案例10 新疆巴州库尔勒市快乐宝贝月嫂中心建立家庭式一条龙、一站式服务模式，使家庭服务产业项目规范壮大

基本情况

库尔勒市快乐宝贝月嫂服务中心（简称中心）成立于2007年5月，是库尔勒市首家注册批准为孕产妇家庭服务的家政服务机构，填补了库尔勒市无月嫂家政的空白。2012年，经巴音郭楞蒙古自治州人力资源和社会保障局批准、州民政局验资登记，作为民办非企业，库尔勒市又成立了巴州快乐宝贝母婴护理职业技能培训中心（简称培训中心）。同年，该培训中心经中国家庭服务业协会推荐，作为南疆唯一代表参加了人力资源和社会保障部组织（简称人社部）的月嫂家政师资培训考核，通过并获得中国就业培训技术指导中心的认证和授牌，成立集月嫂保姆、护工家政服务员等培训、服务、咨询、监督、投诉、标准化服务于一身的库尔勒市月嫂职业培训项目开发办公室，是当时全州唯一获得人社部就业培训技术指导中心月嫂职业培训定点单位，为家政服务人员持证上岗打下坚实基础。

目前，中心有专兼职教师6名、财务人员2人、业务人员4人、催乳师4人、月嫂120人、兼职月嫂121人、季节性月嫂115人，保姆、护工、养老护理员、育儿嫂、钟点工等300余人，固定资产投入700万元，教培教室340平方米，年安排就业800人次。此外，该中心以库尔勒市为中心向周边辐射，建立4个家政服务中心、1个培训中心和5个连锁家政店，其中新建的一处大型家政公司旗舰店即将开业，该项目已投入资金550万元，该项目完成后将带动家政企业更快更好地发展。该中心将通过国家扶持政策和自身运营增效，开发各县的连锁服务机构，让家政服务人员经过专业的培训后持证上岗，计划完成培训和就业800～1000人次。

主要做法

1.严格落实家政人员培训要求

家政服务是“大服务、大产业、大民生”，是一项大事业，从中央到地方各级政府都先后出台了扶持政策文件，要求大力开展家政服务与管理人才的培养培训。为配合2016年2月1日，国家标准委员会出台的母婴服务人员持证上岗的国家标准，中心在库尔勒市率先开展了家政服务员和育婴员职业技能资格培训，并安排持证人员上岗就业，为后期订单式培训打下基础。

2.开展学校订单式就业培训

巴州快乐宝贝母婴护理职业技能培训中心与库尔勒市快乐宝贝月嫂服务中心达成订单式培训协议，培训一人，就业一人，努力地促进城镇失业人员再就业和农村富余劳动力转移就业。订单式培训根据市场需求和库尔勒市快乐宝贝月嫂服务中心在特定时段所需要的从业人员情况，制订学习计划，安排学习课时，做到学以致用。对参加培训的困难学员给予一定的生活补助或减免学费，对贫困学员进行“造血式”帮扶。

3.推动两轮驱动的课程体系

由于家政行业准入门槛比较低，从业者的年龄偏大，一般在35岁以上55岁以内，文化程度相对较低、缺乏专业技能。巴州快乐宝贝母婴护理职业技能培训中心本着以就业为目的，科学设置课程，注重技能培养，抓好理论和实操两方面的培训。每期培训不少于160个课时，其中60%是操作性较强的实践操作课，40%是涉及法律法规、职业道德等方面的理论课。培训课程超出国家规定的标准时长，更加扎实地让从业者掌握实际操作和专业知识点，并定期开展职业技能资格初级、中级的考级培训，行业协会及培训机构行业内的培训考核，提高从业者的就业能力，提高家政从业人员的专业水平，提升从业人员的道德品质修养，高质量发展家政服务。2017年，在巴州快乐宝贝母婴护理职业技能培训中心通过初级家政服务员职业资格考试的人员有277名，取得行业合格证书的有500余人。

4.严格家政人员的管理

采取末尾淘汰制和投诉淘汰制的管理机制。家政人员的专业水平决定了家政企业的发展，需要定期对家政人员进行专业的集训和个性化培训以适应不同客户的需求，家政企业需要了解每个家政人员的培训情况、考核结果。这样才能为客户安排相匹配的家政人员。为了更好地点燃员工工作激情，提升组织绩效能力，库尔勒市快乐宝贝月嫂服务中心建立良好的员工进退机制，为优秀员工提供更好的发展平台和空间。家政人员服务客户的数量、客户好评率和客户投诉率都直接影响其家政服务中心的排名和今后的客源安排。末位淘汰制鞭策着家政人员要认真对待家政工作，有利于提高该中心家政服务的质量。

经验效果

1.打造家庭服务一条龙、一站式服务

家庭是社会的细胞，家庭发展是社会发展的支撑点。家政服务是适应家庭生活现代化需要而兴起的，一方面把许多人从家务劳动中解脱出来，提高家庭生活质量；另一方面吸纳了大量的剩余劳动力及无就业人员，在缓解社会就业压力和推动经济增长上有重要意义。根据各类家庭的结构特点，家政龙头企业更具竞争性。如库尔勒市快乐宝贝月嫂家政服务中心在库尔勒市就是一家综合性、专业性较强的家政服务中心。一个家庭在不同时段里，随着家庭结构的变化，所需要的家政服务不同。如有新生儿家庭需要月嫂、育婴员等，上班族家中则多需要保洁员，子女工作任务重家有老人无人照料时则需要养老护理员、做饭保姆等。龙头家政企业针对各类服务的项目齐全且专业、规范，可为客户提供一条龙、一站式家庭服务，让用户选择范围广，更具有竞争力。

2.龙头企业让家政行业更规范

在“根治”传统型家政服务的弊病上下功夫，整合行业资源，打造大数据概念，以此击破传统家政服务业一直难以解决的“小、散、乱”难题，打造更加职业化、专业化的服务。壮大家政行业龙头企业的引领作用，库尔勒市快乐宝贝月嫂家政服务中心用统一规范的管理制度、便捷畅通的渠道、齐全的家政售后服务平台、严格的家政服务人员考核机制，在提供高品质的母婴护理、养老护理、保姆保洁等家政服务上引领行业规范经营。

3.职业培训成为家政业的加油站

培训中心经过6年的艰苦努力，以诚实守信、服务周到、管理严格、客户口碑为服务宗旨培养造就了大批业务精湛、技术娴熟、热情周到、体贴入微的高素质月嫂和家政服务员，赢得了社会各界及客户的广泛赞扬，成为本地区家政服务行业名副其实的领航者。多年来培训中心不断吸收和接收北京、上海、青岛等大城市先进的发展理念、科学的管理思想，在不断学习借鉴中带动着整个行业朝健康向上的方向发展。培训中心的宗旨是，用专业的技能和辛勤的工作，把快乐生活的理念传递给每一位父母；其目标是创一流服务品牌、创家政行业先锋。