3.2 特许经营组织结构设计
组织结构是指对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。组织结构描述了组织的框架体系，就像人类的骨骼确定体形一样，组织也是由结构来决定其形状的。当管理人员在设立一个组织的结构时或对一个组织的结构进行调整和变革时，就是进行组织结构的设计。
3.2.1 特许经营企业的特点与组织结构设计原则
1．特许经营企业的特点
特许经营企业与一般企业相比，在经营管理上有自身的一些特点，概括地说，特许经营企业的特点主要体现在以下几个方面（见图3-4）。
图3-4 特许经营企业与一般企业的特点比较
（1）特许经营的本质是成熟的单店经营模式的统一化复制，因此特许经营企业需要有较强的复制和扩张能力。
（2）受许人之所以加盟一个特许经营体系，是因为特许经营总部能够提供持续的经营管理支持。因此，特许经营企业需要建立强大的支持能力。在日常经营过程中，加盟店如果得不到总部的支持服务，要么加盟店业绩受到影响甚至关门大吉，要么加盟店离总部而去，自己独立创业或“投靠”其他的特许经营体系。
（3）在特许经营体系中，加盟店与总部具有平等的民事主体资格，双方的关系属于合同关系，而不像直营连锁，直营店隶属于总部。这种合同关系，加上特许加盟店数量众多，这就要求特许经营总部需要具备强大的运营控制能力，否则很难对庞大的特许经营网络进行有效的管理。
（4）在特许经营体系中，总部与加盟店是紧密的合作关系，总部需要对加盟店进行指导、支持和监督，在此过程中，需要总部有较强的信息沟通能力。
2．特许经营企业组织结构设计原则
（1）服务战略原则。企业战略决定组织结构，组织结构是企业用来达到组织目标的一种手段。由于组织目标是由组织的总体战略决定的，因此组织结构应该服从企业战略。
（2）业务特点原则。进行组织结构设计，必须结合业务特点明确哪些工作是由企业自身完成的。企业自身要做的工作内容越少，组织结构可能就越精简。
（3）集权分权原则。需要考虑什么工作内容集中在总部完成，什么工作内容可以由地区分部完成，什么工作内容可以下放到加盟店层面完成，注意必须把战略性、统筹性的管理工作集中到总部。
（4）管理幅度原则。组织管理需要分几个层面来完成，管理幅度和组织规模成正比关系，一般企业规模越大，管理幅度越大。
（5）责权对等原则。也就是说，在设计组织结构时，要考虑部门或岗位所承担的责任与拥有的权力保持平衡。
3.2.2 特许经营总部组织结构设计
1．典型的特许经营总部组织结构
较为典型的特许经营总部组织结构如图3-5所示，一般设开发、营建、营销、培训、督导、配送、行政、人事、财务等部门，并可能在总经理下面设有2～3个副总经理职位来分管以上数个部门。除行政、人事、财务等企业通常设立的职能部门外，与一般企业相比，开发、培训、督导等部门的设立是特许经营企业较为突出的特点。
2．发展初期的特许经营总部组织结构
特许经营发展初期，由于还处于尝试和探索阶段，加盟店发展速度不会很快，管理的店数很少。因此，这一时期的特许经营总部的组织结构往往比较简单（见图3-6），主要体现在两个方面。
一是相对成熟的特许经营企业，其部门设立较少，有很多职能是合并在一起的，如开发部负责推广、选址、营建等加盟店开发和建设的所有工作，运营部则负责对加盟店后期的督导、营销策划支持等，有的发展初期的特许经营企业甚至将培训职能也放在运营部。
图3-5 较为典型的特许经营总部组织结构
图3-6 发展初期的特许经营总部组织结构
二是管理层级少，常常是各个部门负责人直接向总经理汇报工作。
发展初期的简约型组织结构，对特许经营企业来说，具有经济性、灵活性、高效性的特点，但同时存在经营管理粗放、专业化程度不高、精细化程度不够等问题，与成熟的管理体系建设还有较长的距离。因此，随着特许经营体系的发展，对其组织结构也需要进行不断变革和完善，趋势是部门的专业化分工越来越明细。由于分工越来越细化，管理幅度也在增大，因此管理的层次也会增加（见图3-7）。
图3-7 发展中的特许经营总部组织结构
3．“直营+特许”型总部的组织结构
很多连锁经营企业，既有直营连锁店，也有特许连锁店。有的连锁企业，当其直营连锁发展到一定的程度，形成了成熟的单店经营模式，积累了丰富的单店经营管理经验后，为了加快发展速度，在直营连锁的同时，开始采取特许经营的形式进行发展。这种具有直营连锁基础的特许经营组织结构，相对比较简单，往往是在原有的直营连锁组织结构基础上增加一个特许经营部门，专门负责特许经营的发展和相应的一些管理工作（见图3-8）。而在培训、运营、配送及行政、人事、财务等方面，则与原有的直营连锁体系进行共享。
图3-8 “直营+特许”型总部的组织结构
随着特许经营业务规模逐渐扩大，有的连锁经营企业会将特许经营业务作为独立的事业部进行管理，成立专门的特许经营中心或特许经营公司，专门负责特许经营业务的发展和管理。这个时候，特许经营中心或特许经营公司的职能相应地也需要进行完善。但在培训、配送等方面，往往还是与直营连锁系统进行共享。
3.2.3 特许经营总部的部门职能
在明确了特许经营总部的组织结构之后，需要进一步明确特许经营总部的部门职能。以下是特许经营总部主要部门的职能描述。从规范的角度，部门职能可以如表3-1所示，采用部门职能说明书的形式来进行表述。这样，一个部门的定位、主要职能、兼管职能、部门岗位设置等均能够通过一张表而一目了然。
1．开发部的职能
开发部的职能包括：特许加盟推广计划与策略制定；选址标准、设备标准和投资标准制定；加盟推广与加盟商资格评估；加盟店选址调查；商圈评估；加盟店开店前期支持指导。
2．运营部的职能
运营部的职能包括：总的营业目标的拟定及督促执行；对分店的经营进行监督和指导；编制营业手册并监督、检查其执行情况；营业督导人员调配及工作分派；分店经营情况及合理化建议的反馈与处理。
表3-1 某特许经营企业采购部职能说明书示例
3．培训部的职能
培训部的职能包括：培训内容规划和设计，培训手册的编制和修订；总部和加盟店人员具体培训组织、实施和考核；培训师资队伍建设、自身能力建设和提高。
4．采购部的职能
采购部的职能包括：商品组合策略的制定及执行；商品价格策略的制定及执行；商品货源的把握、新产品开发与滞销商品淘汰；配送中心的经营与管理。
5．配送部的职能
配送部的职能包括：配送物流制度制定及执行；配送物流中心总部的基本规划和建设；与外部供应厂商和各分店的产品物流配送。
6．营销部的职能
营销部的职能包括：分店商品配置、陈列设计及改进；促销策略的制定与执行；企业广告、竞争状况调查分析；企业形象策划及推出；公共关系的建立与维护；新市场开拓方案及计划的制订。
7．行政部的职能
行政部的职能包括：企业组织制度的确定；人事制度的制定及执行；员工福利制度的制定与执行；人力资源规划的制定，人员招聘和培训；奖惩办法的拟定及执行；企业合同管理及企业权益的维护。
8．财务部的职能
财务部的职能包括：融资、用资、资金调度；编制各种财务会计报表；审核凭证、账务处理及分析；每日营业核算；发票管理；税金申报、缴纳，年度预决算；会计电算化及网络管理。