序言 浙江省特殊困难老人社会工作服务示范项目

老年人的养老水平代表着国家的文明程度。中国的老龄化发展快速，浙江的老龄化程度更是超前，截至2018年底，浙江省60岁及以上老年人口有1124.4万人，占总人口的19.6%;65岁及以上的人口为780.2万人，占总人口的13.6%。党的十九大报告中明确提出了“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展”的要求。构建新型老年人保障体系和服务体系并非易事，尤其是特殊困难老人是老年弱势群体中的弱势群体，如何来达成老年群体的精准扶贫，推进老年群体“共建共治共享”，实现美好生活需求，这是面临的现实问题。同时，根据世界卫生组织提出的“健康”概念，健康应该包含三大内容——生理健康、心理健康和社会交往社会适应的健康。毫无疑问，社会工作专业服务在“积极健康老龄化”中能够发挥重要作用。

一、项目概况

浙江省已经走出“现代化陷阱”，迈向新的发展阶段，新时代对老龄事业发展也提出更高要求。结合浙江省老龄化社会加速形成的现状，浙江省老龄办依据《关于进一步加强老龄工作的意见》，在构建现代性老年人保障体系和服务体系中，开创性开展了“浙江省特殊困难老人社会工作服务示范项目”，将社会工作专业服务导入老龄事业。该项目的实施不仅在浙江具有示范性，在全国也具有创新性。

本示范项目由浙江省老龄办以政府购买社会组织服务的形式，政府负责业务指导，由浙江省之江社会工作发展服务中心承担项目实施，以点带面，带动基层社区工作者、为老服务志愿者的积极参与。该项目在为老服务体系构建中，在对老年人需求上实现了由注重物质性和生理性转向更注重心理性和社会支持系统；在具体服务输送上实现了单一政府主体转向政府、社会组织、基层民众多元互动的良好格局；在服务绩效评估上实现了由任务为本解决问题导向转向全人全程服务的能力建设和社会融合。浙江省老龄办2014—2018年连续推出“浙江省特殊困难老人社会工作服务示范项目”，积极探索“政府主导推动、社会组织自主运作、社会多方参与”的新路径，提出了“精准服务、优化管理、提升实务、培养队伍”的新思路，把专业社会工作服务导入老龄工作中，协同基层社区构建老龄事务社会工作者人才队伍，提升浙江省为老服务的专业化和职业化。

本示范项目将为老服务方式创新和为老服务专业人才队伍建设有机结合，推进社会化和项目化运作，依托专业社会工作机构完成老年服务需求评估、项目管理执行和服务品质保障，整合更多的社会力量参与到为老服务中来，实现了“基层社区积极参与、社会组织项目化运作和社会工作专业化人才队伍建设”的基层老年服务领域创新的“三社联动”，并且在项目执行过程中，推动“社会工作者+志愿者”的“两工联动”服务体系形成，为项目落地县（市、区）构建基层老年服务网络，逐步构建老龄事务社会工作者队伍，形成一系列可推广和可复制的基层经验，实现规范化的服务流程管理。

本示范项目从2014年开始运行，至今已经成功完结4个项目。2015年示范项目的服务人群限定于计划生育特殊家庭，以失独家庭为主，60岁及以上老人为重点服务对象。项目由浙江省之江社会工作发展服务中心承接，在杭州市下城区、宁波市海曙区和嘉兴市南湖区同时开展。2016年示范项目的服务人群扩大到全体特殊困难老人群体，实施地区扩大到了浙江省11个地区，进一步扩大了项目的影响面。2017年示范项目在浙江省首轮“友好城市创建”活动名单中的9个县（市、区）开展专业社会工作服务，助力当地老龄友好城市建设。2018年项目主要面向老龄化程度高但社会工作专业服务发展相对低的丽水市、金华市和衢州市的9个县（市、区）开展服务。

4年项目执行，共计落地32个县（市、区），培养了一支拥有320多人的专业老龄事务社会工作人才队伍，为落地示范点培训为老服务专职社区工作者和为老服务志愿者超过3200人，提供的各类培训和工作坊等超过410场；直接服务个案超过400个，各类小组工作超过250节，社区工作开展超过40场，直接受益的老年人超过5000人。同时，形成了《关怀计划生育特殊家庭工作指引》《浙江省计生特殊家庭老年人社会工作服务示范项目服务指南》《对计划生育特殊家庭哀伤服务指引》三大实务指引，为当地为老服务社会工作者未来开展工作提供了专业的工具性资料；制定了老年人服务需求评估问卷，以及个案、小组、社区工作服务的流程管理等。同时已经正式出版两本有关示范性服务项目的报告及案例集——《生命影响生命——浙江省计生特殊家庭老年社会工作示范项目优秀案例集》和《优势视角和社工能力建设——浙江省特殊困难老人社会工作服务示范项目研究报告及优秀案例》，本书是第三本，这些也为项目的推广等奠定了基础。

二、项目创新性

1．项目运作模式创新：政府主导，多元共治

本项目中，政府自身主要是服务资源的供应者，而不再是直接服务的供应者，通过省老龄办向专业社会组织购买社会工作服务的方式推进，实现了老年社会工作服务供给方式的创新，使得服务本身的精准化和专业化程度更高，带来的直接效益是政府养老资源的配置效率更高。社会组织在项目实施中立足于基层社区推进为老服务的专业化，在这样的项目运作中，对于社会组织来说，社会工作人才就是核心竞争力，社会工作专业服务水平是项目成败的关键，真正形成“三社联动”（社区、社会组织和社会工作人才联动）的基层为老服务新格局。专业社会工作服务不同于传统为老志愿服务，后者比较注重以家政服务和直接志愿服务为主，经验性特征比较明显，对整个服务流程的管理相对不足；前者则坚持“输入性”和“输出性”服务相结合，注重服务对象互助性和自助系统形成。显然，本项目不同于以往特殊困难家庭服务过程中注重以家政服务和直接志愿服务为主，而是注重特殊困难老年家庭的能力建设和社区支持系统的构建；既重视直接干预性的微观服务，注重老年服务对象的治疗性和成长性需求满足，也重视宏观的社区工作和政策研究，注重服务的支持性和发展性需求满足。

2．服务理念及机制创新：“大健康”理念，社会工作专业化服务

本项目坚持“大健康”理念，坚持通过优势视角来看待特殊困难老年人，注重服务对象的潜能开发，老年人的弱势并非是“年龄”的弱势。在社会工作专业服务中，服务特殊困难老年人并非简单提供外部服务，而是更加注重“老有所为”在为老服务中的核心地位，把积极老龄化和生产性老龄化相结合，来推动老年人实现“助人自助”，推动老年人之间的互助志愿服务支持系统发育，增强老年人对自身生命的尊重和自身社会性价值的体现，特别注重以老年人社区环境的再造来激发其潜能发挥，更加注重“长寿而获得精彩”，强调通过社区支持性环境改变，实现“老有所为”来推动其能力建设。特殊困难老年人专业社会工作服务的价值取向就是“助人自助”，其最高境界就是要实现“服务受益者再去帮助其他有困难的人”。通过导入专业社会工作服务机构的督导服务，推动在社区的社会工作者、志愿者、为老服务相关人员转型为专业服务提供者，不仅注重直接性的微观社会工作服务，也注重倡导性、研究性的宏观社会工作服务。本项目立足于社区，推动老年组织和为老服务组织等的资源融合，实现在社区的社会工作者、志愿者、为老服务工作人员在为老服务平台上的有机整合，运用社会工作的专业工作方法——个案、小组和社区——积极开展精准度高和差异性强的为老服务；同时为在社区的社会工作者、养老院工作人员和为老服务志愿者建立社会工作服务督导制度，以保证为老服务的专业品质。

3．服务管理流程创新：规范化服务，重专业人才培养

本项目专业社会工作机构对320多名专职老龄事务社会工作者进行重点培养，不仅提供团体督导工作坊，而且提供个性化督导；不仅有项目设计和实施的优化，而且协助资源整合；不仅提供当面督导，而且提供标准化的服务流程管理。这些都使得老龄事务社会工作者实现了以经验性和事务性为主导转向以专业性和技术性服务为主导。

三、项目成果

1．制定了专业服务流程，形成专业服务案例集

项目实施过程中，执行团队形成了专业服务的流程管理，完成了服务对象需求评估——专业社会工作者和志愿者专题性、普及型培训——广东、深圳两地先进经验学习——服务过程的全程专业督导——形成优秀报告和案例集：形成自评、行政评估和第三方项目评估。对微观为老服务，则根据《服务手册》上完整的服务档案执行。通过专业服务流程来确保服务品质的提升。项目通过培养当地老龄事务社会工作者，为特殊困难老人提供专业化的社会工作服务。最终，从直接服务的433个案例中，精选了94个优秀案例，每篇案例经过专业督导与社会工作者的精心研讨而成，并附有专业督导点评，加上相应的需求评估报告、督导评估报告、项目总结报告等汇编出版。这对浙江省乃至其他省市开展老年社会工作领域的服务有很好的现实借鉴意义。

2．编制了专业服务指引和操作手册

为提高本土老龄事务社会工作者的服务质量和服务规范，本项目质性团队综合参考广东、香港等老年服务相对发达地区的专业规范和工具，结合浙江省本土情况，编制了一套专业服务套表和案例撰写模板，囊括了个案、小组和社区服务套表及与之对应的工作案例撰写模板和相关撰写说明，提升了专业社会工作者的实务能力和实务技巧。而且，项目团队还编写了《浙江省老龄事务社会工作者社会工作服务模式及操作手册》和四大指引，为广大社会工作者和社会大众提供了专业的指引工具。

四、项目启示

1．系统构建特殊困难老年人社会工作服务体系

老龄事务社会工作者人才队伍建设是关键，社会工作服务体系涉及“政府保障体系、社会组织专业服务体系、特殊困难老人自主自治体系”三大体系。搭建三大体系之间的沟通桥梁，需要政府老年社会福利体系的构建，也需要社会组织提供专业服务的能力培养，以及特殊困难老年人自治性组织和自治性空间的形成。在“三社联动”中，活的因素是社会工作者队伍建设。

2．老年社会工作服务导入与宏观老年福利政策研究紧密结合

充分发挥“助人自助”的社会工作理念，老年人生命质量的提升不仅在于获得较多有效帮助，更主要还在于感受到尊重，体验到有人需要他，注重特殊困难老年人的互助性系统和为社会奉献的自我价值实现目标，就显得十分重要。从“大健康”而言，就是要实现全人全程服务，避免因福利性依赖造成的自我标签和社会隔离。在现行福利体系下增加特殊困难老年人福利供给是一种必然，推动实现“自上而下和自下而上”互动性强的特殊困难老年人社会福利保障体系。项目执行发现，特殊困难老年人在养老、医疗等方面有着更加突出的需求，在现行福利体系下如何增加特殊困难老年人在社区居家养老的能力，特别是对失能和半失能老年人的长期护理已经成为现实问题。目前，在杭州推行的“老旧小区加装电梯”以及浙江省试点的“老年护理险”等都是针对特殊困难老年人福利政策体系的创新。

3．建立长期而稳定的社会工作督导制度

顺应当前老龄化社会新要求，建设一支以基层社区为主阵地的老龄事务社会工作专业队伍是必然要求。专业化老龄事务社会工作者队伍建设也是本项目的核心目标之一，是项目服务执行和有效实施的重要前提。通过项目执行发现，由驻点社会工作者督导当地老龄事务社会工作者，能够明显提升为老服务的质量，快速提升当地为老服务社会工作者的专业化素质。因此，建立长期而稳定的社会工作督导制度，为当地的老龄事务社会工作者提供专业性帮扶和辅导，能够大力推动基层各种社会资源的整合。

基层社区治理中，“三社联动”和“两工互动”的核心是社会工作专业人才队伍的建设。面对老龄化的发展，浙江省迫切需要建设一支机构合理、数量充足的老龄事务社会工作者人才队伍。当前社区的专职工作人员（即使是考出社会工作者证的专职工作人员）大多数都缺乏专业社会工作服务的能力和机会，普遍存在着由经验型工作者向专业型工作者的转型。当然，专业化老龄事务社会工作人才队伍建设是本项目的核心目标之一。本项目的执行由浙江省之江社会工作发展服务中心驻点社会工作者督导当地为老服务社会工作者（含小部分专业为老服务志愿者），再由当地社会工作者为特殊困难老年人提供专业社会工作服务指导。这既能够明显提升示范县（市、区）当地的为老服务的质量，而且能够快速提升当地为老服务社会工作者的专业化素质。这样，既培养了当地的老龄事务社会工作者，又确保了为老服务品质。当然，建立长期而稳定的社会工作督导制度，为当地的为老服务社会工作者提供专业性督导，也是专业社会工作服务本身的必然要求。