不同寻常的开篇

在历史的长河中，2020年注定是一个不会被忘记的年份。很多人由此明白，所有关于未来的预测，都必须为“意外”与“无常”预留一个位置。

2020年1月23日，农历腊月二十九，春运最紧张的时刻。

忙碌了一年的人们，即将迎来最隆重的传统节日——春节。他们有的刚刚回到千里之外的家乡，有的正在舟车劳顿的路途上，看上去一切都井然有序。

但王旭东从华住会的数据上察觉到了异常。他身在武汉，是汉庭湖北分公司总经理。

1月20日、21日，不断有大量房间订单被取消。到了22日，订单取消量变得特别巨大。王旭东开始意识到，不期而至的新冠肺炎疫情，远比想象中更为严重。

同样嗅到明确的暴风雨气息的，还有身在上海的华住集团采购副总裁陈雨明。

1月21日上午，陈雨明跟常年合作的供应商仇芸联系，平时几乎总是秒回信息的仇芸，一整天也没什么动静。到晚上9点多，仇芸给陈雨明回了电话：“正忙着筹集口罩呢，跑了一整天，连口水都没来得及喝。”

陈雨明觉得事情有点不对劲，下意识地请仇芸给他留2万只口罩出来。话刚出口，他还有点担心，一下子买那么多，万一用不掉，岂不是浪费？

与此同时，密切关注新冠肺炎疫情进展的华住集团班委（最高管理层），决定立即升级应急管理小组，任命14个重点区域及城市的总指挥，以便灵活高效地调动区域内所有资源。

1月22日下午4点多，华住集团总裁兼华住中国CEO（首席执行官）金辉给王旭东打电话：“武汉可能要封城，我打算过来看一下店面情况。”

差不多3个小时后，金辉再次来电：“鉴于目前的情况，集团决定成立区域抗疫指挥部，委托你做湖北区域抗疫指挥部总指挥。”

作为服务行业的从业者，酒店人的假期基本上都在工作岗位上度过。除夕夜要巡店的王旭东，原本安排了大年二十八提前跟家人一起吃年夜饭，接到金辉的通知，他给家里打电话：“晚上要加班，年夜饭吃不了了。”

随后，王旭东第一时间取消了大年初一出差福州的机票，接着给湖北区域的五六十个华住店长分别打电话。一个电话刚打完，马上就有新电话进来，即便在通话过程中，也不断有新来电话的提醒，整整一个晚上，手机打到烫手。

1月23日上午10点，武汉封城，社交媒体炸了锅，所有关注的目光全部聚焦湖北，聚焦武汉。

狂风暴雨骤然袭来，无数人被淋成了落汤鸡，还有更多的人手足无措。只有少数人，在此前风和日丽时，已经悄悄加固了屋顶。

华住集团正是少数未雨绸缪者之一。

季琦连发四封内部信

华住集团董事长兼CEO季琦，是2003年进入酒店行业的，当时他参与创立了如家。再之前，1999年他和梁建章、沈南鹏、范敏等人创立了携程。这位著名的连续创业者一进入酒店业，便迎面撞上了2003年的“非典”疫情。

2020年1月23日上午10点05分，武汉封城之后仅过了5分钟，华住董事长办公室向105 366名员工发出了《季琦关于疫情的内部信》。

这是疫情期间季琦写给员工的第一封内部信。

信中说：“对于我们所有的员工，你们的安全健康是第一位的，作为董事长，我绝不会支持任何人出于业务原因，妥协员工的安全。……第一时间宣布支持免费取消春节期间华住相关酒店预定，对于我们的业务一定会有影响，但生意可以再找回来。绝不能只追求眼前的生意和业绩，‘以人为本，而轻利，事方可成’。”

1月27日，华住集团班委在致全体员工的信中再次强调：“住客和员工的安全比生意更重要。”

2月2日深夜23点，武汉封城第11天，季琦向全体员工发出了第二封内部信，明确表示“不会通过裁员和减薪来应对危机”“我们应该坚持营业”“对武汉和湖北的加盟店免收封城后的加盟费，对其他城市的门店减半收取费用”。

在3月17日发出的关于新冠肺炎疫情的第三封内部信中，季琦给出了租金减免、积极销售、积极拓店、强化数字化、推进组织变革和宣讲企业哲学等恢复生产、恢复正常生活的措施，并呼吁华住人“活下去，更要为这个世界创造美好”。

为了抗疫，举国行动。在严厉的隔离措施下，出行人群骤减，酒店出租率跌至低谷，人心也在雨打风吹中摇曳不定。

针对这种情况，武汉封城120天后的5月22日，季琦在关于新冠肺炎疫情的第四封内部信中表示：“疫情的影响是一过性的，会影响到我们的当期收益。但是未来人们还会旅行、度假、出行，任何技术都无法替代人类移动的需求，任何灾难都无法阻止人类面对面地交往。”

裁员降薪是很多企业应对疫情的自然之举。华住的应对之策是，季琦本人零薪酬，班委薪酬打对折，合伙人薪酬打7折，副总以上干部参照执行，同时承诺不裁员，而且一线员工不减薪。旗下门店坚持营业，减免加盟商相关费用。

“我当然知道，这个时候坚持开店，开一天亏一天，最省事的办法就是关门歇业，万事大吉。但那些需要我们的人怎么办？那些漂泊在外没地方睡觉的人怎么办？那些从全国各地支援武汉的逆行者怎么办？”季琦说，“华住的价值观不允许我们干这样的事情，越是在疫情这样的灾难面前，越要回归我们生意的本质：给旅途中的人们提供一个安全放心的居所。”

2020年1月初，华住集团刚刚更新的企业哲学中，最重要的是六方面价值观：价值创造、平等共生、奋斗为本、取法乎上、结果导向、美好生活。

明代思想家王阳明主张：“人须在事上磨炼，做功夫乃有益。若只好静，遇事便乱，终无长进。”

季琦推崇王阳明“心上学、事上练、知行合一”的理念，将始料未及的新冠肺炎疫情视为考验华住价值观的关键时刻，“价值观要在事上磨炼，而不只是停留在口头、张贴在墙面的标语”。

疫情肆虐，风雨如晦，但季琦在四封内部信中传递的大爱、责任与担当，不仅引领了华住的疫情防控战，而且通过华住的示范效应，加深了整个酒店行业对企业、社会和文明的理解。

被誉为“西方兵圣”的克劳塞维茨在其巨著《战争论》中说：“战争打到一塌糊涂的时候，高级将领的作用是什么？就是要在看不清的茫茫黑暗中，用自己发出的微光，带领你的队伍前进，就像希腊神话中的丹科一样，把心拿出来燃烧，照亮后人前进的路。”

四封内部信，正是季琦发出的“微光”，为华住的大部队照亮前行之路。

400多万只口罩背后

王旭东跟店长们打了一圈电话，发现当下最紧缺的就是口罩。

“一夜之间，武汉的口罩一个都没了。门店要营业，没有口罩怎么行？”他只能打电话向陈雨明求救。

现在的陈雨明，即便有再多口罩，也不用担心浪费了。可问题是，口罩已经变得奇货可居。

仇芸原本答应提供的2万只口罩，因为被征用而无法发货。1月24日，农历大年三十，仇芸死缠烂打从杭州客户那里匀了1万只，又从自家工厂的用度里挤了1万只，优先发货给华住。

2万只口罩很快就被分光，但需求仍然排山倒海般涌来。

采购出身的陈雨明决定两条腿走路。他一方面发动朋友圈里的所有人寻找熟悉的口罩货源，另一方面找来全国700多家口罩厂的联系电话等信息，分配给部门里的十四五个同事，每人联系二三十家，不问价格，只问有没有货。

很快有消息反馈回来，听上去都不太妙。

700多家口罩厂，要么电话打不通，要么没有货。倒是有两个N95口罩的货源，上海有1万来只，天津有2万来只，但都是朋友介绍的朋友，之前从没打过交道，而且条件极为苛刻：最多保留半小时，必须先付钱，只接受现金，没有发票。

陈雨明四面焦虑：一方面担心拿不到货，另一方面又担心被骗；一方面担心口罩质量不好，另一方面还担心运送过程中出各种意外。

无奈之下，陈雨明打电话给华住集团首席数字官兼华住中国总裁刘欣欣。刘欣欣让他先不用考虑钱，而是要考虑：接下来的口罩需求能不能跟上？还有没有其他的选择？

大年初四，把门店坚持营业看得无比重要的季琦，在跟集团班委的电话会议上明确表示：“如果没有口罩，宁可不开店，也不能让我们的员工‘裸奔’上阵。”

这句话，让陈雨明如芒在背。他知道，如果采购部这时不能顶上去，在物流爆仓、武汉封城的情况下，华住旗下门店肯定没法正常营业。

一度有点走投无路的陈雨明，动过给加盟商摊派任务的念头，“华住毕竟有6 000多家加盟店以及将近1万个投资人，就算每家提供1 000只口罩，那也是一个很大的数量”。

但他很快打消了这个念头，“这不符合华住与供应商、加盟商‘平等共生’的价值观，而且容易人为制造恐慌”。

虽然华住没有给加盟商、供应商发命令下任务，但加盟商、供应商感佩于季琦信中传递的温度和担当，自发行动起来。

“温暖、信心，这是我看到季琦第一封信之后的最大感受。我经历过2003年的‘非典’，当时觉得无助、孤独，头发大把大把地掉。但这次，有华住这个靠山在，我心里一点都不慌。”目前运营着20多家华住加盟酒店的北京业主刘兰荣说。

“我们遍布全国各地的供应商、加盟商，有多少力出多少力，少的1 000个，多的5万个，积少成多，帮助我们一起挺过了那段时间。”陈雨明掰着手指头，一个一个报出合作伙伴的名字和事迹：

“我们的合作伙伴，不顾危险寻找货源，二话不说帮忙垫款，却从没开口跟我提过钱的事情。”陈雨明说。

人在新加坡的季琦，介绍了韩国和新加坡的口罩货源。陈雨明刚开始还担心境外的口罩能否顺利到货，后来被逼得没办法，横下一条心付了钱，最后竟然顺利收到了几万只口罩。

“当时的感觉是，口罩永远不够。”那段时间，陈雨明每天从早上五六点钟一睁开眼，到晚上十一二点上床睡觉，不敢放过任何一条信息，唯恐错过一个可能的口罩货源。

“以前在电影中看到的交易场景，不夸张地说，我们这次都经历了。同事之间高度信任，合作伙伴无私无畏。虽然过程很艰难，但我感受到的是整个团队的凝聚力和战斗力。”笑眯眯的陈雨明，云淡风轻地概括了所有惊心动魄。

从1月21日到4月7日，华住旗下酒店累计发放406万只口罩、3 000箱洗手液。

当很多酒店同行受困于防疫物资短缺时，华住供应链支持中心不但保证了持续不断的物资供给，并且在配送速度上至少领先同行10天时间，为6 000多家华住酒店的正常运营提供了必不可少的防疫保障。

金辉的两轮巡店

虽然在筹集口罩等防疫物资的过程中，陈雨明总有左支右绌之感，但在一线总指挥王旭东的印象里，“好像全世界就没有采购部和雨明买不到的东西。并且，其他同行遇到的物资运送不到武汉等情况，我们也从头到尾没有遇到过”。

1月26日，大年初二，华住平台发出的第一批防疫物资顺利运抵武汉，里面除了最紧缺的口罩，还有免洗洗手液。

王旭东看到里面几瓶10毫升儿童装洗手液时，眼泪一下子没控制住，“这肯定是后方同事们不知道费了多少气力才弄来的”。

防疫物资到位后，王旭东不得不面对另外一个问题：当时大家对于这种新型病毒并不了解，众说纷纭，很多员工都非常恐惧，尤其是一些95后、00后独生子女，受家庭影响，不愿出门上班。

本来计划到武汉巡店的金辉，因为航班停飞而不得不作罢。他委托王旭东看望华住旗下汉庭、全季、桔子水晶、美居等所有品牌在武汉的门店。

金辉则抽空在上海巡店。他跟郑洁约好，大年初一上午10点钟来一次跑步巡店。喜欢跑马拉松的金辉，设计了一条经过华住旗下绝大部分品牌的跑步线路。起点是怡莱人民广场地铁站店，途经汉庭外滩金陵东路店、外滩豫园美居酒店、漫心·新天地店、全季新天地店、桔子瑞金南路酒店、海友大木桥地铁站店、城家大木桥地铁站店、徐家汇CitiGO欢阁酒店、徐家汇禧玥酒店、星程徐家汇田林店、宜必思虹桥古北店、桔子水晶虹桥古北路店，终点是新开的馨乐庭古北公寓酒店。

14家门店中，8家为加盟店，6家为直营店。预计跑步巡店总里程为15公里左右。

金辉准备了一堆红包，还特意让人去银行取了一沓崭新的50元纸币，打算巡店时慰问坚守岗位的员工。

不巧，大年初一那天，上海下雨，路面有些湿滑。两人临时调整方案，郑洁将车子停在人民广场，金辉亲自开车，沿原定路线开车巡店。

正是通过这次巡店，金辉发现了两个非常明显的问题：第一，虽然集团班委已经发通知明确了具体要求，但仍存在不少防疫物资不标准的情况；第二，店长不在岗的门店，跟店长在岗的门店，防疫准备情况悬殊。

“所以，那天巡店一结束，我就立即要求，疫情期间，店长必须返岗。”金辉说。

从大年初五开始，金辉跟上海区域抗疫指挥部总指挥孙媚进行了第二轮巡店。

孙媚记得，这次持续到2月19日（农历正月二十六）的巡店分为三个不同的阶段：“前期主要关注门店的安全物资保障状况，是否做好防护措施；中期除了安全物资保障以外，对门店的经营状况、经营方向及各项管理进行现场指导；后期则针对酒店经营管理的恢复、征用酒店的运营以及房租减免等工作展开部署。”

金辉在对6家全季、2家桔子、8家汉庭、2家CitiGo欢阁、1家美居、1家城家、1家海友共21家门店进行第二轮巡店的时候，发现第一轮巡店时提出的问题已经得到了很好的整改。

“全季长风公园店、桔子威宁路地铁站店、静安CitiGo欢阁酒店等，不仅做好了员工自身的防护，而且克服困难，对客人的防护和关心也做得非常到位。在宜必思沪青平公路店，刚上岗不久的员工都是经过精心培训的。这些工作的扎实推进，为后期酒店业绩的复苏打下了很好的基础。”孙媚说。

“我们华住同学们的执行力，还是可以的。这一轮巡店的时候，我心里就比较踏实了。”金辉边说边点了点头。

成为行业标准的两份接待方案

在武汉、在湖北，从大年三十开始，王旭东带着刘东进、吴志峰、徐媛、徐巍四位区域经理，一家店一家店地巡查，一个员工一个员工地谈心。他们一方面根据公司规定，将发放给包括全部加盟店在内的员工的慰问金从此前的每人20元、30元提高至100元，另一方面从企业担当的角度安抚大家坚持营业。

随着武汉的新冠肺炎确诊病例不断增多，全国各地纷纷派出精锐医疗队驰援，医护人员的住宿成为一个迫在眉睫的问题。

1月30日，大年初六，武汉市江汉区防疫指挥部给离武汉市红十字医院较近的汉庭菱角湖地铁站店、取水楼地铁站店打来电话：“四川第一批援助医疗队需要住宿，你们能不能接待？”

一开始，员工们甚至店长基本上都是反对的，大家都觉得医生护士是高危人群。但王旭东坚持接待：“作为一个土生土长的武汉人，在我们面临危险的时候，医护人员不顾个人安危，逆行前来帮助我们，我们为什么不能为人家提供力所能及的帮助？酒店人的本职就是提供住宿服务，医护人员的住宿需求我们没有考虑到，那是我们的失职，现在人家主动找上门来，我们有什么理由拒绝？”

王旭东给汉庭事业部CEO徐皓淳打了一个电话，讲了店里的基本情况，讲了自己的意见，徐皓淳在电话里当即拍板：“接！全力为医护人员做好服务！”

有了公司的支持，王旭东又回过头去说服员工。“这一批医护人员，以中国医疗界‘四大天团’之一的四川大学华西医院医生为主，他们都是顶尖专家。”他苦口婆心地说，“大家想想，我们普通本科读四年，而医学本科要读五年。虽然他们的工作地点比较危险，但他们的防护意识远高于我们普通人，他们不但不是高危人群，反而是最安全的人群。”

员工们想了想，确实是这个道理，然后又回过头去说服各自的家人。最终，四川第一批援助医疗队138人顺利入住华住旗下酒店。

一开始，店长根据房间情况，单间安排了一个人，标间安排了两个人。但住了两天之后，根据医生们提出的专业建议，为避免两个人同住发生感染等问题，酒店将一部分医护人员分流到步行可至的另外一家靠近地铁的酒店，确保每人一间房。

除了接待医护人员，还有多家华住旗下酒店被当地政府征用来隔离疑似病例。

在这个过程中，很多情况大家都是第一次遇到。如何与政府对接人员保持沟通？医护人员如果意外感染怎么办？房间如何消毒？接待疑似病例有哪些注意事项？所有用过的布草（床上用品，包括被芯、枕芯、床护垫）、巾类及床垫该如何处理？

为了解决这一系列问题，华住湖北区域抗疫指挥部结合实际接待过程中的具体操作，第一时间出台了《接待医护人员内部注意事项》《接待疑似病例流程》两份标准文件，大到门店总体准备，小到如何解决医护人员理发等问题，都做了明确而清晰的规定。

这是整个酒店行业最先出台的新冠肺炎疫情相关接待标准。当地政府后来援引过去，作为政府接待医护人员和疑似病例的流程参考，很多酒店同行甚至一字不改地将这两份标准文件作为自己酒店的接待标准。最终，华住集团的企业标准不经意间成为整个酒店行业的执行标准。

那么多人的日常起居全部集中在酒店，华住人在非常困难的情况下，尽可能提供周全的服务。

四川大学华西医院呼吸与危重症医学科副主任罗凤鸣教授急需一台手机用于科研，但手机店都关门歇业了。汉庭取水楼地铁站店店长唐肖晶找到销售手机等电子产品的朋友刘希，辗转买到了一台手机。有了手机，没有电话卡，无法使用流量连接网络，大家又纷纷行动起来。汉庭区域经理徐媛家里有一张多余的电话卡尚未拆封，便拿给罗教授使用。

在照顾好住客的基础上，华住还努力通过多种方式为员工解决后顾之忧。

桔子武汉江汉路店客房阿姨李美容的妈妈出现新冠肺炎疑似症状，在医院排队两天等候检测，但没有床位，眼看症状越来越明显却束手无策。了解情况后，华住湖北区域指挥部想方设法帮忙安排了检测。妈妈顺利康复后，每月收入只有3 000多元的李美容提出向华住捐献5 000元现金表示感谢，但被桔子大区经理薛裕婉言谢绝。

从农村走进大城市的季琦，对基层员工一向有着质朴的情感，他说：“我们的员工都不容易，很多是社会最基层的人，他们的受教育程度和收入水平低，生活非常辛苦。疫情来了，我最揪心的事，不是华住少挣钱了、股票跌了，而是这些人过得怎么样。”

“华住要‘成就员工的美好生活’，疫情中，作为管理者，我们能不能做到‘让自己难一点儿而不让基层的员工更难’？”季琦说。

住客留言：会一直选择华住

念念不忘，必有回响。

当一家企业用产品和服务不间断地向社会表达善意时，社会也会报以友好的反馈。这是善的循环。

华住在疫情期间坚持开店，为许多在路上无处落脚的人点亮了回家的路。

一位从疫情高危地区加拿大回来的留学生，在外面流浪了许久，没有酒店敢收留，最后是上海茂名南路全季酒店接纳了她。

云南省昭通市的八位老师和学生到湖北大学研学，遇到封城而无处可去。在多数员工都已返乡的情况下，汉庭湖北大学酒店店长陈香一人身兼前台、客房、保洁数职，还说服家人，一起把家里囤的米、面、鸡蛋拿到店里和大家分享。

有位学生给陈香留言：“说实话，我们心里都很害怕（疫情），但这里真的像家一样，让我们非常安心。这一次，一生难忘，以后我会一直选择华住，谢谢！”

桔子武汉江汉路店店长于雪梅的父亲于年前不幸去世，按照当地风俗，亲人去世第一年，子女必须回乡祭拜。事先已经请好假、安排好工作的于雪梅，本已返回重庆老家。在得知武汉封城的消息后，她到父亲的墓碑前磕了几个头，一个人用一整天开车1 000多公里回到武汉。高速公路封闭，导航失真，于雪梅下了高速换国道，国道不通走村道，提前在春节假期结束前返回工作岗位。没有人要求她必须回来，但于雪梅说，自己只有一个想法，就是把住店客人服务好。

武汉封城的第14天，桔子武汉光谷杨家湾酒店接到了中建三局雷神山医院施工团队王强主任的电话，希望酒店可以接待施工团队，最少需要50间房，假如全部人员安排过来，预计需要100多间。此时，客房岗位只有王莹和领班何云芳两人在岗，而周边绝大部分酒店都已关门歇业。

最终，施工团队入住了124间客房。王莹和何云芳每天6点30分起床，7点吃完早餐进入楼层进行清扫和消毒工作。每天早上，满满两车的垃圾从这124间客房中被清理出来。到了中午，每一间客房的门把手都会被用消毒水擦得锃亮。不怕吃苦的王莹和何云芳将华住的“奋斗为本”理念演绎得淋漓尽致。后来，王强特意给店长打电话说：“谢谢你们细致、专业的照顾，大家都觉得这是我们最近住过的酒店中最好的。”

疫情期间，这样的故事还有很多。

观察到入住的医护人员中60%是护士，考虑到年轻女孩子喜欢喝奶茶，华住跟武汉所有加盟商沟通，只要医生护士点单，全部免费提供，集团会统一补货。

考虑到四川人喜欢吃辣，有的员工去超市买了辣椒酱送给医护人员，有的员工直接把自己家里还没拆封的辣椒酱带到店里……

从1月21日开始，到4月8日武汉“解封”，华住旗下全品牌开业率达到90%，店长在岗率为100%，累计提供房间数量超过1 333万间夜，接待住客超过629万人次，其中包括医护人员3.5万人次，有781家酒店被征用，无接触服务（如自助入住设备“华掌柜”和服务机器人）累计使用超过361万人次。

美国诗人W. S.默温说：“我们的希望，不是未来的东西，它是看见此刻的方式。”

在风雨交加的“此刻”，华住看见了那些手足无措的人，并在每个人的心里埋下了一粒叫作“善”的种子。

未来的每个春天，600多万颗种子，会生长出一片又一片希望。

令人惊叹的高强度执行力

疫情期间，金辉的作息很规律。

早上7点钟醒来，一睁开眼，先看两组数据，外部疫情数据和公司内部统计反馈。9点钟准时开全国门店疫情沟通会，一般持续一个半小时。接下来是围绕员工和加盟商的分会议、主题会议，雷打不动。

每天下午，或者隔天下午，抽一点时间巡店。金辉跟刘欣欣做了分工，刘欣欣负责松江、青浦那边的门店，金辉则负责上海地区其他门店。

“从上海第一家被征用为隔离点的长征汉庭，到最远周浦那边的门店，我都去看过。”金辉说。疫情期间，他总共巡查了100多家门店。

金辉跟刘欣欣还每天坚持到公司上班，他说：“要求店长必须返岗，要是我自己不返岗，那怎么行？”

那一阵，金辉因为受伤做了膝盖手术，不得不在家休息。他特意买了一张桌子，躺在床上开视频会。稍微能够活动，金辉就拄着拐杖，一瘸一拐地到公司上班了。

之所以坚持上班，金辉说：“一方面是通过行动，给大家传递信心——别慌，我们都在一条船上；另一方面，通过开会，能够发现很多问题。”

“开区域会议的时候，可以很清楚地看到，不同的人有不同的焦虑和恐惧。有的人明显想退缩，有的人还在犹豫中。”金辉觉得，面对从未遇到过的困难，出现问题并不可怕。他最担心的，是员工的思想状态出问题，甚至因此引发不必要的冲突。

学心理学出身的金辉，后来给不少员工做过心理辅导，还主导了“如何面对焦虑状态和抑郁情绪”的匿名调研。金辉说：“做这些事情的目的只有一个，就是要激发团队的正面情绪，让整个团队保持从容、淡定。”

截至2019年12月31日，华住集团在全国有5 618家门店、105 688名员工。疫情发生后，集团管理层需要快速掌握每一家门店的最新情况，以便迅速调配物资，或者出台针对性措施。

如何做到这一点？必须提高各门店反馈情况的频率。为此，华住集团班委快速出炉了“一日两报”的管理要求，同步给出了相关的解释和说明。

出台这项要求时，各个门店正人手紧缺，却有大量防疫及服务工作需要处理。大家会有多强的执行力，班委们心里其实没什么底。然而，在武汉封城一个月之后的管理例会上，“一日两报”的统计结果显示，集团平均填报反馈率达到了99.88%，这种高强度的执行力令人惊叹。

正因为如此，才保证了疫情期间的信息通畅，为防控指挥部更好更快地进行工作调度提供了依据，为华住打赢防疫战奠定了坚实的数据基础。

把损失变成投资，收获信任

疫情期间坚持营业，除了武汉门店有两起员工在家感染的案例，华住旗下全部门店，没有发生一例感染。“这也许是上天的眷顾，更是华住科学理性地做事情的结果，也是我们综合实力的体现。”其实，季琦和华住已经做好了接受可能发生的巨大损失的准备。

疫情之初，季琦算过一笔账：正常情况下，门店一线员工每月的人力成本为6 000元左右，10万员工就是6亿元。假如疫情持续6个月，就是36亿元。如此一来，不管加盟商和华住再怎么省钱，都负担不起。所以，季琦的想法是，首先保证坚守在一线的员工的薪酬。如果疫情进一步恶化，超过3个月，用工可能需要调整，如调休、部分上班、发基础工资、暂缓支付社保等。

季琦说：“华住作为一家在美国纳斯达克上市的公司，股东对公司业绩是有明确要求的。我们旗下有那么多家酒店，不可能提供免费服务，我们扛不住。但我的判断是，如果疫情持续三四个月，按照我们的成本支出，是扛得住的。”

“既然没有钱赚，我们索性就把损失变成投资，投资员工、投资住客、投资加盟商，让他们和我们的关系更近。”季琦说，华住在疫情期间推出的所有举措，都是经过深思熟虑的，绝非意气用事的鲁莽之举，“这些投资的回报，不是金钱，而是信任。”

从2020年1月21日到3月19日，疫情对华住和加盟商的财务产生了巨大影响，全连锁损失潜在营业收入约38亿元人民币，开店亏损约25亿元人民币。但华住在疫情期间展现出来的价值观、执行力、品牌力和系统建设，赢得了包括住客、员工、加盟商、合作伙伴、股东乃至整个社会的所有利益相关方的信任，品牌资产得到了极大提升。

负责全季北京和东北市场的大区经理石小雷，对此有非常直观的感受。“2月、3月、4月，在疫情形势最不确定的时候，大家的情绪都比较低落，因为不知道疫情会持续多久。”但随后，5月、6月的时候，很多加盟商前来咨询，怎样才能加盟华住旗下品牌。

“一方面，国内疫情防控取得阶段性重大胜利。另一方面，作为行业领头羊，华住在疫情期间表现出来的责任与担当，赢得了口碑。”石小雷说，不同品牌的加盟商之间平时会通过各种方式交流、沟通，有的加盟商本身就加盟了不同的酒店品牌，“疫情期间，很多其他品牌的加盟商，对华住加盟商实名表达羡慕。”

而华住遥遥领先于整个行业，迅速反弹的出租率，更能说明问题。2020年5月25日，在古都西安举行的“行业复兴计划”启动仪式上，华住发布《安心360白皮书》，成为中国酒店行业首份防疫消毒标准。

金辉在分析了相关数据之后，语调平和却信心十足地表示：“5月19日、20日，华住已经实现了85%的入住率。尽管RevPAR（revenue per available room，每间可销售客房收入）相比正常状态还不甚理想，但目前来看，最艰难的日子已经过去。如果疫情防控持续向好，整个行业将持续反弹，而华住集团的发展会再次提速。”

到7月和8月的时候，华住集团旗下品牌的整体出租率已经达到85%~90%，9月出租率（过夜）更同比增长了1.4%。

同样在这次启动仪式上，季琦引用了尼采的名言：“那些打不倒我们的，终将使我们更强大。”

在这个频繁被“意外”和“无常”冲击的年份，在这场新冠肺炎大流行中，“事上磨炼”的华住人经受住了一切。

了解华住的人知道，“欲戴皇冠，必承其重”，这一切都是拼搏努力之后的水到渠成。

但更多不了解华住的人，会迫不及待地发出“灵魂之问”：

华住是谁？

华住如何一路走来？

华住到底要去向何方？

所有这些，要从15年前的那个夏天开始。

让我们一起穿越时光隧道，回到2005年8月。