4.1.4　消除疑虑：给顾客吃颗定心丸

在拼多多上购物时，顾客毕竟只能看到一些产品信息，而无法亲自查看。所以，顾客对购物有疑虑是一件很正常的事。

其实，从另一个方面来看，顾客之所以就相关疑虑咨询客服人员很可能就是因为其对产品有需求。因此，如果客服人员能够消除顾客的疑虑，给顾客吃颗定心丸，便有可能迎来成交率的直线上升。

1．对产品本身的疑虑

因为网购时顾客是无法亲自检验产品的，所以，许多顾客在售前沟通过程中都会表达对于产品本身的疑虑，担心产品的质量不过关、尺寸不标准、品牌不可信、款式已过时等。对此，客服人员需要做的就是根据顾客的疑虑对症下药，让顾客对产品多一分信心，具体包括如图4-7所示的几个方面内容。

图4-7 对产品本身的疑虑及解决方法

2．对物流运输的疑虑

部分顾客还会有物流运输相关的疑虑，会直接影响顾客下单的决心，客服人员需要做的就是向顾客说清楚，做好必要的保障，消除顾客的疑虑，如图4-8所示。

图4-8 对物流运输的疑虑及解决方法

3．对售后服务的疑虑

与在实体店购物不同，在拼多多网购过程中如果出现了问题，顾客通常不可能直接去店铺要说法。所以，为了让购物多一分保障，在沟通过程中，顾客可能会询问一些关于售后服务的问题。例如，产品是否保修、能否退换、是否可以及时处理相关问题等，下面给大家提供一些相应的策略，帮助大家找到合适的应答技巧，消除顾客对售后服务的疑虑，如图4-9所示。

图4-9 对售后服务的疑虑及解决方法