种直接把问题的解决与问题的分析联结起来的方式必然导致两者之间的冲突，因为问题的分析关注的是服务对象的不足，探讨的重点是服务对象目前的问题与以往经历之间的关系；而问题的解决关注的是服务对象目前能够改变的方面，探讨的重点是服务对象目前的改变与未来目标达成之间的规律。有意思的是，在对贫困救助的服务对象的问题做了分析和诊断之后，里士满加入了资源分析的阶段，让个案工作者寻找服务对象所拥有的资源，把个案工作者的关注焦点从服务对象的不足转到服务对象目前能够改变的方面，缓解了问题分析和问题解决之间的逻辑冲突。
在里士满看来，个案工作者首先需要具备民主的精神，这样才有可能认同人的价值，做好社会工作，在服务过程中真正帮助到贫困救助的服务对象（Richmond，1922：249）。里士满强调，贫困救助的服务对象是个案工作者的合作者，个案工作者只有与服务对象建立一种平等合作的关系，让服务对象参与治疗方案的制订和实施，并且共同分担服务活动中的责任，才能保证服务活动的顺利开展（Richmond，1922：170）。
里士满阅读了弗洛伊德（Sigmund Freud）和荣格（Carl Gustav Jung）的学说，但她不认同心理学，她希望把个人的人格放在日常生活的社会环境中考察（Specht & Courtney，1994：80）。社会学虽然能够让个案工作者看到贫困背后的社会原因，为个案工作者提供分析社会现象的逻辑框架，但是它无法为个案工作者提供具体的服务技术，指导个案工作者开展面对面的服务活动（Specht & Courtney，1994：86-87）。让里士满失望的是，她所坚信的通过充分了解个案情况就能自然找到解决问题的方法行不通，对问题的充分了解并不意味着就能找到解决问题的途径（Richmond，1920：254）。问题分析和问题解决具有不同的逻辑。与社会学不同，精神病理学和精神分析学却能为个案工作者提供具体的技术指导，帮助个案工作者解决实践过程中的具体问题（Specht & Courtney，1994：21-22）。著名学者阿伯拉罕姆·菲莱克斯那（Abraham Flexner）博士在1915年做出的论断对社会工作的理论选择起着非常重要的作用。他认为当时的社会工作没有达到专业的标准，最多只能算半专业（Flexner，1915：578-579）。为了确立社会工作的专业地位，里士满开始采用医学治疗模式看待社会工作，并且积极推动社会工作与医学的交流（Specht & Courtney，1994：87）。在这样的情况下，选择心理学，特别是精神分析理论作为社会工作的理论基础是非常自然的事情。
第一次世界大战对社会工作的发展产生了巨大影响，美国红十字会在战争期间开始推行精神健康服务（DuBois & Miley，2002：38），特别是第一次世界大战结束之后，出现了大量因战争影响而心灵受到创伤的病人，这为社会工作者提供了新的就业机会和新的服务领域（Specht & Courtney，1994：90）。为了回应社会服务的需求，美国史密斯学院规划了精神科社会工作者的培养项目，把个案工作的关注焦点转向个人的内心，认为研究个人内部的精神状况是开展专业社会工作服务的基础（Specht & Courtney，1994：92）。第一次世界大战之后，社会工作者的工作场景也发生了急剧变化，他们逐渐走入医院、学校和家庭服务中心等机构，在机构中开展服务，他们面对的不再是社区贫困人群，而是情绪和行为遭遇困扰的求助者，了解这些求助者个人内部的精神状况就成为社会工作者开展服务的前提和基础（Specht，1988：33）。机构服务带来的另一个变化是，很多时候社会工作者需要与其他专业人士合作开展服务，这对社会工作者的专业技术能力提出了很高的要求（Simon，1994：75）。此外，20世纪二三十年代，社会工作为回应社会服务的需求，出现了一种新的服务形式：有偿的私人服务。在这种服务中个人困扰的消除成为社会工作专业服务的核心任务，这促使社会工作者从关注个人与社会环境之间的互动转变成个人人格的调整（Specht & Courtney，1994：111）。到了20世纪30年代，弗洛伊德的精神分析理论以及其他心理学理论主导了社会工作，成为社会工作的理论基础（Specht，1988：34）。
与里士满生活在同一时代的亚当斯，虽然面对相同的社会问题——社区贫困，但是她采取了与里士满完全不同的服务策略，她选择整个社区而不是个人作为工作的对象，通过发掘蕴藏在贫困社区居民自己的文化和社会关系中的资源，维护和加强贫困社区居民的文化和社会关系，并且借助志愿服务、小组活动以及政治行动等方式协助贫困社区居民解决面临的社会问题，改善社区的生活状况（Specht & Courtney，1994：83）。亚当斯坚信，贫困社区居民拥有自己的文化和生活习惯，他们能够通过有意识地发动和组织得到改善，摆脱贫困的生活状态（Addams，1910a：27）。显然，亚当斯把贫困社区居民自身拥有的资源作为开展社会工作的起点，把志愿服务、小组活动和政治行动等方法作为社会工作的手段，通过维护和加强贫困社区居民的文化和社会关系实现社会工作的目标：促进贫困社区居民生活的全面改善。
把社区的文化和社会关系作为社会工作的服务焦点，依据的是对贫困问题产生原因的分析和理解。亚当斯作为美国睦邻友好运动（the Settlement House Movement）的创始人，对贫困问题的理解与里士满不同，她继承了欧洲睦邻友好运动的基本理念（Specht & Courtney，1994：83）。19世纪的欧洲随着工业化和城市化的推进以及慈善服务的深入，经济和社会的因素对个人生活的影响越来越明显，一些有识之士渐渐认识到从个人人格角度解释社区贫困人群的困境过于简单，贫困背后往往隐藏着更深的社会结构的问题（Howe，2009：14），如拥挤的生活环境、弱势的社会地位、不足的受教育机会等（Howe，2009：18）。这些有识之士开始组成志愿者，走到贫困人群生活的社区，与居民一起生活，一起寻找解决困境的方法，推崇一种从居住者（settlement）的角度理解和解决问题的方式（Howe，2009：18-19）。他们坚信，解决社区贫困的最好方式是调动社区自身的资源和推动社会的改变（Howe，2009：18）。19世纪末20世纪初，关注社会现象调查和社会问题分析的社会学出现了，它运用科学的调查方法将贫困人群的数量、分布状况、收入情况和生活条件呈现在公众面前，使人们对贫困问题有了更深入的了解（Howe，2009：122）。其中由公共信息专家保尔·凯洛格（Paul Kellogg）主持的《社会调查》（Survey）杂志经常刊登有关社会改革的文章，受到大众的欢迎，也对社会工作者产生了重要影响（Chambers，1971：40）。在社会学所倡导的从社会环境和社会结构角度理解社会问题的影响下，当时许多社会改革的倡导者和政治领袖逐渐相信，个人不是造成贫困的主要原因（Howe，2009：122）。
亚当斯接受了社会改革的理念，她将那些有爱心并且受过良好教育的上流社会和中产阶级的社会成员组织起来，形成志愿服务队，在贫困社区中建立服务中心（settlement house），为居民提供24小时的全天候服务，她要求服务中心的工作人员把自己当作社区居民的一分子（Addams，1910c：180）。通过这种把自己放在特定社区的特定环境中与居民一起生活的方式，服务中心的工作人员才能够融入贫困社区居民的日常生活中，与居民建立起直接面对面互动的、持久的亲密关系，了解社区居民自身的文化和行为习惯（Brieland，1990）。也只有在这样的亲密交往中，社区服务中心的工作人员才能真正了解和欣赏贫困社区居民自身拥有的丰富的文化和社会资源（Specht & Courtney，1994：81）。从亚当斯倡导的这种融入贫困社区的工作方式中可以看到，她与里士满不同，不是以社区贫困人群的不足作为出发点开展服务，而是采用一种“能力”的视角理解社区贫困人群，从贫困社区自身拥有的资源出发推进服务。
了解了贫困社区居民的生活状况之后，服务中心的工作人员就可以为这些居民提供各种形式的服务，包括社会成员的技能训练、成人教育、咨询、娱乐、学习交流、日间照料（DuBois & Miley，2002：34），以及各种舞蹈、艺术和文化补习班等（Specht & Courtney，1994：81）。亚当斯认为，通过这些不同类型、不同内容和不同形式的活动，就能满足社区中不同居民的不同需要，吸引他们走出家门参与社区的活动，成为社区服务潜在的志愿者（Addams，1910b：42）。为了让更多的社区居民参与社区活动，在面对有不同意见的社区居民时，亚当斯采取的不是说服和争论的方式，而是接纳他们的不同想法，并且尽可能地创造不同的机会让社区居民之间相互交流（Sherr，2008：50）。她强调，只有通过直接的沟通和交流，社区居民才能逐渐产生社区活动的参与意识和公共精神（Addams，1910b：42），并且逐渐培养起合作和责任意识（Addams，1917：3）。亚当斯特别关注社会工作者与企业主之间的合作，认为社会财富和社会公正并不矛盾，她坚信通过让企业主参与社区服务活动，不仅能够为企业主提供行善的机会，更为重要的是，能够促进社会财富与社会公正之间的平衡发展（Sherr，2008：50）。
一旦社区居民参加了社区活动，成为社区活动的积极分子，亚当斯就会进一步鼓励他们作为志愿者协助服务中心开展各种活动，并且引导他们关注社区居民共同关心的问题，让他们成为社会变革的积极分子，组织和带领社区居民一起改善社区的生活环境（Sherr，2008：51）。在这个过程中，亚当斯运用了社会行动和政策倡导的工作手法，让志愿者中的积极分子带动社区居民推动社会环境和政策制度的改变（Specht & Courtney，1994：82）。显然，在亚当斯的认识中，志愿服务是推动社会变革不可缺少的重要方式。因此，亚当斯创建了各种形式的社会俱乐部（social clubs），像科学俱乐部、文学俱乐部、运动员俱乐部、娱乐活动俱乐部和演讲讨论俱乐部等，让具有不同需求的社区居民都能参与俱乐部的活动，培养居民的责任感和社会意识（Addams，1910c：253）。社会俱乐部不仅为社区居民提升自身的能力提供了机会，也为社区居民创造了志愿服务的平台，让社区居民可以根据自己的兴趣一起讨论，一起策划，一起组织社会行动（Sherr，2008：51）。
亚当斯的服务策略非常清晰，首先邀请那些有意愿的上流社会和中产阶级的社会成员参与社区服务中心的工作，融入贫困社区居民的日常生活中，然后创造各种机会让社区居民参与社区活动，并且通过社会俱乐部的方式逐渐培养社区居民的志愿服务精神，提升社区居民的批判意识，推动社会行动的开展（Sherr，2008：49）。显然，亚当斯对志愿服务的理解与里士满不同，她不是把志愿服务当作社会工作专业服务的补充，以弥补社会工作专业服务人力和资源的不足，而是把志愿服务作为提升社区居民参与意识和公共精神的必要手段，把它看作带动贫困社区生活方式和文化习俗改变的动力所在。在这个过程中社会工作者扮演的是协助者的角色，为贫困社区居民创造志愿服务的机会和平台，以培养社区居民的平等的公民意识（Addams，1902：178）。不过，有时候社会工作者还需要扮演“解释者”（interpreter）的角色，让主流的社会机构理解弱势居民的需求，或者让弱势居民了解主流社会机构的服务（Addams，1910c：167）。亚当斯坚信，社会工作者和他所服务的社区居民拥有相同的权力，他们之间是一种平等的服务关系（Howe，2009：19）。
从形式上看，亚当斯并没有努力探寻一种科学的助人活动的服务方式，而是倡导社会工作者融入贫困社区居民的日常生活，与居民一起生活、一起经历（Specht，1988：35）。亚当斯之所以这样安排服务策略，反对社会工作走专业化的道路，是因为认为专业化只会让社会工作者高高在上，脱离贫困社区居民的实际生活，导致社会工作者与贫困社区居民之间关系的疏离，这不利于社会工作理念和目标的实现（Specht & Courtney，1994：87-88）。显然，亚当斯已经敏锐地察觉到当时专业化所推崇的分析逻辑与社会工作实践之间的内在冲突，她所倡导的这种“融入”“体验”的服务策略，体现的恰恰是与科学分析不同的实践逻辑，它以改变为核心，以贫困社区居民自身拥有的文化和社会关系资源的发掘为重点。
在社会改革者和政治领袖的倡导下，人们的观念开始转变，逐渐认识到国家在保障社会成员基本权益方面应承担的责任，特别是20世纪30年代的公共福利运动（the Public Welfare Movement），它倡导国家在社会文化、政治、经济等不同领域发挥积极的作用（DuBois & Miley，2002：39）。社会工作者也参与了公共福利运动，并且帮助美国政府制定了1933年的联邦政府紧急救助法案、1935年的社会保障法案和其他一些社会法案，成为美国罗斯福新政的管理者和倡导者（Abramovitz，1998）。到了20世纪30年代末，大量的社会工作者走进政府的公共服务部门，成为政府正式的雇员。社会工作也因此成为国家管理系统的一部分（Abramovitz，1998）。在这样的环境下，社会工作者需要向社会证明的是自己的专业方法和技术，而不是社会行动和政治改革（Specht & Courtney，1994：88）。1929年，在全美社会工作会议（the National Conference of Social Work）上，纽约慈善学校的负责人波特·李（Porter Lee）发表了重要演讲，称注重社会改革的社会工作已经结束，社会工作迎来的将是一个关注“修补”的治疗和辅导的时代（Lee，1937：2）。
[1] 佩恩的这个观点受到丽娜·多米内利（Lena Dominelli）的影响，参见Dominelli（2002：3-4）。