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4.1.6 激发欲望:顾客主动掏钱下单
顾客的下单速度直接与客服人员的工作效率相关,如果客服人员能够让顾客越快速完成下单,那么,客服人员在特定时间内创造的价值量就越高。
当然,要让顾客主动掏钱、快速下单并不是一件容易的事,毕竟这直接关乎顾客的“钱袋子”。所以,客服人员要做的就是通过一些策略为顾客购物提供理由。
1.营造愉快氛围带动下单
顾客之所以会选择购买某件产品,除了产品符合要求之外,与顾客沟通的氛围也是非常重要的因素,相关技巧如图4-10所示。如果客服人员营造的是一个相对愉悦的沟通氛围,那么,顾客心中高兴,自然也就更愿意购买客服人员推荐的产品。
图4-10 营造愉快氛围带动下单的技巧
2.给顾客压力、化被动为主动
许多客服人员在与顾客沟通的过程中,可能想得更多的是如何增加产品对顾客的吸引力。而很多情况下,即便客服人员给出了足够的优惠,顾客也不一定会马上完成下单。
这主要是因为很多顾客在看到客服人员给出的优惠之后,认为还可以更实惠一点。其实,客服人员与其一味地被动地给顾客优惠,倒不如给顾客一些压力,化被动为主动来得直接,相关技巧如图4-11所示。
图4-11 给顾客压力,化被动为主动的相关技巧