情绪起伏让管理跌宕

什么是情绪

菲利普·津巴多（Philip G. Zimbardo）在《心理学与生活》一书中将情绪定义为：“情绪是个体对与自身相关意义事件的一种反应，它涉及一系列复杂的变化，包括生理唤醒、体验、认知过程和行为反应等。”

┇案例┇

2019年去世的企业家褚时健有丰富的人生经历。

他曾获得全国优秀企业家称号，曾带领玉溪卷烟厂成为全国最优秀的烟企。

但是在20世纪90年代末，他的妻子和女儿进了看守所，女儿在看守所中自杀，妻子蹲了四年多监狱才回家；他的儿子远走国外，父子不能相见。他本人则因为贪污和巨额财产来历不明被判处无期徒刑，在监狱待了数年后，以保外就医为由回了家……

按照情绪的定义，案例中描述的每一件事都对褚时健的生活有重要的意义，也对他的人生走向产生了巨大的影响。

获得优秀企业家称号，产生的情绪体验是愉快、开心、成就、骄傲和幸福等，体现在行为上则是“春风满面”“志得意满”“斗志昂扬”等。妻子和女儿进了看守所，产生的情绪体验是悲伤、痛苦、担心、忧虑、难过、沮丧不安等，体现在行为上则是“垂头丧气”“悲伤痛苦”“坐立不安”等。不过总体来看，即使在人生最黑暗的时刻，褚时健也没有失去对生活的“希望”。应该说，人类能够体验到的情绪，人生经历丰富的褚时健大概都体验过了。

根据情绪分类的二维模型（见图1-1），情绪有唤起度（由低到高），还有愉悦度（从负到正），这样情绪可以划分为四种类型。

在这一模型中，被讨论最多的是情绪愉悦度，愉悦度高的情绪被称为积极情绪，愉悦度低的情绪则被称为消极情绪。情绪唤醒度指情绪被激活的程度，被激活的程度越高，产生的情绪越强烈。

好的管理需要激发积极情绪

日本本田公司销售部原经理思想保守，他的下属工作情绪低落，公司业绩受到了严重影响，本田先生便将松和公司的销售部经理、年仅35岁的武太郎挖了过来。武太郎不仅工作能力强，而且也注重调动员工的工作热情，得到了销售部全体员工的好评，员工的活力大大增强，公司的业绩也出现了好转，月销售额直线上升。不仅如此，销售部作为本田的龙头部门还带动了其他部门经理人员的工作热情和活力，推动本田在欧美市场上的知名度不断提升。

心理学家威廉·詹姆斯认为：“人类最深刻的本质是渴望得到赏识。”德鲁克也认为：“管理的本质是激发善意和潜能。”

┇案例┇

1999年1月，褚时健70多岁时因贪污和巨额财产来历不明被判处无期徒刑，由于身体欠佳，在医生的建议下，褚时健保外就医。2001年5月15日，他离开监狱，回到玉溪家中。2003年，他再次获得减刑；2004年，他获准假释。

从回到家的那一天起，褚时健就开始盘算做点什么，他不顾自己已是70多岁的老人，在经过周密计划之后，决定带着老伴种橙子，这一种就是17年。

褚时健刚刚开始种橙子时招募的农户离职率很高，这些农户不仅不懂得使用科学技术促进生产，基本都是靠天吃饭，而且人也比较懒散，不愿受管束，如果短期内看不到收成，就张罗着另找活儿干。褚时健的几个作业长也是这种心态，褚时健是怎么“摆平”大家的呢？

首先，做事一马当先，身体力行。褚时健基本每天都在田间地头逛，遇到技术问题、生产问题及时跟作业长讨论解决方案。为了种好橙子，他经常向农业科技部门请教，为了引来好水源，更是大手笔做了投资。这些都能够让员工感觉到，褚时健是真的想做事，而不是简单地想赚点钱花，这就初步建立了他们之间的信任关系。

其次，抓住农户的需求。褚时健知道农户想要什么，种橙子赚了点钱后，他就给农户盖房子，每家留一些自留地可以种菜养鸡，种植橙子需要的化肥、农药以及其他辅料都不需要农户自备，农户每月可以从公司预支2000元工资，等年底收橙子的时候再结算。这样农户就没有了顾虑，工作起来干劲更足，当农户的需求得到满足时，他们就产生了发自内心的喜悦感。

再次，使用一竿子插到底的组织架构。虽然现在橙子年产万吨，但是公司的组织架构非常简单，只有几个作业长，每个作业长直接向褚时健汇报工作，作业长分片区管理，直接与农户对接进行指导和管理，决策速度快，有问题可以及时解决。当问题可以得到及时解决时，农户和作业长就不会产生焦虑等消极情绪。

最后，进行直接有效的沟通。褚时健有长时间在基层工作的经历，非常喜欢跟基层员工沟通，说话直接，直奔问题，常常让作业长在工作中有直接收获，他在讨论工作的时候也能够虚心接纳意见，因此与员工的沟通非常顺畅。他每次在田间转悠的时候都带着一些糖，看到干得好的农户就发糖让大家带回去给孩子吃。工作中的褚时健从不高高在上，甚至穿的衣服都很接地气——“破破烂烂”！农户来家里吃饭的时候也是一样，谁来了就跟着一起吃，他还会给第一次来吃饭的人夹菜，大家跟褚时健在一起没有压力。

在管理过程中，褚时健做事一马当先，身体力行，通过抓住客户的需求，使用适当的组织架构，进行直接有效的沟通，给予农户尊重、信任与支持并授权给他们，使他们产生了大量的积极情绪，一举解决了农户“爱离职”的问题。

通过激励、鼓舞等方式，让人产生尊敬、信任等积极情绪有助于实现有效的管理。

情绪与离职有很大关系

回到本章开篇的案例，C姓企业家付给优秀的销售人员较高的工资，却依然留不住他们的原因是什么？

在跟这位企业家沟通的过程中，我尝试让他认识到自身的管理方式可能出了问题，比如若管理者不善于授权，就可能使优秀的销售人员产生受挫感；若管理者不善于沟通，就可能造成员工的无效劳动，从而使他们产生不被尊重的感受……，但是我们之间的对话非常艰难，因为他从来不认为自己有问题，他认为所有问题都出在员工身上，他来找我讨论，无非想找一个解决方案，根本不是来反思自己的问题的。

我：你有没有想过优秀的销售人员离职跟公司的管理有关系？

他（转转眼珠）：有什么关系？我都给他们那么多钱了！

我：可能他们认为这些钱不是你给的，是他们通过销售提成赚来的。

他：如果公司没有给他们提供产品和平台，他们去哪里赚这些钱呢？

我：你说得有道理，那么，他们赚到了钱，又有公司的产品和平台，为什么还会离职呢？

他：我也不知道啊，所以我想跟您讨个办法，看是不是可以有个什么简单的法子来降低员工离职率！

看，这位企业家代表了大多数企业管理者的想法：别给我分析为什么，也别告诉我存在哪些问题，你就痛痛快快地给我一个解决方案就完了！要是管理这么简单，还需要浩如烟海的管理学图书来阐述吗？

实际上，研究发现离职与情绪有非常密切的联系。

21世纪，员工的自我意识已经逐渐觉醒，对自己的人生发展目标也有比较清晰的认知，为了达到自己职业发展或者养家糊口的目的，员工可能会隐忍工作中出现的消极情绪，但是消极情绪长期积压后，员工感到身心俱疲，工作积极性就会下降，离职意愿上升。例如，情绪枯竭是员工在工作中感受到的情绪和心理能量的枯竭。作为一种消极情绪体验，它会对员工的离职意向产生很大的影响，当员工无法承受这种情绪枯竭产生的负面影响时，就会选择离职。

在管理工作中，虽然C姓企业家为销售人员提供了较高的薪酬待遇，但没有让员工在工作中产生积极情绪，也是枉然。此外，以我对C姓企业家的观察，他虽然有着比较丰富的管理工作经验和行业工作经验，但是在工作中不善于反思，遇到问题比较喜欢抱怨，把责任推给员工。因此，我推测，他与员工（尤其是优秀员工）的相处不是很愉快，沟通不是很顺畅，授权也不是很到位。简而言之，员工跟他在一起的时候，并不愉快，情绪必然也不是积极正向的，所以完全可以理解销售人员（尤其是优秀的销售人员）选择离职。

在工作中，让员工产生积极情绪不容易，但是他们却可能随时随刻产生消极情绪，所以我们需要使用整本书的篇幅告诉大家，怎样通过管理有效地激发员工的积极情绪。