第四节 金融客户经理的团队精神与团队建设

金融客户经理另一素质要求是应具有极强的团队意识和团队精神，积极主动参与搞好团队建设，发挥团队合作的凝聚力、战斗力，从而创造佳绩。

一、客户经理的团队精神

（一）团队的基本含义

团队是指由多个人组成，在一定程度的各自分工的基础上，围着既定的共同目标而相互协作以追求整体利益的组织或集体。团队成员在学识、才能上是互补的，为完成共同目标或任务发挥个人所长并产生协同效应。

Jon R.Katzenbatch和Douglas K.Smith在《团队的智慧》中将团队定义为：团队就是在技能上可以取长补短的少量人，他们承诺达到共同的目的和绩效目标，并且按照相互负责的步骤行动。

R.Meredith Beibin有着“团队角色理论之父”之称，他认为：团队是指有限的一些人为了共同的目标而在一起工作，每个人分担不同的角色，有独特的贡献。每个人的行为都和其他人相关联，团队效率决定整体效率水平。

（二）团队的特征

团队是个体与整体的有机统一体，因此，团队表现为以下特征。

（1）目标明确，团队成员均围绕共同目标奋斗。

（2）角色分工，团队中每个成员都各司其职，但共同担负责任。

（3）每个成员必须做到相互协作，并能互相学习，取长补短。

（4）每个成员的特殊才干可以得到充分地发挥，形成团队的优势。

（5）团队成员具有共同的组织价值观，与组织目标协调。

（6）团队绩效不是成员个人贡献的简单总和，而是个人贡献的数倍放大。

（三）客户经理的团队意识

金融客户经理的团队意识是指客户经理个人与客户经理队伍之间相互依存关系的认知并要求自觉遵守的意念。

团队意识要求金融客户经理遵循以下理念和行为规范。

（1）认识到金融客户经理个人是团队的一分子，个人行为、利益不应与团队行为、利益相冲突。

（2）金融客户经理个人的能力、个性可以得到充分的发挥，个人业绩与薪酬、福利紧密联系，在职责范围内鼓励个人英雄主义，充分发挥个人潜能与社会资源的有效运用。

（3）客户经理团队是客户经理各要素集合的组织形式，团队功能应给以客户经理个人强有力的支持，为其开展业务创造便利条件。

（四）团队精神的内涵

团队精神是团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力发挥作用以取得最佳业绩的价值观和工作态度。团队精神具体体现在以下几方面。

（1）团队精神表现为团队成员强烈的集体感与归属感。通常来说，一个真正的团队必须有一个共同的目标，是一个追求整体成功的集体。其成员在行为上相互依存、相互影响，并且能很好地合作，在心理上能意识到其他成员的存在，并有归属感和集体精神的寄托。一个好的团队要以团队的目标为总目标，团队成员不仅仅以突出个人业绩为工作出发点和动力，而且以整个团队的业绩为动力和工作的出发点，整体业绩强于个体业绩。

（2）团队精神表现为团队成员之间相互协作支持，互为一体。团队是由多个人组成的，在实现团队目标过程中，不可避免地会产生成员之间的冲突和摩擦。团队精神的作用是在冲突处理中着眼于问题的解决，对事不对人，多提建设性意见，避免把任务冲突转化为关系冲突。不能因为某一成员的一次失误而相互指责，只有相互理解和相互支持，才有利于团体利益的创造及客户经理团队成员的共同发展。

（3）团队精神表现为每个团队成员都尽心尽力地奉献和全身心地投入工作。团队成员强烈地感受到自己是团队的一员并且由衷地把自己的前途与团队的命运系在一起，自愿为团队的利益竭尽全力，团队凭借个体成员的共同贡献而得到实实在在的集体成果。

（五）团队精神的作用

（1）团队精神是先进企业文化的表现，是企业成功的内在动力。团队的目标在团队成员中形成了高度的自觉性，为着共同的利益，在心里彼此知晓，心照不宣，都理解他们是一个集体，代表着一项事业，在企业中形成这样一个氛围，使团队成员能不断地释放潜在的才能和尽情地发挥工作技巧，能够使员工深感尊重和被尊重，鼓励坦诚交流，避免内耗竞争，用岗位找到最佳的协作方式，为一个统一的目标，自觉地担负责任和愿意为此而共同奉献，共同塑造、维护先进的企业文化。

（2）团队精神的核心是协同合作，追求整体绩效。团队精神的最高境界是全体成员能够形成向心力、凝聚力，这是从松散的个人集合形成团队的重要标志。向心力、凝聚力来自成员自觉的内在意识，来自于共同的价值观，很难想象在没有展示自我机会的集团里能够形成真正的向心力，在没有明确的协作意愿和协作方式下能形成真正的凝聚力。团队成员彼此相互依存、荣辱与共，在互动过程中形成了一系列行为规范，既充满凝聚力，又彼此促进，其最终目标是为了促成更好的合作，追求团队的整体绩效与和谐。每个人都有一定的潜能与创造力，利用团队的力量，让他们的能力与智慧共同闪光，迸发的力量将是无穷的，也将产生显著的效果。

（3）团队精神可以推动企业效率的提高。一个组织的主要功能是能够将不同性格和不同才能的人组织起来，形成一个团体，取得积极、高效的成果，通过每个员工的努力，从而形成企业合力，进而产生放大的企业效益。管理的真实目的在于提高企业效益，促进企业成长与发展，强调团队精神并深入贯彻无疑为企提供了强有力的助推器。团队精神的存在与推广，使得企业具有旺盛的生命力。

总之，团队精神对于企业有着不可替代的作用，它可以提高组织的运作效率。更为重要和值得一提的是，团队精神可以发挥激励的作用，是企业管理中不可或缺的手段。

二、客户经理的团队建设

金融客户经理团队建设通常有以下几种形式。

（一）客户经理小组

客户经理小组一般由三个以上的客户经理和其他人员组成，这些组成人员应具备不同的知识结构、业务专长和个性。客户经理之间的有效沟通与交流，可以集思广益，博采众长，发挥不同的知识结构、经验阅历和个性特征的客户经理的优势与特长，起到优势互补和团队协作的作用。一个客户经理小组主要由小组的牵头人、关系经理、方案设计人员，外部专家及辅助人员组成。

客户经理小组人员的职责如下。

（1）小组牵头人一般由高级客户经理担任，主要行使总体指挥、组织和协调职能，负责对整个客户小组培育与维护的组织策划、银行内部和外部关系的协调、产品的组织运作、小组内部重大事项的管理和决策。

（2）关系经理负责与客户的日常接触，他对客户的情况最熟悉，与客户打交道最频繁，发挥着银行与客户之间桥梁和纽带作用。

（3）方案设计人员对金融产品比较熟悉，具有较强的业务技能，负责设计具体的产品组合方案，以满足客户多方面的需求。方案设计人员是小组里的技术专家。

（4）外部专家。当客户经理不能完成一些客户需要的专业服务时，客户经理可吸收部分专家来提供专项的技术和支持。常见的外部专家如律师、注册会计师、行业经济专家、宏观经济专家、财务专家等。这些专家提供的是有偿的服务，银行向其支付服务费。

（5）辅助人员。辅助人员负责客户经理小组内部的日常性事务，是事务性工作人员，也是客户经理小组不可缺少的岗位。

（二）客户服务小组

客户服务小组是一种综合性的组织形式，是为了满足客户的金融需求，由多个部门、多级人员参加的松散型工作团队。它可以是临时的，也可以是长期的。

客户服务小组的主要工作职责包括：客户拓展；与客户谈判；了解客户需求；客户调查（评估）；产品推介；制定金融服务方案；与客户谈判；实施金融服务；客户维护；风险监测；部门与行际间日常协调等。

客户服务小组的主要由本级行的客户经理、产品经理及相关专业人员组成，对于重要或复杂的金融需求的客户，必须有高级客户经理和高级产品经理参与。客户服务小组实行组长负责制，组长负责客户服务小组的日常工作，对本级客户部门负责。小组中的产品经理及其他专业人员代表小组与本部门沟通及协调。

资料1-1

香港商业银行客户经理六大职责

1. 业务拓展

客户经理须具备全天候、全方位的展业思维。其中全天候指不论在什么时间（包括在工作时间以外），客户经理都要有良好的客户发掘意识；全方位是指客户经理能对客户提供全面的银行金融产品服务。

客户经理须拥有适当的推销技巧。如某客户经理参加某课程并不是为了学习知识，他也许对所学知识一点兴趣都没有，而纯粹是为了推销业务。但当他刚加入学习班时，还不能暴露自己的真实身份，先用自己的名片，待与其他学员打成一片、找到营销对象（fact finding）后再用银行名片。

客户经理还要会把握营销时机。

2. 具体金融服务

作为一位客户经理，除了注重放款和存款业务外，还须有全方位的业务发展策略，尽量为银行带来各类收入。

3. 加强客户关系

（1）目的：提高客户忠诚度。

（2）方法。

① 先选出大户及重点户，排队探访；最少每季一次，其他户最少每半年一次。

② 较频繁地以电话方式与客户的财务部/会计部联系。

③ 适当宴请客户，尤其是存款大户，在香港，宴请客户是实报实销，但要进行额度控制。宴请结束后客户经理要写一个简单的报告，说明与谁吃饭、关系如何、宴请目的等内容。

④ 积极肩负起沟通桥梁的作用，协调各部门关系，为客户解决操作上的困难。

⑤ 适当地运用通融权限。

⑥ 介绍各部门业务，负责介绍同事与客户认识。

⑦ 主动向客户提供实用而又客观的资讯（注意保密原则）。

⑧ 礼节性接触。

⑨ 小礼物。

4. 授信申请

（1）原则：在规定范围内向客户经理授信。

（2）客户经理的角色。

① 角色选择一：资料准备+撰写授信申请书+解答提问

② 角色选择二：资料准备+解答提问（授信申请书由审信部撰写，但审信部除此功能外不能直接面对客户）。花旗银行采用该模式，这是目前客户经理角色的发展方向。

5. 风险监控

若风险监控工作做得不好或不够而引起呆坏账出现，客户经理是需要承担部分责任的。

（1）目的：控制风险。

（2）方式：通过多接触客户。

（3）监控项目及途径。如突击探访非常重要，便于发现异常情况并及时采取预防措施避免损失。

（4）补救行动：对于在与客户交往的过往记录中有不妥的地方或根据新的进展情况，及时采取相应的补救，以消除不利影响。

6. 提供讯息

客户经理时常向客户提供各类资讯，保持沟通，这一点也非常重要。

资料来源：价值中国网（http://demo.chinavalue.net）/商业博客/金融行业，北京，陈显忠，发布时间2007-01-24。