序言

助人是人类最基本的相处之道，可以体现在母亲哺育婴儿上，可以体现为恋人、朋友或者配偶帮我们一个忙，可以体现为一位小组成员为集体的成功尽其所能，可以体现为心理咨询师疗愈患者，还可以体现为企业咨询顾问或者教练帮助企业中的个人和团队提升能力或者帮助组织提升能力。助人蕴含着让我们推动事情向前发展的基本人际关系。在日常生活中，我们往往视所获得的帮助都是那么的理所应当。在某个场景中，如果不是感到“没人帮忙”，我们往往意识不到原来自己一直依赖他人的帮助，只是习以为常了。然而，尽管帮助在我们的生活中无处不在，但矛盾的是我们对帮助关系中情绪层面的互动过程知之甚少。

很多书都详细阐述了心理治疗师、社会工作者以及其他提供专业服务的人员应该如何为他人提供有效帮助，但是很少能讲清楚当“我”想帮助朋友却被对方断然拒绝时到底出了什么问题——“我”做错了什么？一位拯救了落水者的好心人，怎么能因为在拯救过程中让对方肩部脱臼了而被起诉呢？为什么有那么多的企业咨询报告最终都变成了一堆废纸？医生经常抱怨患者不遵医嘱按时服药，其背后的原因又是什么呢？

无论是凭借直觉还是专业经验，我们都会领悟到，只有当助人者与受助者（client，我用来称呼接受他人帮助的个体或者群体）之间建立起一定程度的理解和信任时，帮助才会产生好的效果。当他人请求帮助时，助人者需要“理解”应于何时给予帮助、提供何种帮助最为恰当。“信任”则意味着受助者愿意敞开心扉揭示真正的问题，从内心认可助人者的帮助，意味着双方经过沟通和交流后做出的任何决议，受助者都愿意义无反顾地去执行。

心理治疗方面的书都会用大量笔墨介绍如何与患者建立信任。然而，在日常助人与被助的过程中，该如何与他人建立信任，怎样确定他人是否可以信任，以及该如何维护信任关系等一系列问题，我们却都没有充分理解。尤其要指出的是，大部分需要帮助的情况都是突发的，事先往往没有任何征兆，而且时间紧迫。比如当配偶因今晚要和老板一起参加一个重要的会议让我们帮忙找一套合适的服装时，我们往往会立刻起身去找，而不会像心理咨询师遇到新客户那样，先仔细了解情况；当看到一位盲人要通过一个繁忙的路口时，我们往往会直接上去搀扶，却忽略了在帮助前应该先获得他的信任——在这样的情境中，盲人有时会甩开我们说“谢谢，我不需要”，留下我们愣在原地，搞不懂是自己冒犯了他，还是他就要毫无意义地冒这个险。我们怎样才能了解个中缘由呢？

通用性的助人理论必须能够涵盖所有的场景（包括像在街角给他人指路这样的最简单的场景），并能甄别出在所有情境中有效的帮助与无效的帮助之间的差别，这样理论才有价值。要建构这样的理论，就要仔细分析实施帮助的过程都会涉及哪些人际关系，以及信任在其中的真正含义。

我们还必须从研究“人们之间的关系就是由社会地位决定的”这一主张入手，社会学称之为“情境礼节”。人们都希望自己获得的社会地位或者身份（无论高低贵贱）和自己内心的判断相吻合，从而在不同的情境下依此让自己举止得体。我们天生想要领先于他人，至少不能落下风，因而在所有的关系互动中都会去掂量自己的地位、身份的得失。一次成功的关系互动指我们围绕目标审时度势，达成了想要的结果——这会带给我们成就感。如果所设立的目标可以让所有参与者都有成就感，它就是最理想的。

我们把有意识地想要帮助他人完成某项事务的情形称为帮助情境。帮助关系则是指我们在其中投入了时间、情感、想法及其他资源并期望有所回报（哪怕对方只是说声“谢谢”）的一种关系。一切顺利的话，帮助关系的双方都会感到很有满足感。遗憾的是，我们往往会搞砸“帮助”的过程，造成“双输”。其中的原因大多是以下几种：未能雪中送炭；在不需要帮助的时候不请自来；帮了倒忙；在需要持续帮助的时候半途而废。

在本书中，我着重分析了帮助关系中两个主体之间的互动过程，详细解释了建立信任对帮助关系的重要性，论述了要想做到急人之所需，潜在助人者必须做什么，受助者又应该做什么以推进这个过程。我越来越相信无论是何种帮助行为，小到为一个人指路，大到为一个组织中的客户提供教练服务，或者照顾生病的伴侣，其间人们的社交和心理动态变化过程是一样的。我因此使用了广泛的案例来进行解读，这些案例既有源于我的职业经历的，也有源于私人生活经验的。无论是就医还是学习网球，我多次扮演了受助者的角色。同时，我有着作为助人者的丰富经历，这体现在：我是丈夫，也是三个孩子的父亲、七个孩子的祖父；我教过很多学生，也为很多个人、企业和组织提供过咨询服务；我多年悉心照顾身患乳腺癌的妻子。通过观察和思考不同情境中的帮助行为的共性，我构建起了具有通用性的助人理论。

知识溯源和本书的构成

我写作本书采用的风格更倾向于短文风格而非学术论证风格。我在哈佛大学学习社会关系学时，有机会接触了大量的社会学和人类学方面的研究，而我一直认为在对社会现象进行人际交往和心理学分析时，这两门学科的学术原理没有被充分利用。特别值得一提的是，芝加哥大学研究的“符号互动论”^[1]与对帮助的分析是非常契合的。这个理论最初是由库利（1922）提出的，米德（1934）、休斯（1958）和布鲁默（1971）都有所发展，之后欧文·戈夫曼（1959，1963，1967）的研究将其扩展到了新的范围，他对社会行为的微观分析具有深刻的洞见。1953～1956年，我在沃尔特·里德陆军研究所工作期间和戈夫曼有过密切的合作，当时他是研究所的顾问，之后我一直和我的社会学研究搭档约翰·范·马奈恩聚焦在此类课题的分析研究上（1979）。

我另一个强有力的洞见来自和国家培训实验室团队（Brad-ford,1974;Schein & Bennis,1965）几十年的合作，在此期间我负责敏感性研究团队，同时参加了缅因州伯特利学习实验室的规划。我个人在小组中收获颇丰，小组中的那一代学者对群体动力学以及领导力的研究影响深远。在此，我特别想对道格拉斯·麦格雷戈、李·布拉德福德、肯·贝恩、罗恩·利皮特、高登·利皮特、赫伯特·谢泼德、沃伦·本尼斯、杰克·吉布、克里斯·阿吉里斯、伊迪·西肖尔、查理·西肖尔、迪克·贝克哈德表达衷心的感谢。

身处这样的集体中，大家一起举办和参与了很多专注于研究人际互动过程的工作坊。通过聚焦过程并结合“符号互动论”，我确立了“过程咨询”（1969，1990）的咨询风格。通过思考多年的咨询实践，我认识到帮助行为不仅是贯穿企业咨询过程的重要组成部分，而且其本身也是一个值得认真研究的核心社交过程。

写作本书是一次将我们日常中司空见惯的经验进行抽象的实践活动。由于我不愿意把这次写作当成学术行为，便没有在书中罗列所有和助人相关的学术内容。相反地，我优先呈现了那些能够帮助读者深刻理解助人的概念和技巧的实践与发现。读者应该能够认识到，目前社会上对于提供帮助、教练服务以及咨询服务的分析大多聚焦于像脾气、性格之类的心理学因素，而在我看来，这些因素固然非常重要，但要真正理解像助人蕴含的人际关系则必须从文化和社会学角度去探究。

幽默作家斯蒂芬·波特（1950，1951）基于多年对人际互动过程中社交规则的深刻理解，以玩笑的口吻在《打擦边球》（Gamesmanship）和《胜人一筹》（One-upmanship）这两本书中描述了主角可以怎样运用这些规则在表演中占上风，并且贬低另一方。尽管在书中，他所引用的案例是有明显的讽刺意味的，但是和我们经常从身边观察到的现象极其相似。这两本书的书名成为我们的常用语并不是偶然的现象，实际上这折射出对标榜社会地位的“繁文缛节”的普遍追求代表了我们的社会目标。

助人关乎一种特殊的人际关系，我们要注意其特殊性。在这一点上，我曾经受到埃伦·兰格的开创性著作（特别是《专念》（1989）这本书）的有力激发。在这本书中，埃伦探讨了戈夫曼在人际关系方面有效探索的内在内容。

我的基本观点（即社会生活的一部分是经济性的，另一部分是戏剧性的）是建立在长期的学术传统和哲学思想上的。尽管文化的共性并不多见，但是人类学家认为，所有的社会都是有阶层分别的，而所有的社交行为都必须遵循“礼尚往来”的原则。本书中关于助人的观察和论断虽然是由我个人做出的，但它们是以社会学和人类学为基础的。这些观察和论断，能够让我们通过理解社交互动以及助人在我们日常生活中所扮演的角色，加深对社会学和人类学的理解。

在第1章中，我总结分析了多种助人的方式来论证这一概念的广博性和深刻性。第2章重点展现了语言如何形象地反映出人际关系的经济性及戏剧性，这可帮助我们认清人类关系的一些基础要素。在第3章中，我将上述概念运用到帮助关系上，同时进一步指出所有人际关系在建立的初始阶段都是不平衡且模糊不清的。第4章阐述了三种不同的帮助角色，同时指出了建立帮助关系都应该从过程咨询开始。如何以谦逊的问讯方式建立帮助关系则是我在第5章中集中论述的要点，第6章给出了这方面的详细案例。我在第7、8章中重点讲述了帮助关系是如何给团队建设、领导力以及组织变革带来相关益处的。第9章对重要的概念进行了总结，同时为潜在助人者介绍了必要的技巧。

[1] 符号互动论（symbolic interactionism）又称象征互动论，是一种主张从互动着的个体所在的日常自然环境去研究人类群体生活的社会学和社会心理学理论。——译者注