一旦工作人员进入口腔诊所，就要把注意力完全集中在患者身上。

大型口腔诊所的牙科护士可以分为牙科管理护士、牙科助手护士、牙科巡回护士等三种类型。小型口腔诊所的牙科护士则身兼数职。

高级的牙科管理护士可以担当管理经理职务，管理经理必须将患者的需要和口腔诊所发展的需求融合在一起。很多口腔医师都愿意专心临床工作，聘用专业的管理人员来管理口腔诊所的运营。这就产生了领导权分享的问题，开业者必须把自己的目标、理念、规章制度告诉管理护士。管理护士则需要把这些要求移植到口腔诊所的工作中去。每个口腔诊所都是唯一的，都有各自不同的需要。下面这些内容是管理经理需要做的：

（1） 每月的财政规划、目标。

1） 制订口腔医师和牙科护士在下个月的工作目标。

2） 计算控制过度的开支、投入、员工薪酬。

3） 计算诊所空闲的时间，取消的就诊时间给诊所带来的损失，制订解决方案；

4） 制订物品管理规章、财会规章、控制超时未付的账务。

（2） 监控离开的患者数量，研究如何减少这种情况。

1） 监控每月新就诊的患者数量。

2） 监控已经完成治疗的新患者，有多少没有回来。

（3） 和口腔医师一起回顾和制订收费政策，确保它的连续性。

（4） 给诊所员工制订一个创造性的、没有压力的工作计划。根据假期安排和员工的要求调整工作计划建立一个系统来跟踪未完成的和未决定的治疗的情况。

（5） 为患者建立一个资讯反馈系统以保持工作的延续性。

（6） 很好的和牙科助手护士交流牙周治疗计划、口腔卫生维护、口腔内镜的使用、口腔卫生宣教（牙周和美容目的）、工作目标等问题。这样可以使牙科助手护士的工作成为诊所收入增长点。

（7） 对员工进行培训，安排工作。让每个人清楚了解自己的职责。每年总结改进。

（8） 进行内部和外部的市场运作，进一步增加高附加值的服务。

（9） 和口腔医师一起依照诊所的发展目标不断改进诊所的管理、完善诊所的法律文件、保护诊所的法律权利。编辑一本诊所工作手册，使诊所的各项工作保持连续性。

当然，上面的内容还不够全面，但都是诊所管理经理应该做的。

有时候，管理经理会被人称为“巫婆”、“监工”。这是员工对管理经理工作不了解造成的。管理经理必须去承担很多口腔医师不愿意处理的工作，和一些一直拖延未解决的问题，最后作决定的还是口腔医师。所以作为诊所管理经理必须具备以下素质：自信、果断、优秀的交流技巧、能很好地倾听别人的说话、非凡的组织能力、非凡的个人能力。为了让诊所运营高效率、高产出，就需要对经营管理队伍进行很好的培训，他们的工作重点与临床医生是不同的。请记住，组织良好的经营管理队伍可以使诊所获利更高，工作更愉快。

初级的牙科管理护士可以担当导诊护士（接待员）职务。

通常患者进入口腔诊所，首先接触的是导诊护士（接待员），他们都期待着得到热情友好的接待。如果患者进入口腔诊所时看到的第一个工作人员能够立即停下正在做的事情，热情地表示欢迎，患者的心情将会格外愉悦；如果那个工作人员能够叫得出他/她的名字，患者对口腔诊所的印象就更加好了。接待患者应有必要的礼仪，这种礼仪不应该是“外交式”的，应该收到“宾至如归”的效果。

有许多患者会将接待员的态度与整个口腔诊所联系起来，甚至就是完全根据接待员或其他员工的态度对整个口腔诊所作出自己的判断。接待员应该具备牙科领域全面的知识结构，应该以姓名称呼患者，并回答患者提出的大多数问题。所以，从公众对口腔医师和口腔诊所的竞争力的评估来看，一个优秀的接待员是口腔诊所最宝贵的财富。患者往往愿意告诉前台接待员一些他们不愿意告诉口腔医师的事情，这些事情可能是好事也可能是坏事。接待员还需要处理患者的收费、记录患者预约复诊的资讯。在预约结束的时候，患者也应该知道接待员的姓名，这将巩固口腔诊所与患者的关系。跟踪治疗还未完成的患者也是需要优先处理的问题，每天工作结束之前需要核算有预付款账户患者的账户资金的情况。

对于前台接待员来说，向患者解释牙科治疗的必要性是项非常花时间，但又不一定有良好效果的工作。明确的诊所规章和良好的交流技巧是非常重要的。一定要给患者留出时间来讨论他们关心的问题。他们需要处理很多患者抱怨如时间拖延问题，收费价格没有事先告诉患者的问题。他们总是需要回答患者“为什么我还要回来？”这样的问题。当出现治疗费用不能被保险赔付的情况时，患者很容易对接待员发泄不满。接待员还经常因为患者没有按时就诊而被口腔医师责怪，口腔医师总是会责问：你敢肯定你通知了患者吗？在口腔医师和牙科护士没有在诊室里向患者解释交代治疗要点，注意事项等问题时，会使接待员的工作更加困难。要知道，接待员的工作会随时被各种事情打断，如接听电话、满足患者要求、解答口腔医师问题等。

择医行为是在人们生活水平提高，十分重视身体健康的前提下产生的。就择医行为而言，有其好的积极一面，也存在不利的消极的一面。正确的导医技术不仅达到了前述的要求，而且可以消除其不利的一面。为此对接待员的基本要求是：必须具备强烈的责任心与实事求是的科学态度；必须具备各科基本知识和先进信息；必须具备敏锐的观察力。此外，接待员在导医过程中还应注意自己的肢体语言、着装、仪表、眼神、表情等，这些都起着不可忽视的作用。特别是眼神、语言常引起患者强烈的情绪反应。根据不同场合，不同的择医患者选择性地用好解释性语言、安慰性语言、明确性语言、灵活多变的语言、保护性语言、礼节性语言、含蓄性语言等。还要注意语言表达时的谦逊、谨慎的态度和生动、活泼的艺术性，以获得最佳效果。

从事接待工作的导诊护士，应该确立“整体护理”的概念，从生物学、心理学、社会学的角度去了解自己的服务对象，掌握每个患者在生理、心理、社会背景的个体特点，择医时的行为进行针对性导医。这些探索对现代护士的综合素质提出了更高的要求。为对患者择医行为作更进一步的分析，使导医技巧日臻完善、提高。

导诊护士还是整个诊所的协调纽带，这就要求在对待患者和医护人员都要做到公正、公平，不但患者满意，内部医护人员也需要认可，尽量做到发挥每位医生的专长，使他们在愉悦的心情下，全身心的为患者服务，达到最佳效果。

患者接触到的第二位诊所工作人员常常是牙科巡回护士。牙科巡回护士负有引导患者进入治疗室的责任，应该首先确认患者的姓名和预约时间，然后主动向患者介绍自己的姓名和将要为患者诊治的医生的姓名。牙科巡回护士的首要职责是问候患者，通知口腔医师患者到了。如果口腔医师或牙科护士把时间耽搁了，他们必须告诉牙科管理护士。牙科巡回护士还要引导患者拍X线牙片，牙科巡回护士还要兼作消毒员和放射检查技士。

在口腔诊所的发展中，一种提高口腔医疗效率的医护配合——四手操作技术应运而生。因此，牙科护士——现称之为牙科助手护士，其重要性得到了前所未有的重视。牙科护士最好能一对一，即一个护士配合一个口腔医师（也叫四手操作），这样可以减少口腔医师的劳动强度，提高口腔医师的工作效率。

患者进入治疗室后，牙科助手护士要做如下工作：

（1） 仔细阅读患者填写的病史问卷。

（2） 确保患者填写的项目没有遗漏。

（3） 询问有关的问题。

（4） 开启沟通和讨论的大门。

（5） 向患者的介绍人表示关注和感谢。

（6） 倾听患者的需求。

当口腔医师进入治疗室的时候，牙科助手护士要向患者介绍口腔医师。口腔医师也应该主动做自我介绍，要在最短的时间内，用最简洁的方式清除医患之间的隔阂，打消患者的恐惧心理，与患者建立起亲善的关系。

口腔医师要与患者交谈，为患者做口腔检查。这两件工作是患者建立起对口腔医师的信任的重要环节，是决定信任程度的决定性步骤。这种信任是建立在坦诚友好的谈话和全面认真的检查基础之上的。谈话的时候必须抛弃“我是为你好”的家长式心态，应该站在患者的立场上，从患者的角度考虑问题。谈话必须真诚、平等、耐心。要达到目的，不仅需要满足患者的需求，还需要满足患者的“感受”。口腔检查应该全面、认真、细致，要综合考虑“解除痛苦、恢复功能、改善外貌”，还要注意口腔与全身健康的关系，不要“头疼医头，脚疼医脚”式地只检查患者的主诉症状。

接诊医生要做到：首先轻声问：“您哪里的牙不好？”或者“您有什么需要？”，患者在叙述病史时，医生要看着患者耐心倾听，不允许打断患者的叙述，并通过提问交流掌握患者的整个病程、患者的心理需求以及患者的期望。医生在检查、治疗的过程中必须戴手套和口罩，检查患者之前让患者漱口（如果患者主诉冷水刺激痛需用温水漱口），检查时最好交给患者一面小镜子，然后先检查主诉牙齿，并告诉患者牙齿的病情，检查完主诉区后要进行全面的检查并告知患者其他牙齿的疾患。检查的动作要轻柔，口镜避免压迫牙龈附着龈区引起患者不适。

治疗前要向患者介绍2～3种治疗方案，并耐心介绍各种方案的治疗的时间、次数、优缺点以及大致的价格，在征得患者同意后再开始治疗（部分治疗需要签同意书）。必要时可以用画图、模型和医患沟通手册详细介绍该治疗方案。治疗中在进行每一步操作之前必须向患者事先提醒，在进针、磨牙、探诊、叩诊、冲洗、放药等步骤之前都必须向患者提醒可能的症状和感觉，治疗必须严格按照各项治疗的操作标准和程序进行。

治疗中如果暂时离开椅位需要向患者说明情况，并注意关掉椅位的照明灯。治疗的过程中必须要向患者介绍该疾病的一般常识并进行口腔卫生保健知识的宣教。

治疗后必须清洁患者的口腔周围血迹、唾液以及印模材料。用小镜子介绍今天治疗的效果，叮嘱治疗后的注意事项以及可能有的症状和处理办法，做好预约并提醒患者留下电话以便通知预约和取消预约，调整椅位使患者离开椅位。诊所诊治的每一名患者必须填写诊所的病历记录，绝对不允许不写病历，以及病历记录潦草、过于简单。

患者复诊时，要仔细询问治疗后的反应并耐心的解释相关的症状，说明下一步的治疗方案。对治疗的患者进行随访（电话）。医生必须遵守和患者约定的时间，绝对不允许预约的时间医生不在位，如有特殊情况必须提前和患者取消预约等。

关爱患者的关键是不要把自己的价值观强加给对方。这一点说起来容易，做起来难。难就难在口腔医师必须倾听和接受患者的感觉，尤其是当患者的感觉与我们不一样的时候。我们必须经常反省：我们是否抓住机会教育患者？我们是否向患者提供了更多的选择方案？患者是否对我们的学术水平和临床技术充满信心？我们是否了解患者的心态和顾虑？我们是否真正做到了关爱患者？在与患者交谈人的过程中，有目的地提出问题和耐心地倾听，是建立起良好的医患关系的重要手段。

许多人对自己的牙齿和微笑的评价都不高，但他们不大愿意公开承认这一点。口腔医师应该设法让患者坦诚地表达出来，但不要给予任何负面的评价，应该集中精力与患者探讨解决的方案。在这个过程中，要做到以下几点：

（1） 学会如何提出问题，如何倾听患者的期望和需求。

（2） 学会接受不同患者的表达方式。

（3） 学会分析患者“认可的需求”。

（4） 学会在自己的计划和患者的需求之间找出共同之处。

明确了患者的困惑和需求后，应该教育患者，调动患者的积极性。诊所的工作人员也是口腔保健的教育工作者。患者在这方面的知识是无法与专业工作人员相比的。据调查，患者不去诊所接受牙科诊治，或不愿意接受医生提出的治疗计划的最主要的原因是缺乏必要的口腔保健教育，不认为有这样的需要。

教育和激励是在与患者沟通、交谈、咨询中最重要的事情。专家们指出，“观看”在教育和学习中所发挥的作用占83%。所以，在教育和激励中应该采用最佳的视觉工具，让患者直观地知道治疗的效果和好处。

在教育的时候，应该避免涉及技术方面的细节，只需简单明了地让患者看到治疗后的效果和好处。成年人的注意力最集中的时间大约可以维持17分钟，所以必须学会利用这段时间，不要以为把时间拖长会更加显示出关爱、会得到更好的效果。要收到良好效果的关键不在于时间，而在于方式：简短、抓住切入点、设身处地。以下是必须注意的事项：

（1） 告诉患者他/她的口腔有什么问题。

（2） 让患者了解医生的建议。

（3） 让患者知道（或直接看到）治疗的效果和好处。

（4） 把延误或拒绝治疗的后果告诉患者。

在作出决定的过程中，一定要有患者的参与。患者参与的程度越高，患者对医生的治疗计划的理解就越深。在教育过程中，治疗前后的对比照片、口内照相的照片、有关的科普资料等，都能够让患者非常直观地了解自己的牙齿和口腔状况，对预期的治疗效果有更加形象的认识。为了收到预期的效果，诊所和医生应该有很好的准备，包括模型、照片、印刷资料、宣传品等。

利用口腔内镜可以让患者看到自己口腔的真实情况，是最好的教育工具之一。如果能够对每一个新患者都进行口腔内镜的全面拍摄，将这些治疗前的资料储存在电脑。然后向患者显示类似的患者资料、让他们观察其他患者治疗前后的对比情况。现在，还有的电脑能够直接在治疗前的图像上描绘出治疗后的效果，这就更有说服力了。

如果工作有着良好的流程，一位牙科助理可以有效地管理两个诊室，安排一位口腔医师每天处理约13位患者。但是，如果一位口腔医师每天要处理的患者在14位以上（不包括口腔健康检查），口腔诊所可能确实需要多雇一位牙科助理了。最好用患者的每日就诊量而不是治疗室的数目来决定口腔诊所是否需要增加牙科助理人员。

每月工时160小时、业绩5万元的口腔医师，每小时可创造312元的收益；每月工时160小时、月薪2千元的助理，时薪只要12.5元。两相比较，难道真的要用时薪312元的人来挂号、洗器械吗？

现代社会讲究的是术业有专攻，“校长兼撞钟”难免会混淆口腔医师扮演的角色，不利于患者心目中的专业形象。

将一些非专业事务由助理代劳，口腔医师可更有效率、更专心致力于专业技术领域。

口腔诊所的日常行政、公及营销，对内部工作效率与口腔诊所形象大有帮助。这些绝大部分都可由牙科助理代劳。

只花小部分的成本，却能显著提高口腔诊所经营效益，收入的增加自是不言而喻。

挂号作业、财务管理、健保申报等。

介绍口腔诊所能提供的服务，安抚患者，追踪治疗，E-mail的寄发及种种促销活动。

流动器械运送、跟诊及给口腔医师看诊时的各种辅助，以增加口腔医师工作效率。

口腔健康教育及各种医疗辅助工作，以减轻口腔医师工作负担。

随时维护工作区、候诊区、厕所的整洁，是维护形象的重要工作。

不管新助理的定位为何，最好有个简单的书面须知，帮助牙科助理快速进入状态。

进入状态之后，再各方面深入训练。当然，若能有本符合口腔诊所现状的牙科助理训练手册是最好。

人事的变动，经常造成困扰。只要能建立训练制度、工作支持制度，影响就可降到最少。