第9章 情商影响人际关系，提升情商成为人人瞩目的社交明星

认知自己和他人的情绪

情商中判断情绪的能力包括判断他人的感觉、面部、身体和声音中的情绪信号，还包括准确地表达情绪以达到与他人交流的目的。你需要集中精力来培养这些技巧来更好地解读他人的情绪。如果没有准确可靠的情绪信息，关于情绪的决策制定及思考过程就可能是错误的。电脑程序员有这样一种说法：“投入垃圾，产出垃圾”，这种观点也适用于情商这个领域。如果情绪判断不准确，就跟本谈不上运用、理解和管理了。但是，在你学会判断他人的情绪之前必须学会判断自己的情绪。

1.了解自己的感觉和情绪

你知道自己的感觉是什么吗？也许这是个愚蠢的问题，但是，这样的提问又很有必要，因为至少在部分时间里，许多人都封闭了自己的感觉。情商要求我们接近情绪，即使不是所有时间，也要在关键时刻如此。更多地了解自己的情绪状态可以帮助你判断他人的情绪，这不仅有利于你了解各种情绪线索，还可以帮助你分析情绪信息。

对那些觉得自己对情绪和感情不太了解的人来说，写写情绪日记是更多了解自己情绪经历的不错方法。写情绪日记可以帮助你将某一特定时间感受到情绪之前的事情记录下来，帮助你了解自己情绪生活的模式，了解客观事件如何对你产生影响，什么事情让你感到忧虑，发火或者什么可以给你带来愉悦的心情，等等。

在这一部分日记中，不要去分析情绪事件，列个单子就可以了。然后，你可以随心所欲地写写这些事情，事情的影响以及你的反应。人们对情绪和生物钟节奏及周期做过许多研究，例如，有的人说他们是“百灵鸟型”的人，而有些人则称自己是“猫头鹰”。这种说法有一定的道理，因为每个人的（情绪）在一天中都是有高低周期的。

一旦收集到足够的情绪数据，就可以试着在日记中确定自己的自然情绪周期。对一些人而言，食物对情绪有重要的影响。吃糖是让人高兴的事，饱食一顿却会让大多数人感到昏昏欲睡或者情绪低落。缺少睡眠也可以影响人们的情绪，这也是午后会议效率低的一个主要原因。

2.管理你的非言语沟通

用非语言的方式表达自己的感觉是至关重要的。身体语言表达的信息是如此丰富，以致经常是我们的非言语沟通传达出来的信号，表明了我们内心各种情绪、情感的真实状态。不管是眼睛总盯着窗外看、坐立不安、不停地胡乱拨弄东西、脚在地上滑来滑去，还是不停地用眼睛扫描一下表、看时钟、向后倾斜，这一类非言语行为都会让那些观察你行为的人了解到一些信息。虽然很多行为的发生都取决于当时所处的情境，但是，他们可能会把观察到的信息理解为：你感到厌倦了，或者内心很焦虑，又或者是你无法集中自己的注意力。

因此，管理好自己的身体语言，不仅要关注自己口头上说了什么内容，还要关注在这一过程中传达给他人的、与你的内心感受相关的那些非言语信息。如果你不这样做的话，极有可能会使用某些不恰当的身体语言。为了更好地交流，语言内容要与面部表情达到一致。

3.提高情绪表达能力

如果你觉得自己情绪表达不够真实或者让你感到难为情，你可以尝试一种字谜游戏。游戏的基本规则在下面有详细说明，但是这个游戏可以有很多玩法，主要就是练习情绪表达。规则如下：

先制作一些“情绪情节卡片”，然后找一群好朋友或者其他有趣的人，按照下列步骤开始游戏：

（1）让这些人面对一个“舞台”——沙发、客厅等，其中一个人从卡片中选择一张，拿到卡片后仔细阅读，然后使自己进人卡片中描述的情绪状态（给他或她大约15秒钟的时间，不要多于15秒）；

（2）不通过语言将这种情绪表达出来。表演者不可以发出任何声音，可以通过面部表情、肢体语言和其他非语言的暗示表达卡片上描述的情绪，在30秒之内将情绪表达出来；

（3）其他人对表演者的表演进行评估：

①表达出来的情绪是什么？

②情绪是否真实？

（4）表演者读出卡片上的描述，其他人写下表演者本该表达的情绪；进行讨论，把情绪卡片上的主要情绪罗列出来；

（5）每一个观察者将自己的评估结果和其他人分享；

（6）向得分最高的人问以下几个问题：

①什么是虚假的情绪？你是怎么知道的？

②非语言表达的关键是什么？

③面部表情怎么样？

④你注意肢体语言了吗？

4.了解他人的感觉和情绪

许多人都发现判断他人的情绪很困难，这是因为他们根本不做观察。不是他们不能看出别人的感受，而是他们不知道在他们遇见的人的脸上有着重要的线索。判断情绪的第一步就是观察你周围的世界，就像虚构的侦探家福尔摩斯一样，相信观察和推理的力量。福尔摩斯可以发现别人没有注意到的线索，其中部分原因是他主动地寻找线索。

准确的情绪判断包括三个方面：面部表情，说话的音调、节奏和语调，体态传达的情绪。

（1）解读他人的面部表情。

当别人谈话或者聆听的时候直视着你，通常说明他们喜欢你，对你很感兴趣，也愿意同你合作；互相不喜欢对方的两个人或意见不同的两个人则不会有很多的目光接触。第一次见别人的时候，如果对方直视着你并面带微笑，就可能说明他对你的印象不错。当然，直视久了就可能变为凝视，凝视在灵长类动物中被看作是威胁和支配的行为。对大多数人而言，凝视都让人感到很不舒服，这也是人之常情。

解读人的面部表情尤为重要，解读面部表情也绝非易事。

也许，这并不是完全准确的，但是，它能够为你提供这些特征所代表的基本含义。学会观察情绪形象化暗示，既是最基本的也是十分重要的。

（2）听出情绪。

尽管不同人说话的语调各不相同，不同文化背景的人语调也不相同，但是要准确判断他人的情绪还是要考虑语调及其含义。

但是，尽管掌握了这样的技巧，你也要在积累更多信息的同时调整知识结构和策略规则。例如，每个人的声音都有自己的风格，这就需要对声音中的相应变化进行加工分析，这样你对不同人的了解才会更加准确。

（3）超越面部——解读肢体语言。

还可以通过他人的肢体姿势来练习解读非语言情绪暗示的能力。无论在谈话还是在观察，你都可以通过非语言的行为判断他人的情绪。

分析你的朋友、家人或者同事的面部表情、声音和身体姿势，这在最初感觉起来是有些不舒服。所以，最初可以通过看电影练习这些技巧：找一部你原来没有看过的片子，先浏览电影画面，然后在所有有人物谈话的地方停下来，把声音关掉只看画面。这样看30秒到一分钟。如果影片中有好几个人物，你最好把注意力放在一两个主要人物身上。

段落结尾时，停止播放，记下对两个主要人物的感受。写好之后，重新带声音播放刚刚看过的部分，一边看一边记下对两个主要人物的感受。比较你对人物的情绪评估：他们是不是相似的呢？有哪些情绪是你通过非语言暗示判断出来的？有哪些情绪是你必须通过语言来判断的？问问自己低估了或者高估了哪些线索，漏掉了哪些线索。

（4）综合技巧——观察与询问结合判断非语言沟通流露的情绪。

一些研究认为，在特定的背景下，一条信息中大约超过90%的部分存在于非语言沟通中——语调和肢体语言的变化——而不是用词的变化。另一些研究则表明，我们对情绪刺激的脸部反应仅仅在毫秒中就完成了。西格蒙·福鲁德说：我们根本没有必要保密，因为即使我们的声音是平静的，我们指尖的细微颤动也会不知不觉地把心声流露出来。

明智地处理情绪

高情商的人能够准确地判断情绪，了解情绪和思维之间的规律，并且能够使情绪与场合匹配起来。如果情绪和场合没有匹配起来，那么该怎么办呢？

1.进入合适的状态

首先放松。放松可以让你变得无拘无束、灵活自如。无拘无束是改变情绪的关键，这样可以让你改变自己的行为和做事风格以便进入特定状态和心态。

其次提高想象力。当你变得更善于接受事物时，你就可以利用想象或者其他类似技巧产生各种各样的情绪和感情了。也许这很有趣，但是这样做的目的是产生不同的情绪以便能够产生不同的思维方式。然后，我们才能够产生有创造力的想法，感受他人的感觉（如共鸣）或者转换看问题的角度，等等。

2.体会身体的感觉

开发想象力还需要一个步骤：将适当的身体感觉融入想象之中——你试图产生的那种情绪应该有的感觉。

首先，你要知道不同的情绪都是怎样的。一种情绪也是一种身体感觉，例如温暖、心跳和呼吸。将感觉和情绪联系起来有利于我们找到一种更简单、更准确的产生情绪的方法。试着体会与一些基本情绪相关的感觉。

这是训练感觉的起点。你可以从关注和提高情绪意识开始做起，接着你要判断伴随情绪产生的感觉。

3.培养情绪想象力

如何才能培养情绪想象力？下面的练习会帮助你学习这项重要技巧。

（1）选择一种你希望产生的情绪，然后考虑你曾经经历过这种情绪的场景。如果想不起来一件具体的事情，也许下面的提示会起一些作用。

悲伤：你丢了价值不菲的东西。

气愤：你受到了不公平的待遇。

害怕：你担心糟糕的事情要发生。

惊讶：意料之外的事情刚刚发生。

快乐：你得到了非常想要的东西。

（2）回忆当时的情形。考虑当时的情况是怎样的？相关的人有哪些？在头脑中勾勒当时的情景。如果你想不起来，想想其他的场景。最好是近来发生的，容易回忆起来的。

（3）体会当时的感觉，特别是伴随情绪出现的身体感觉。

悲伤——天很冷，你感到你的心情很沉重，步履艰难，好像是脚上裹着重物一样。你略为蜷缩着身体。你的周围看起来一片漆黑。你在试着分辨不同的形状，好像在迷雾中一样。你的呼吸很慢，也很深。呼气的时候，你发出一种低沉的悲叹声。你低垂着头，嘴巴微微张着。

害怕——你的周围一片寂静，空气似乎已经凝滞了。要发生什么事情了，但是你又不确定会发生什么。你的所有肌肉都紧张了起来，你站着一动不动。你的心在怦怦地跳动，脸色渐渐变得苍白，嘴巴也干燥起来。

爱——一股暖流流进了你的全身。你禁不住笑了。你似乎发射出了一缕光芒，你确信所有看见你的人都知道你心中充满了快乐、激情和希望。你的心跳有些加速，整个世界都是绚烂多彩的。

气愤——你紧紧地咬着牙，凝神盯住那个人。你握紧双手又分开，一只手拍打着另外一只。你感到全身充满了热量，心跳开始加速。你紧皱着眉头，嘴角下拉，嘴唇和肩膀都紧张了起来。

快乐——你感觉很不错，很温暖，不是热，而是安全、满足。你感觉身体浮了起来，就像躺在盛满温泉的浴盆里一样。你笑着，不时地发出笑声。你兴奋得到处游走，好像在漫无边际地跳舞一样。

（4）随时加强自己的视觉感受和身体感觉。加强想象可以帮助你体会不同情绪带来的身体感觉。定格想象出来的画面，然后在头脑中重新以较慢的速度播放。随着每一个场景的出现，重新体会身体感觉。试着使画面更生动一些以加强自己的感觉。

（5）用积极的感觉结束。如果你想象出来的是气愤、悲伤、害怕或类似情绪中的任何一种，那么你要练习以另外一种不同的基调结束。想象一幅安宁的画面，你感到放松、愉快。不断加强这种感觉，直到它流遍你的全身。

4.迅速进入状态

改变情绪最有效的方式之一就是重复某些话语。这种做法产生的效果是微妙的，但是对改变情绪来说却是十分有效的。

如果你正在找可以改变情绪的话语材料，你要做的就是朗读下面的话语。最好是大声地读出来。当然，如果你认为当时不适合大声朗读，你可以选择不出声地默诵。

（1）我今天感觉好极了。

（2）我很开心。

（3）一切都在好转。

（4）今天真好。

（5）我感觉很不错。

（6）我心情很好。

（7）我的心中充满了喜悦。

如果你已经很开心，但是如果你要参加一个悲伤或其他消极情绪的活动，你也许就要试着不让自己那么开心了。因此，那些被使用的话语必须要反映你要产生的情绪。

5.摆脱情绪

某些时候，我们应该感觉到伤心。失去了心爱的人或者发生了令人失望的事情都能导致我们产生悲伤的情绪。这种悲伤对我们自己和他人来说都是一种信号——我们需要得到安慰和支持。

但是，某些时候，当悲伤的情绪妨碍我们采取必要的行动时，我们也要把悲伤抛在一边。从古到今，历史上有无数历经坎坷的人们的故事。但是，历史上也不乏那些战胜了苦难，重新找回希望、力量和勇气的人们的故事。无论是历史上的某些英雄还是曾有过壮举的民族，都有曾经处在消亡边缘又投入新世界怀抱的壮举。无论是在大屠杀中被杀害的人们，还是被自然灾害吞噬的城市，都向我们讲述了重生和希望的故事，让处在低落情绪中的我们获得了激励和鼓舞。

当然，我们并不想拿自己的不如意和失望同这样的历史事件作对比。但是，这对我们学习他人如何处理情绪冲突是不无裨益的。

将情绪技巧应用在他人身上

高情商的人不仅能够控制自己的情绪，还能够控制其他人的情绪。就像是在海洋里航行，高情商的人做的不仅仅是在海上掌舵，还需要设定航线，知道如何应对变化把自己的船停靠在遥远的陆地上。

杰克·韦尔奇是通用电气公司的执行总裁，他为人很难对付，也许会被人认为是情商很低的领导者。尽管大家普遍这样认为，但是这种判断不完全正确。韦尔奇在通用电气公司长时间的任期内充分展现出了作为一名高情商领导者应具备的各种能力。尽管他因为粗鲁无礼、直言不讳、冲动的性格和有时看起来令人生厌的行为而出了名，但是韦尔奇却展现出了自己吸引人、激励人以及创造共享目标的能力。

韦尔奇在谈到自己和下属经理关于工作表现问题的讨论时说，他会提前给这些经理敲响警钟，不让他们走上危险的道路。他的直来直去的风格可以保证下属经理搞清楚问题出在哪里，需要做些什么来解决问题。如果工作问题迟迟得不到解决，那么那个经理就会丢掉饭碗。韦尔奇对他人的了解和苛刻的工作作风让下属经理们得到了其需要的信息，通过分析信息，他们可以预见到自己的职业未来和情绪未来。正如韦尔奇所说：“……让谁离开公司谁都不应该感到奇怪。在开除某个人之前，我都会和他谈至少两三次话来表达我的失望，并且给他们东山再起的机会……如果他会感到惊讶和失望，在第一次谈话中就早已经感觉到了，而不是在让他离开的时候才感觉到。”

韦尔奇讲到自己给爱尔梵协会作讲话时的一件事。爱尔梵协会是个精英级的社会组织，其成员都来自通用电气公司的管理层。韦尔奇被邀请到社团作嘉宾时冒失地说该社团是个时代的错误，根本没有存在的价值。毫无疑问，他的讲话没有得到大家热烈的欢迎。事实上“当我讲完话时，全场一片寂静，大家都惊呆了。在后来的一个小时中，我不停地在人群中穿梭并不住地微笑以缓和自己给他们的打击。但是，大家都没心情高兴起来。”

当然，任何有点情商的领导者都不会对这样的讲话导致的情绪而感到惊讶。韦尔奇到底知不知道自己在做什么，他有没有预见到在自己传递完想要传递的信息之后他人的反应。

实际上这个信息给了爱尔梵协会需要的“一剂良药”，因为这个社团真的病了。韦尔奇给它开出了药方，但是这种药却让病人感到疼痛。爱尔梵协会在韦尔奇那番话之后不久就进行了重组，而韦尔奇的话在现在看来确是一个警钟和挑战。社团成员听到了警钟的声音，于是站起来迎接挑战，使社团成为了对通用电气公司和社团成员都有重要意义的一个社区服务组织。

下面是韦尔奇处理事情的情商分析：

判断情绪：这个社团的情绪是自满、得意、开心。

运用情绪：整个社团目光短浅，他们主要将精力集中在内部事务和自己身上，没有看到全局。

理解情绪：替他们敲醒警钟可以使他们从自满的情绪中醒悟过来，他们可能会感到惊讶和气愤。

控制情绪：当他们醒悟过来的时候，他们自满的世界观就会受到挑战，这种情绪上的不和谐可以激励他们成长、成熟。

韦尔奇的某些行为从表面看来情商水平并不高，他在工作中的态度并不总是令人愉快或者让人获得鼓舞。但是，我们不得不佩服韦尔奇采取的行动或做出的决定所体现出来的情绪技巧，至少它们都是四项情绪技巧的组成部分。

在艰难的时刻进行管理就需要做出艰难的决定。如果你无法做出决定，如果你过于和蔼、无法处理消极情绪和矛盾，你就可能成为一位在条件顺利时出色而在艰难时刻孤立无望的人。

建立人情银行平衡账户

人际关系网络为拥有者提供了广泛的支持圈子，当他们需要支持的时候，就能够召之即来。构建人际关系网络是一种艺术。你当前的朋友、老相识和同事都可以成为你接触的起点。尽管他们也许不能给予你直接的帮助，但是他们可能知道谁能够为你提供帮助。

1.尽量认识更多的人

可以采用很多方式来认识更多的人，比如，参加公司的业务会议，在茶馆与人闲聊一会儿，把那些你希望再见面的人的联系方式记录下来，寻找机会把一些人介绍给另一些志趣相投的人，建立非正式的交际圈，以便人们能够每个星期可以聚在一起喝喝酒（茶）。

2.建立一个对某个特定话题进行研究和探讨的小组

把每一个人都吸引到对这个话题的讨论中来，让他们畅所欲言。注意那些公认可能成为领导的人——把他们挑出来，邀请他们参加你组织的聚会。如果你在哪一天没有机会出席与他们的对话，那么过后给他们打个电话：对他们说，你非常抱歉那天错过了机会，并邀请他们出来喝一杯。更重要的是，不要忽视那些地位比你低的人。今天的新来者，也许是明天的高级经理。此外，如果你仅仅对那些现在能给予你帮助的人感兴趣，那么你就不可能有真心朋友，因为其他人会立刻把你视为一个势利虚伪的小人。

3.对与人交谈制订出计划

在建立网络和与人会面交谈时，聆听能够帮助你轻松地开始交谈。深谙此道的人在接触陌生人的时候，会先对这些陌生人进行仔细地观察。他们会在观察的基础上做出判断，决定哪些人会成为愉快的谈话对象，注意他们一般的行为举止——放松的程度和一般的姿势——他们会等待，等到适当时机来临时介入进去。他们会等待暂停的出现，从人群中挑选出交谈的对象或者对最后一个说话的人，不失时机地发表一些相关的评论。在他们谈到一个新话题以前，他们会一直与这群人呆在一起，直到人们接受他们为止。特别自信的人可能会在一加入谈话时就正面进攻，通过说一个笑话或者对争论发表自己的观点的方式，博取人们的注意。如果你是这种类型的人，那么这种做法不失为一个有效的方式。如果你不是一个非常自信的人，那么采用温和的方法也许能够使你更容易进入谈话圈子。

在会议中，不要等待太长时间再开始说话。你等待的时间越长，你就可能会感到越难以开口。如果在会议中你是一个新人，应该先感觉一下讨论的气氛，然后等待某个你感到有把握发表意见的话题的出现，当讨论出现空隙或发言人结束他的发言时，你就可以发表自己的意见了。如果你发现等了很长的时间你准备说话的话题一直没有出现，那么可以先提出一个容易讨论的问题，使会议回到讨论议题或特殊观点或建议的轨道上来。

4.创建人情银行平衡表

建立一个由支持者构成的人际关系网络，在你需要帮助的时候能获得他们的支持，这应该成为你的一个长期目标。他们之所以愿意这样做，是因为你与他们之间建立了一个人情银行平衡账户。建立人情银行平衡账户的步骤方法如下：

第一步：选择一个朋友，想象你与这个人在人情银行开立了一个分成两部分的账户。账户的左边反映人情贷方，账户的右边反映人情借方。

第二步：回忆你为朋友做的所有事情：友情、帮助、时间、金钱、支持等，把它们记在左边。

第三步：回忆你从人情银行中“取走”的所有事情：债务、争吵、不友好行为等，把它们记在右边。

左右两边的项目共有多少？对它们进行比较。更重要的是必须明白，在比较之后，左边的项目比右边的多多少？

建立这种“人情银行平衡表”，有助于了解人情的支出和存入情况。在日常生活中，人情的一部分是细微的行为，包括微笑、给予爱抚、友好的话语、亲切的表示、请喝一杯酒、提出建议、对个人问题的真心关怀，等等。另一部分是较大的行为，包括提供工作机会、借钱、推荐、帮助，以及对大错误的宽恕等。

研究表明，成功者拥有宽广的人际关系网络，这个网络由他的支持者和各类联系人构成。当需要做某项工作时，或者需要解决某个问题时，他们能够召来某个人给予帮助。他们接受帮助是因为他们在人情银行的平衡账户上拥有较大的“资产”，或者他们被视为是一个有影响的人，将来能够回报今天愿意提供帮助的人。

社交“雷达”的重要作用

为了有效地交往，我们需要开发良好地解读他人的艺术。这要求我们把自己放在对方的立场上，解读交往中流露出来的暗示，适应我们必须与之接触的文化。以这种方式强化我们的社交“雷达”，就能够使自己更加适应他人的需要和安排，并且能够利用这一信息来预测我们将如何得到最有效的回应。

开发移情作用

（1）为什么要开发移情作用。

卓越的交流者能够通过思考他人的想法、想象他人的感觉，来把握他人意欲行动的方向。我们把这种情况称为移情作用，它在人际关系和面对面的交流中非常重要。我们还可以把这种现象称为“知情臆测”，因为我们永远不可能确切地知道他人的真实想法是什么。在这个意义上，良好地解读他人就像进行智力拼图游戏：我们与对方的联系越紧密，我们就越容易填补互相不了解的空白。我们可以从人们的举止言谈中，看到一系列情绪变化的细微线索，诸如双肩下垂，视线避免接触，声音发生变化，步履沉重缓慢等。我们把所有这些小块的拼图组织到一起，把它们与其他事情进行比较，我们就能够了解这个人情绪产生的原因。尽管这只是一种“知情臆测”，但是只要我们开始向他询问，我们很快就能从他的回答中知道，我们的预测是正确的。

依靠移情作用，指导顾问能够探测出顾客最头痛的核心问题；领导者能够依靠移情作用察觉出士气低落的原因，并在它影响业绩以前采取正确的行动解决它；顾客代表能够正确地解读提出服务投诉的顾客的想法和感觉。在我们讨论的所有技能中，移情作用可能是情感智力中最核心的一个。

（2）移情作用的根基。

证据表明，所有的人一出生就具有移情作用的能力。这是我们人类与其他灵长类动物（例如大猩猩和黑猩猩）所共同拥有的东西：花许多时间去研究自己的同伴，学习如何了解同伴在想什么和感觉什么。刚出生几个月的婴儿，似乎能够认识到他们身边的情绪状态，并努力观察行为和模仿行为。在充满爱和友谊的背景中，儿童会充满自信地去体验新的行为，学习新的交往技巧。移情作用的根基存在于我们所有人的中间，存在于：

①我们的想象；

②我们解读非语言信号的能力；

③我们进行推演的能力；

④我们从自己在类似情景中的体验、推断某个人的情绪状态的能力。

（3）移情技能应用实例。

婕瑞在说服她的上级经理考虑自己的意见时，很少能够成功。她的上级经理是培训业务的负责人。这一次，她感到情况有些不同。她从经理的观点中看到了与自己的意见有相同之处。这至少给予她一个公开的机会，使她能够预见并先把经理的目标纳入到自己的最新建议中——在公司的管理技能中引进在线远程培训服务。她在心里开始想象自己是上线经理，对提出这项新倡议可能发生的争议反复进行演练。然后，她开始想象她的经理可能会做出的回应。在进行这样的演练时，她始终把自己想象为那个经理。她采用了她的经理在听到一项新建议时经常采用的姿势，尽可能地去模拟她的经理对她的建议可能采取的回应行为。在演练中她发现，作为她的经理，他关心的是人们在开始这项工作以后，可能缺乏完成它的动机。他感觉人们需要的可能仅仅是获得知识，而不理解应该把自己获得的技能运用到实践中去的需要。想到这里，她为如何把这个新观点推销出去的问题感到担心，她的上级经理会认为这是一次充满未知数的旅行，而那位凡事均持怀疑态度的上级经理，更关心的是从公司传统培训项目的成功中获取荣誉。她决定继续从她的经理的立场去想象和观察，她发现，他可能会对本部门失去对培训课程的控制感到担心。最后，她认识到，经理之所以会产生这样的担心，是因为他对自己希望引进的项目方面的技术问题知之甚少。于是，她感到自己发现了这个新建议中的利益，即由引进一个新的培训方法带来的潜在利润。而且新建议能够使培训成本下降，这一点也非常有吸引力。这些认识说服她，必须改变自己平常所采用的表达新观点的方式。她决定在提出新建议的时候，不去赞美新方法的优点，而是从它所能带来的利弊开始，重点强调每一项预测利润。

婕瑞进行了一次想象活动，她的预见也许是漂移不定的。但是，她的准备是一种移情作用的活动。这使得她对自己的上线经理的思维拥有了更好的认识，进而使自己把握住了如何把新观点推销给经理的更好的机会。

这一想象活动的流程是：

把你欲施加影响的那个人（或你需要使他们信服的、有影响力的、持怀疑态度的人）带入意识中——想象你将要与相关的人进行的交谈——站在对方的立场上，想象对方会做出的回应——他的感觉如何，他将会考虑什么，他将接受什么，以及他会拒绝什么，把由此产生出来的认识组合到你的交流计划中——运用他人的观点，或者中立者的观察，反映并改善你在交流中的行动方式。

在人际交往技巧方面，女性通常比男性有更多练习机会。与男孩子相比，人们更注重培养女孩子用恰当的方式表达自己的情绪，注意分辨情感的细微差异。那么，这是否意味着女性的移情能力就比男性更强呢？

一般来说，的确如此，但并不绝对。流行的观点认为，女性天生就比男性更善于顺应他人的情绪，这观点确实有科学的根据。例如，女性是比男性更善于替人着想，更倾向于替人考虑，将心比心，这就是说当某人感到痛苦或高兴时，另一位女性也会有同样的感受。研究数据显示，女性比男性更容易自发地产生与别人相同的感受。另外，女性也更善于觉察出他人一闪即逝的情绪。

不过，有一篇论述男女两性能力差异的重要评论认为，男性具有与女性相同的移情潜力，但其移情的动力却不如女性。这种观点认为，就移情来说，男性倾向于显示自己的男子气概，他们不想表现得太敏感，因为这可能被人们看成是一种“软弱”的表现。正如移情问题的主要研究者威廉·艾克斯所说的：“有时，男人在社交场合中显得不动感情，这或许与他们想显示的自己形象有关，而与其移情能力强弱关系不大。”

积极地与他人进行沟通

现代快节奏的工作和生活迫使人们成为高超的沟通者和信息管理者。在工作中，进行充分的沟通能防止误解指令等问题的出现，并且有助于减少时间和精力的浪费，从而提高生产力。在生活中，有效的沟通能够避免产生误解，有助于建立良好的人际关系，增加生活的乐趣。

1.沟通过程的步骤

沟通过程包括以下几个步骤，它们依次发生，即构思、编码、传递、接收、解码、理解，最后是采取行动。沟通的过程是循环往复的，信息接收者在解读、理解信息，并采取行动后会发出自己的信息。因此，这个循环过程至少重复一次。

（1）构思。这个阶段是信息发送者的想法在脑海中产生并构建成形的阶段。

（2）编码。这时，想法被组织成一系列符号，如语言、手势、肢体动作或图画等。

（3）传播。信息以口头、书面或非语言的方式传播。

（4）接收。另一方接收到了消息。

（5）解码。信息发送者向信息接收者发出的信号被解码。

（6）理解。解读之后就是理解。当存在沟通障碍时，理解也许会受到限制。

行动与反馈。理解有时会引起行动。行动也是一种反馈，因为它是信息接收者向信息发送者发出的信息。

沟通过程中的行动步骤对于实践有着重要意义。在信息发出后，你通常会跟踪观察对方是否采取了相应行动。你对发出的信息进行跟踪能帮助你了解其是否被对方理解，也可以促使对方采取行动。有效沟通所包含的内容，不只是发出信息，然后消极等待你所期望的行动出现。

2.工作中正式与非正式沟通渠道

工作中人与人之间的沟通有几种传递方向。有些信息是向下传递的，比如从高层经理传达至员工。有些信息则向上传递，比如新来员工发给副总一封电子邮件。也会有平级交流，比如一位同事传递信息给另一位同事。除了有多种传递方向之外，信息还能沿着正式与非正式渠道传递。

（1）正式沟通渠道。信息传递的官方渠道就是正式沟通渠道。假设一位销售部门的助理想出了一个他觉得能够促进销售的主意——在互联网上销售（或称电子商务）。他传递消息的正式渠道大体如下：

助理——销售主管——市场营销副总裁——总裁。

（2）非正式沟通渠道。个人之间的信息传递渠道远多于组织结构图设计的渠道或其他正式沟通渠道。非正式沟通渠道是一种非官方的沟通网络，是正式渠道的补充。许多非正式渠道的出现是必然的。例如，为了解决一个技术难题，员工可能会向所在部门之外的某人咨询。非正式渠道的另一个重要用途是，它们能解决一些最令人困惑的沟通问题。

3.非语言沟通

人与人之间一大部分的沟通是在非语言的层面发生的。非语言沟通是指使用语言之外的方式传递信息。这种信息有时伴随着语言信息一起产生，有时则单独产生。非语言沟通的最大目的是要传达信息背后的情感。非语言沟通的传播模式有以下几种形式。

（1）环境。传递信息所在的环境或背景将影响到信息的接收。假设你的主管邀请你外出午餐去讨论一个问题，你会觉得这比在公司的餐厅吃饭讨论的问题更为重要。环境中另外一些重要的无声信息包括房间的颜色、温度、灯光和家具摆放。例如，一个坐在整洁的大办公桌后面的人，要比一个坐在杂乱的小办公桌后面的人显得权力更大。

（2）人与人的距离。一个人的身体相对他人身体的定位经常被用来传达信息。大体上，身体与一个人接近就表示持积极态度，张开双臂环拥某人被认为是友好的举动。

（3）姿势。姿势传递着多种含义：站得笔直表明信息传递者很自信且心态积极；站姿懒散则会显得缺乏自信或心情沮丧。向他人倾斜暗示你很愿意接收他的消息，向后倾斜所表达的含义正好相反。双臂或双腿张开暗示着有兴趣或很关心；与不喜欢的人谈话时，人们通常采取封闭式的姿势——双臂交叉和两腿交叉。

（4）手势。频繁的手势表示了对他人的积极态度；相反，人们在厌恶或不感兴趣的时候通常不做手势。有一个明显的例外是，有些人在争论的时候会挥舞双手，有时则做出威胁的姿势。也有人说手势暗含了主导与服从的关系。主导者具有代表性的姿势是由里向外、朝向对方的，比如，坚定不移地凝视和触碰伙伴。顺从者的姿势通常是保护性的，例如触摸自己或耸动肩膀等。

（5）面部表情。如果将头部、面部及眼睛的动作一起配合使用，那么就能暗示对于交往的态度是积极还是消极。如果一个人不时仰起头，眼睛看着天花板，并配以严肃的神情，一般会向对方传递这样的信息：“我怀疑你说的是不是真的。”保持与对方的眼神交流会促进人们的沟通，为了保持眼神交流，头部与脸部通常也必须跟着眼神一起动。如果头部和脸部转向其他地方，同时眼神也不注视对方，这通常被解读为有戒备心理或缺乏自信。

（6）语调。语调是指音调、音量、音质以及语速等方面。工作中频繁出现的3种情绪——愤怒、无聊和高兴——通常能通过音质进行辨认。当说话人的声音大、语速快、音调尖锐，声音起伏和发音清晰程度不太规则时，则显示出愤怒情绪。中等音量、音调和语速，音调没有起伏，则通常暗示无聊情绪。声音响亮、音调高亢、语速很快、激昂向上，并有节奏感，则通常表示高兴。但是单凭音质就下定论会出现很大失误，一位同事声音尖锐地对你说起项目的进展情况，这极有可能不是出于害怕，而是因为咽炎。

（7）对时间的使用。组织中非语言沟通的一种微妙形式是对时间的使用。职位高的人，如经理，通过让职位低的人等待来传递权威的信息；很少出现职位低的员工让职位高的经理等待的情况。雄心勃勃往上爬的人赴约时很少迟到；然而，高级官员开会也许会迟到，这种迟到象征着其十分重要或非常忙碌。看手表通常被解释为厌倦或坐立不安；然而在一个两人会谈中，如果职位高的人看手表，则可能是在说：“快点，你差不多已经用完了我留给你的时间。”

（8）个人外表。在与他人的沟通过程中，外表很重要。求职者在精心准备面试时都很重视这一方面的非语言沟通。人们对穿着得体、有吸引力的人会给予更多尊重和特权。穿着是否得体很大程度上要视情况而定：在一家信息技术公司，熨烫整齐的牛仔裤、时髦的T恤衫以及干净的运动鞋也许已是穿着得体；同样的服装穿到一家金融服务公司却很糟糕。

（9）用镜映来建立亲和感。一种用来与他人建立亲和感的非语言沟通形式是镜映，对他人的镜映是指精确地仿效他人。在建立亲和感的镜映技巧中，最为成功的是模仿他人的呼吸形态。如果你把自己的呼吸速率调整到与另一个人相一致，你将很快与此人建立亲和感。调整你的说话速度以适应你要建立亲和感的人是另一种镜映技巧：如果对方说话快，你也要说话快；如果对方说话慢，你就要减速。如果你试着跟说话速度完全不同的两个人同时建立亲和感，这种技巧就会让你不知所措了。

努力克服沟通中的障碍

沟通障碍时有发生。构思与行动之间常常会发生很多干扰，信息的类型将影响干扰的数量：常规的或是中性的信息是最容易传递的；当信息变得复杂或者牵涉人们的情绪时，或是当信息与信息接收者的心理状况相抵触时，最容易发生干扰。

克服组织内一些最常见的沟通问题的方法。

1.了解信息接收者

了解你需要沟通的对方是克服沟通障碍的基本原则。你越是了解信息接收者，你就越能有效地发送信息。了解信息接收者的3个重要方面是：培养同理心；识别对方的激励状态；理解对方的参考架构。

（1）为了培养同理心，形象地说，你要使自己穿上信息接收者的鞋。要做到这一点，你必须把自己想象成对方，并假想对方的观点和感情。

（2）信息接收者的激励状态包括当前的任何需要和利益。人们往往留神倾听那些能满足当前需求的信息。饥肠辘辘的人通常听不到低声说话，却很容易听到这样的耳语：“吃晚饭好不好？”管理者也常常留意听一些有关节省成本或增加利润的建议。

（3）人们对话语和概念的解释不一样，是因为他们的立场和视角是不一样的。参考架构的这种差异会造成沟通障碍。为了减少这种障碍，你必须了解信息接收者“来自何方”。下面的例子发生在金融服务机构里，参考架构的不同造成了沟通障碍。

2.使用语言反馈或非语言反馈

为了确定信息接收者是否已经准确无误地接收了你的信息，你可以请求对方给予反馈。请求得到反馈很重要，因为它也是双向沟通的基本要素。当两人有了信息交流时，面对面的交流会更有效。一人先给另一人发送信息，启动沟通的过程。但是，另一人必须做出反应来完成这个沟通循环。因为在双向沟通中，人们不但可以交流事实，而且可以交流感情，从而有助于把意思说清楚。

3.小心把握发送信息的时机

送出信息的最佳时机要视情形而定。当信息接收者有烦心事或赶着去别处时，发送信息就是白费时间了。如果你希望对方承诺你什么，那最好是在对方心情很好的时候提出你的请求。

4.减少物理障碍

你有没有尝试过站在某人的办公室或房间门口与其沟通？你有没有尝试过在与某人沟通时有一张巨大的桌子把你们隔开？在这两种情形下，如果你减少那些障碍物，你们沟通的有效性就有可能增加。在开会的时候，加强人与人沟通的主要方法是让人们围圈而坐，而不要用桌子隔开他们。

减少物理障碍的另一种方法是，有足够的机会互相闲聊工作上的话题，与同事一起“天马行空”地谈论能帮助理清解决挑战性问题的思路。

5.避免信号混淆

信号混淆的一种情形是关于同一话题，向不同的听众发送不同的信息。例如，公司可能在公开声明中吹嘘产品的品质很高。然而，在工作车间或办公室里，公司却告诉员工在任何能降低成本的地方都要偷工减料。另一种信号混淆发生在当你给别人发出信息说该怎么做，而你自己却用另一种方式去做的时候。当一位经理鼓吹人本管理的重要性，但自己仍然有工作歧视行为的时候，就会出现这种信号混淆。

6.使用难度适中的语句

在与预期的信息接收者沟通时，要避免使用过于复杂的语言，尽量使专业术语出现得更少。但并非要一直避免使用复杂的语言和专业术语，当专家之间进行交谈时，专业术语是一种方便的语言捷径。行话也有很重要的心理作用，因为它传递了这样的信息：信息接收者是信息发送小群体里的一分子。还要避免信息太易于理解，这样也许会让对方感觉被照顾过头了。让你的预期信息接收者感到疏远的一种方法是说：“我将用门外汉也能听得懂的话为你解释这个问题。”

7.尽量减少心理防备

一个重大的沟通障碍是防御性沟通，即倾向于用保护自尊心的方式来发送或接收信息。

克服防御性沟通的障碍要分两个步骤。首先，人们得认识到防御性沟通的存在。其次，在被质问或批评时，尝试着不要过度防御。

使防御性沟通最小化的另一种方法是减少有可能引起他人防备的语句。如果使用信息接收者认为是带有侮辱或贬低意义的词语，那么对方马上就会构建心理防线，正确的做法是避免冒犯任何人。

8.有效利用电子邮件与即时通讯

可以考虑以下的建议：避免不加选择地发送信息，不要淹没了他人。尽量不要使用带有政治目的的电子邮件去向别人证明你对某个出现的问题毫无过错。电子邮件与即时通讯不应该被用来取代有关一些敏感话题的面对面交流，比如解决冲突或斥责另一个人。不要在进行决策前要求众人给你写电子邮件，养成优柔寡断的习惯，这样的举动会降低你作为信息发送者的可信度。避免使用电子邮件激怒他人（发送刺耳、狂暴的，有时是粗鄙的短信），这是一种不成熟的行为。

从积极的角度来讲，要尽可能多地回复电子邮件。如果你回复迅速，那么信息发送者就不会觉得你对他们的信息置之不理。

9.尽量避免沟通超负荷

当人们对信息的吸收能力超负荷时，他们倾向于拒绝新的信息，学术上把这种情况称为“线路超载”。被信息压垮也会造成记忆紊乱，记忆里保留的有用信息将变得模糊。

可以通过如下方法来减少信息超载的痛苦，例如开始阅读之前，仔细地组织信息并对其进行有效分类，关注那些有助于你更好工作、更有效地学习、更多享受生活的信息。

10.参与闲谈与选择性的闲聊

有效利用闲谈与闲话有助于克服沟通障碍。闲谈的重要性在于它能帮助提高谈话技巧，拥有好的谈话技巧将促进人际交往。

11.使用元沟通

即事先和他人交流你的沟通方式，从而帮助克服障碍或解决问题。如果你正试图与一位面带怒容的同事说话，你可以说：“对于我们的谈话，你看上去很不安。现在是不是不太适合跟你谈重要的事情？”