第一章　你必须知道的五个沟通原理

我们在每天的生活与工作中，都要与他人发生无数次的沟通与互动。这些沟通有相当多是顺畅的，也有相当多是不大顺畅的，甚至是非常困难、非常不愉快以致发生了冲突的。

 

场景一：因为工作的原因，我经常出差，且单位要求住宿的酒店是四星级或五星级的。记得有一次在上海某酒店住宿时，我因着急出去采购一些物品，因此没有注意着装，穿着非常普通的蓝色夹克、灰色裤子和一双旧旅游鞋就出门了。在离开酒店大厅的时候，我听到大厅里有一男一女两个身着正装的年轻人在焦虑地说着“会议马上要开始了，××嘉宾还没有到……”之类的话。我没有多想，径直出门购物去了。等我手里提着塑料袋快速回到酒店进入大门的一瞬间，我看到那两个年轻人激动地跑向门边。待看清楚我的脸后，那位男士非常失望地说了一句：“原来是个送外卖的！”那位女士也是一脸的失落。那一瞬间，我也几乎被惊到了——我一边向电梯走去，一边在想：“我怎么会看上去像是个送外卖的？！我哪里看上去像是一个送外卖的呢？！”作为一个企业组织培训顾问，我觉得自己和外卖员的形象差距应该还是蛮大的啊！

 

场景二：某企业老总外出办事后回到公司大楼自己的办公室，随手取下围巾递给身旁的副总说：“帮我挂起来！”恰巧副总的手机响了，他就把老总的围巾放在了室内的沙发上，先出门接电话了，之后大家便把围巾的事儿忘了，并各忙各的了……第二天一早，细心的副总忽然想起围巾的事儿，便给老总的秘书去了个电话，告知秘书“请尽快把老总办公室的围脖收一下”；秘书问“什么时候的weibo”，副总答“昨天的”；秘书于是给公共关系部负责人打了个电话告知“请把老总昨天发的微博给收回”；于是公共关系部立即删除了老总昨天发布的微博内容（该企业老总的微博由公共关系部负责发布）。当老总当天晚上忙完工作打开自己的微博时，发现昨天发布的“关于公司某产品缺陷导致用户损失的致歉信”的内容消失了，很是奇怪，于是致电公共关系部负责人，询问为何删除了昨天的微博；公共关系部负责人惊讶地回复说：“不是您让秘书通知我们撤回的吗？”

 

场景三：小李是某名牌大学的高才生，毕业后找到了一家不错的单位，因为工作能力强，很受领导赏识。小李的领导为了培养他，想办法、找机会让他参与一些重要活动。一次，领导带他参加一个与重要客户会面的晚宴。餐席上，客户老总与餐桌上的每个人打招呼、问候。当问到小李所毕业的大学时，客户老总高兴地说：“啊，那我们是校友啊，我也是那个大学毕业的！”小李觉得表现的时刻到了，非常兴奋地说：“是嘛！那太巧了！请问您是哪个系的？哪一年毕业的？”待客户老总回答完后，小李说：“啊，我知道，你们系特别有名，据说你们系的男生平均每年都要谈三四个女朋友，是有名的‘花花公子系’呢！”说完这话，不光客户老总一脸尴尬，小李的领导也一口菜没咽下去差点儿噎着……打那以后，小李的领导再也不敢带他出来见客户了。

 

场景四：我去美国第一次到我孩子所在的波士顿寄宿家庭做客时，因为口渴向女主人提出一个请求：“Could you please give me a glass of water?”（麻烦您给我倒一杯水，好吗？）我深知“沟通表达一定要清晰”的重要性，因此一字一顿尽量表述得清楚而不产生歧义。女主人听闻后转身打开冰箱拿出一大瓶苏打水（Soda），然后倒了一杯递给我。看着那冒着气泡、像芬达一样甜的饮料，我很诧异。于是，我重复了一遍我的请求：“No，I don’t wanna drink soda．I want a glass of WATER.”（抱歉，我想喝的不是苏打水，而是“水”。）女主人很惊讶地回应：“This is WATER．I started to drink this kind of WATER since I was a little girl!”（这就是“水”啊！我从很小的时候就开始喝这种水了！）……直到我再三澄清“水”的特点，女主人才将信将疑地从自来水管里接了一杯自来水递给我。

 

场景五：2020年4月初，浙江某医疗卫生用品生产厂接到了美国一家贸易公司的采购口罩等医疗卫生用品的传真订单，并且要求尽快发货。可是由于此时该厂的订单非常多，产能严重不足，因而不能在美国客户所要求的期限内提供成品并发货。浙江工厂出口部相关员工向美方发送了一封电子邮件说明情况。美方公司收到邮件后，该公司的总经理给其在中国的贸易代表A打了一个电话，说明该订单的紧迫性，并要求A直接与浙江工厂的厂长B联系。A于是立即从上海驱车赶到浙江工厂，见到B并说明情况。此时天色已晚，B在工厂餐厅招待A并表示歉意。A说：“如果贵厂能将中午1小时的员工午餐时间和晚上1小时的晚餐时间利用上，那么在两周的时间里，以现在的单位小时产能是能够满足美方需求的。”B很惊讶，问：“你怎么知道工厂的中午和晚上各有1小时的停工就餐时间？”A回答道：“我到达工厂的时候是18:10，发现车间的灯光都熄灭了。经询问附近员工后，得知这一情况的……”并提出了新的“三班倒”建议。B认为该建议可行，且正值特殊时期，援助美方亦可增强公司美誉度，于是立即在公司管理层微信群发布信息，要求管理人员明天一早到公司会议室开会商议调整生产时间事宜。群里有两位管理人员表示因在外地不能出席会议，于是B决定翌日会议以视频形式召开……

 

上述五个故事场景，每一个故事都说明了一项沟通原理！

沟通原理一：你不可能不沟通，所有的行为均是沟通。在场景一中，我的整个人（包括我的长相、服装、言谈举止、一举一动等）都在向外界传递着关于我“这个人”的所有信息：年纪、性别、品位，甚至职业、受教育程度、文化背景等，不一而足！每一个形象上的细节，都在给外界和他人传递着某一个独特的信息。我随意的着装、粗糙的外表，与人们印象中的“会议嘉宾”步履从容、西装革履的形象大相径庭，而更像是一个步伐匆忙、衣着简单、手提外卖品的“外卖哥”。因此，我们无论在何种时间、何种地点，只要一出现，就在向外界传递着很多信息！

 

沟通原理二：沟通存在“漏斗现象”，即信息不可能被100%地传递，如图1-1所示。

图1-1中的百分比并非确数，而是概数，用以说明沟通过程中信息的流失现象。

在场景二中，公司老总心里想表达的其实是“请某人帮我把围脖挂在办公室里的衣架上”，但说的却是“帮我挂起来”；第二天副总对秘书说的是“请尽快把老总办公室的围脖收一下”，而秘书理解到的却是“尽快把老总的微博收回”；继而，公共关系部负责人采取的行动是“立刻把老总昨天的微博删除”。在以上每一个沟通的步骤中，信息的准确性在逐步丢失。这样的事例在我们的生活与工作中，每天都在无数次地发生。它们轻则导致执行偏差或误会，重则导致冲突乃至事故！

沟通原理三：沟通效果会受到“表达者的表达能力”和“接收者的理解能力”的限制。在场景三中，小李的本意是取悦客户老总，表达两者的共同点，进而增进亲密感；但因为表达不当、情商不高，因而错误地表达了不该表达的信息，导致对方不悦，起到了适得其反的沟通效果。同样，由于接收者“理解能力”有限而导致沟通效果不佳的事例，在生活中比比皆知（如我们经常可以在学校里听到老师对学生的抱怨“你怎么就听不明白呢”），这里就不再赘述。

 

沟通原理四：沟通效果会受到“背包”（观念、价值观、文化差异等）的影响。在沟通过程中，一定要具备两个要素：两个或两个以上的主体、沟通信息。如果是一个主体（一个人）发出信息，我们叫“自言自语”；如果是两个主体，没有发出信息，那么也不构成“沟通”。

这两个或两个以上的主体，我们叫“发送者”（发出信息的人）和“接收者”（接收信息的人）。当“发送者”产生一个“意念/意愿”，他就需要进行语言的“编码”，即发出“信息”。沟通模型如图1-2所示。

这里需要注意：同样的意愿，有可能因主体不同而产生不同的编码。比如在场景四中，我口渴了，于是需要对美国女主人提出一个请求，我的语言编码是“麻烦您给我倒一杯水，好吗？”而换作另外一个人，他有可能会这么说：“我渴了”，或“请给我来杯饮料”，或“您这儿有什么喝的吗”，或“Water please”（请来杯水），等等。不同的主体会组织不同的语言编码，不同的编码会产生不同的沟通结果。当“编码信息”发送出去后，负责接收该“编码信息”的接收者就开始“解码”。同样的信息，有可能因主体的不同而产生不同的解码。比如，我面对的美国女主人对我的“麻烦您给我倒一杯水，好吗？”这个信息的解码就是“他想喝苏打水”，于是就给我倒了一杯苏打水；而换作另外一个人，他可能给我一杯柠檬水、可乐、纯净水或汽水，等等。

这里有一个疑问：为何我们发出的信息被对方接收后发生了扭曲，产生了与我们所期望的不同的效果？原因除了上面我们提到过的“沟通效果会受到‘表达者的表达能力’和‘接收者的理解能力’的限制”外，还有一个非常重要的原因，即背包对我们的影响！

那什么是背包呢？在这个世界上，没有任何两个人曾有过完全相同的经历或认知。每个人都是独特的，包括我们的年龄、性别、家庭背景、成长经历、受教育程度、生活习惯、当下的情绪、情感、职业、看问题的角度、种族、文化背景、信仰、价值观……所有这些区别我们彼此的一个或多个特征，统称为隐形的“背包”，如图1-3所示。

这些隐形的背包无时无刻不在影响着我们对信息的接收与理解，它使我们对即使是同一个事物也产生了不同的理解与认知。比如，当我们看到一个倒在马路边上的老人时，有人会立刻躲得远远的，因为他的隐形背包里装着“碰瓷儿”或“讹诈”等记忆（现实中，也确实发生过老人倒地讹诈救助人的事情）；有人则会立即上前搀扶起老人，并联系老人的家人或医疗机构寻求进一步的帮助，因为他的隐形背包里装着“善良”或“救人于危难”等观念。

在场景四中，作为中国人的我与美国女主人因为文化背景不同，生活经历不同，对“水”的认知亦不同：我从小到大喝的是经过100℃高温烧开过的“凉白开”，而这位美国女主人习惯喝的就是苏打水。因此在她的背包里，“水”就是“苏打水”，“苏打水”就是“水”。这就是为何当我的“编码信息”发过去后，她接收到的“解码信息”与我的愿望完全不同的原因所在——背包令信息发生了扭曲，产生了与我们所期望的不同的效果！

因此，在沟通过程中，双方对信息的“核对”与“确认”，以尽可能地消除背包对沟通效果的影响，就显得尤为重要！关于这一点，我们在后面的章节里会继续谈到。

 

沟通原理五：沟通过程中的信息传递不仅限于语言，所有可用于信息传递的媒介均可用于“沟通”！在场景五中，浙江工厂和美方公司的员工和管理者使用了除语言以外的多种信息传递媒介，包括传真、电子邮件、电话、面谈、灯光、微信、视频会议等。在21世纪的今天，信息传递的媒介与途径越发趋于多样化、便捷化，如智能手机、短信、语音、电话/视频会议、广播、电视、微博、书籍、网站、公众号……不一而足！

可以说，我们生活在一个信息爆炸的时代、一个无时无地不在沟通的时代！

因此，沟通并表达彼此的意愿，就显得越发必要，且重要！