（一）淘宝客服的基本概念

淘宝客服主要通过阿里软件提供给淘宝卖家的在线客户服务系统（阿里旺旺/千牛）进行日常工作，旨在让淘宝卖家更高效地管理网店，并及时把握商机，从容应对繁忙的生意。图1-1所示为淘宝千牛软件的聊天界面。

图　1-1

作为与传统服务行业有差别的网络服务，淘宝客服的工作有许多突出的特点，如图1-2所示。

图　1-2

·服务对象多样：淘宝客服的服务对象是在淘宝网进行网购的买家，这些买家的年龄、职位、喜好和品位都不一样，需要客服在第一时间抓住他们的特点，有针对性地推荐商品。

·买家流动性大：淘宝店铺的买家分布在世界各个地方，他们各有特点、各有需求，买家的多样性同时也决定了它的流动性，因为任何一个访问者都是潜在的消费者。买家的流动性远远大于传统销售形式，这是淘宝店和传统店铺的最大差别。

·工作重复性强：店铺只要有访问者，客服就要工作，很多客服每天都要接待100个以上的买家，虽然咨询的问题各种各样，但也难免出现重复的情况，如尺码、快递、运费、售后等相关问题。这种重复性容易造成客服工作上的倦怠，需要客服及时进行调整，切勿将消极情绪传递给买家。

·沟通需要趣味：在网上购物时，商品的质量和客服的态度对于买家来说是同等重要的。有调查显示，买家更喜欢风趣又不失礼貌的服务态度，千篇一律的问候和解答已逐渐不能满足买家的需求，所以客服要在工作之余总结经验、创新服务。

·语言需要规范：这里的规范不是指形式上的套用，也不是指语言上的统一，而是需要客服对专业性知识进行规范和说明，尽量避免使用口语。如介绍尺码时，要清楚地表明采用的是什么类型的尺码，和平时说的尺码有无区别，引导买家理解，避免错买。

·业务能力要综合：任何一个职位都需要员工拥有一定的综合能力，对于客服来说，应该具有逻辑能力、理解和沟通能力、语言组织能力、业务协调能力等，淘宝客服要适当培养自己的综合能力，不断提高自己。