前言

在全球化和互联网的影响下，电子商务高速发展，这种新型贸易方式已逐渐渗透到我们的生活之中。随着电子商务的高速发展，各类电商岗位也应势而生，而在众多电商岗位中，电商客服是必不可少的一个岗位。电商客服是与消费者密切接触的第一人，不管是在销售环节还是售后环节，客服都发挥着举足轻重的作用。

电商行业的规则每年都在发生变化，当下流行的营销技巧和服务方式也需要不断跟随实践来改变。客服人员只有不断地学习、不断地总结，才能提高自己的业务能力，成为真正意义上的金牌客服。鉴于这一系列原因，我们编写了这本适合淘宝客服以及有意愿从事电商客服行业的读者阅读的图书。

【本书特色】

1.理论和实践相结合

本书的“攻略篇”不仅介绍了电商客服应该掌握的服务技能，还设置了“案例展示”和“案例分析”模块，以客服和买家对话的形式展示客服可能会遇到的典型问题，同时在“案例分析”中分析遇到这类问题或相似情形时的处理方法，能够把读者代入客服工作情境之中，思考问题发生的原因和处理问题的方法。

2.主线清晰、内容丰富

本书以淘宝交易流程为主线，介绍在买家咨询、下单、签收、评价等环节淘宝客服的工作内容，包括解决买家问题、催付、修改订单信息、跟踪物流、提醒买家验货签收、提供售后服务和修改评价等。可以说淘宝客服的服务工作几乎贯穿了淘宝交易的各个环节，只要涉及买家的问题都需要淘宝客服出面解决。本书详细介绍了淘宝客服应该掌握的职业技能，每个工作环节的工作重点、方法以及注意事项。为了方便读者理解，本书的知识点采用文字、图片、表格相结合的方式来展现，同时还设置了“小提示”栏目，对行业知识进行了重点标注及补充，以帮助读者更好地学习相关内容。

【本书编写团队】

玺承咨询是一家专注于提供电子商务培训和一对一辅导、咨询的服务商，拥有多年电子商务运作和服务电商客户的经验。目前，公司已服务上千家传统企业、数万淘宝卖家，学员涉及各个类目。

玺承咨询旗下的玺承商学院被誉为电商培训界的“黄埔军校”，结业学员有不少都成了行业黑马。玺承商学院拥有数百名电商领域Top10的精英卖家讲师和玺承认证讲师，并且拥有高端的私人电商辅导俱乐部。同时公司还开设了“玺承小课堂”“视频直播电商大咖秀”“国内外高端电商游学”等系列产品，以求多维度地满足学员的成长需求。

编者

2018年8月