第一节　倾听的艺术

一、倾听的好处

倾听有两点好处：一是可以帮助我们更好地了解对方“为什么要这样做”；二是可令对方感受到我们对他的尊重与体贴。

在我们讲述倾听之前，请读者先试着完成以下关于倾听能力的小测试：以下测试列出了有效倾听中常见的障碍，请依据以下所描述的每一个情况与自身的倾听习惯相吻合的程度来打分，并将分数记在右侧的横线上：

非常吻合，计3分；

比较吻合，计2分；

不太吻合，计1分；

完全没有，计0分。

 

1．我主要听个大概，很少聆听细节或事实。____

2．我发现自己在听别人说话时，常会想其他的事情。____

3．周围的嘈杂声或活动，会分散我的注意力。____

4．我常常发现自己对其他人说的话不感兴趣。____

5．我常常在别人说完话之前，就知道他们想要说什么。____

6．我希望别人尽快说到问题的要点。____

7．如果我不喜欢某人说话的方式或所使用的言辞，我就很难注意听他们说话。____

8．我经常需要别人重复他们所说的内容。____

9．我通常不等别人把话说完，就提出自己的问题。____

10．我可以一边听一边完成简单的例行工作，而且通常不会漏听别人说话的内容。____

（以上“倾听障碍测试参考答案”见本节最后）

二、沟通中的非语言信息

我们在与人沟通时，经常会表现出一些我们自己都察觉不到的自身非语言信息。

案例一：我在曾服务过的某世界500强公司工作时，担任培训部门的负责人，公司要求在采购产品时需要至少货比三家。有一次，我们在采购某培训产品时，其中一个服务供应商的销售代表和培训师应约来到我所在公司的会议室，向我们介绍培训课程。在会谈过程中，每当培训师发言时，那位销售代表就开始迅速低头看手机，不时地在收发信息，看上去非常忙碌。我中间故意开了个玩笑说：“你最近业务很多吧？看上去你挺忙的。”她握着手机抬起头笑了笑，说：“可不是嘛，现在是业务旺季，我手头有很多客户需求，所以特别忙！”听到这话，我当即决定将原定一小时的会面尽快结束。实际上，会谈在半个小时内就结束了。

案例二：上面案例介绍的是我在甲方的一段工作经历，现在这个案例是我在乙方的一段场景类似的经历，只不过服务供应商变成了我所在的乙方公司。有一次，我们与一家公司负责采购培训产品的人力资源总监（HRD）会面，介绍我公司某培训产品。双方坐在会谈长桌的两侧，我详细介绍了该培训课程的特色及其与市面上同类产品的区别所在，那位HRD看上去也在仔细地聆听。介绍完毕，那位HRD忽然问我：“请问您这个培训课程的特色是什么呢？”我十分惊讶，因为我刚刚已经介绍过了，但我立即意识到，她刚才其实没有听到，也许是走神了，于是我将PPT翻回去又讲了一遍。她看到那些幻灯片，好像意识到这些图片刚才都展示过了，显得有点不好意思，于是又问：“您能介绍一下这个课程与市面上同类产品的区别是什么吗？”我只好又讲了一下区别。她似乎也意识到这些图片也看过了，更不好意思了，说：“噢，刚才您介绍过了，对不起！”在随后的询价中，她问我价格是否可以优惠，我想到心理补偿原理，又想到这个课程的市场唯一性，委婉拒绝了她杀价的请求。事后证明，我的判断是对的，这个客户最终采购了我们的课程。

案例三：我父母是安徽人，所以自我记事起就记得父母特别爱听家乡的黄梅戏，特别是上海电影制片厂1955年拍摄的由严凤英主演的黑白戏曲片《天仙配》，真是百看不厌、百听不倦。我也是耳濡目染，对全剧台词倒背如流。影片讲述了玉帝最小的女儿七仙女，因爱慕凡间的农家弟子董永，偷偷下凡与之婚配。玉帝知道后，命令七仙女回宫，并威胁如若违命“定将董永碎尸万段”。严凤英饰演的七仙女迫于压力被迫在怀有身孕的情况下抛别董永，返回天庭。七仙女临别前的几句唱词如下：“董郎昏迷在荒郊，哭得七女泪如涛。你我夫妻多和好，我怎忍心将你丢抛！为妻若不上天去，怕的是连累董郎命难逃；撕片罗裙当帛笺，咬破中指当羊毫；血泪写下肺腑语，留给董郎醒来瞧。来年春暖花开日，槐荫树下把子交……”每次看到这个片段，我都会情不自禁泪如雨下：除了艺术家精湛的表演水平以外，那种亲情割离的悲怆，每每令人感同身受，倍感凄婉……

 

在案例一中，大家可以推断出来，我们没有采购那家培训服务供应商的产品。除了参加会谈的培训师表现一般外，那位销售代表的心不在焉的肢体语言（频繁地用手机收发信息）透露出了她内心的真实想法：要在同一时间服务多家客户（至少不只是眼前的一家），因为现在是业务旺季！所以，对于她而言，我们并不是最重要的客户。可以想见，如果把这个单子给了这家公司，他们提供的服务也很可能是不专注、不专业的。

在案例二中，那位HRD虽然看上去在聆听，但实际上她并没有在听，而是假装在听或选择性地听。她当时在想什么我并不知道，她当时听到了哪些内容、没有听到哪些内容我也不清楚，但我知道的是：她的两次提问暴露出了在至少两个关键内容的介绍上她走神了，导致了她的歉疚心理，进而在后面的议价过程中，基于心理补偿原理，她没有强行压价，而是接受了我们的报价。心理补偿是指人们因为主观或客观原因引起不安而失去心理平衡时，企图采取新的方式来表现或发展自己，借以减轻或抵消不安，从而达到心理平衡的一种内在要求。这也是人们通常会为了克服自己生理上的缺陷或心理上的自卑，而发展自己其他方面的长处、优势，从而赶上或超越他人，获得心理补偿的一种心理适应机制。这种心理机制解释了很多有严重自卑情结的人为什么最终获得成功的原因。生理缺陷越大的人，自卑感越强，寻求补偿的愿望就越大，做事成功的动力就越大。例如，西汉著名史学家司马迁，因替李陵败降之事辩解而受宫刑，身体的残缺令其发愤图强，最终写出了传世巨著《史记》。心理方面，一个人越有内疚感或愧歉感，越会想法尽力补偿对方（所谓“知恩图报”其实是人的本能，但因社会化原因，也有很多人丧失了这种本能）。此案例中的那位HRD就是因为没有做好聆听产生了歉疚心理，因而在后面的议价环节做出了相对平和的反应。

在案例三中，我想很多读者都有类似的经历：那就是当沟通的对象表达了其所经历且你亦曾经历过的类似事情时，一定会触动你在当时经历中的深刻感受，从而产生同频共振（同理心），进而产生“于我心有戚戚焉”的强烈的情感共鸣！影片中七仙女与亲人的离别，往往触动我与亲人离别的场景：如父亲的离世；再如在孩子成长的过程中，我一家四口曾经历了多年的在四个城市生活的分别之苦，且这四个城市分布在地球的东半球与西半球、南半球与北半球。那种亲人见面时的喜悦，以及离别来临之际的感伤，往往令笔者在看到影片类似的离别场景时，百感交集、难抑泪眼……

三、倾听过程中的非语言信息要点

上面我们通过三个案例分享了在倾听过程中的我们的一些行为表现，往往会影响对方的行为走向：要么对方的行为朝着我们预期的方向发展，要么对方的行为与我们的期望背道而驰！这里面特别重要的、需要再次提及的，就是“3V理论”，即我们在表现对对方尊重这一方面（令对方感觉心理舒适），我们的语言信息、声音信息以及肢体语言，都在向对方传递着我们的心里是真的尊重对方，还是假的尊重甚或根本就不尊重对方。特别是在信息一致性中的占比达93%的“非语言信息”（听觉信息与视觉信息），在倾听过程中尤为重要！

倾听过程中对“非语言信息”的要求，在第二章第三节已有详细论述，这里我们再扼要回顾一下，并添加一些其他需要注意的倾听过程中的非语言信息要点，它们是：

·目光要凝视对方。

·身体姿势要正且直。

·手势要自然、端正。

·身体距离保持适度。

·面部表情要自然、适度微笑。

·声音和语气要干脆、坚定。

·专注，放下手头的工作，不要看手机或其他能令我们将注意力从对方身上转移走的东西。

·身体微微前倾。

·不要抢话题。

·适当回应（下一节会专门说明“回应”）。

·避免干扰，如他人打搅，或电话铃响（可将手机设置成静音模式）。

·以相同情绪回应，当然，最好是同理心回应。

…………

 

以上倾听过程中的行为表现，将令沟通对象感觉心理舒适，至少不会反感、厌恶，提高我们表达的成功率；反之，上述所列要点的反面，即是不能体现“有效倾听”的行为特征，会降低我们表达的成功率，所以请务必避免！

 

倾听有五层境界，分别是：①心不在焉地听（如上述案例一）；②假装在听（其实是在走神，如上述案例二）；③选择性地听（可能的表现是我们在沟通中经常打断对方，经常插话，把谈话引导到我们感兴趣而非对方想说的话题上去）；④专心地听（很少有人能做到）；⑤有感情地听（如上述案例三，即同理心倾听，最高境界的倾听，本章后面会具体讲到）。

看看本节后附的“倾听障碍测试参考答案”，你通常是在第几层境界中倾听呢？

附：倾听障碍测试参考答案

每个人在倾听的过程中，都或多或少地存在不专注的情况，即每个人其实都或多或少地存在倾听障碍。

如果你的测试得分介于0～5分，那么你堪称完美的倾听者了，你有非常强的同理心潜质，倾听能力极为优秀。

6～10分，你是一个优秀的倾听者，得分在10分以内的人在人群中不超过20%。

11～15分，你的倾听能力良好，还有提升的空间，需要在倾听过程中更好地专注于对方。

16～20分，你的倾听能力一般，经常会被内部或外部的“噪声”（干扰因素）打扰，影响你对对方信息的接收，你需要反思并改善。

21～25分，你的倾听能力有比较大的问题，你很少关注对方，而是过多地关注自己的需求与表达，对方一般会对你感到不满（但他们未必会说出来）。

26～30分，非常不幸，你的倾听能力非常糟糕，你要么是一个非常强势的人，要么是一个消极回避者。你在他人眼中是一个缺乏同理心的人，这将令你在工作与生活中缺少朋友，你时常感到孤独，这迫切需要你警醒、反思并尽快地予以改善！