4.3 着手研究
最好是从桌面研究开始，这是叫你坐在桌子前面开始研究，不是叫你研究桌子，除非你的领域是家具。
你应该很会用Google搜索东西，这可以迅速进入有待研究的主题。无论主题领域是车辆维修、单一麦芽苏格兰威士忌还是养老金计划，都能在网上找到成千上万份资料。你可以从维基百科的条目入手，顺便说个小技巧：试着切换到Talk（讨论）分页，看看高手们都在争论哪些细节。如果想看更为专业的信息，那就考虑一下该领域是否有Institute of Electrical and Electronics Engineers（IEEE，电气电子工程师学会）或Chartered Institute for Archaeologists这样的专业协会。这些组织专门发布经过精心研究的权威信息。
除了查看这些精研后的权威信息，你还可以访问论坛，当然，各论坛水平不一，有些确实很棒。你可以在上面与专家及爱好者交流，并融入他们的圈子。无论对于什么主题，都能找到相应的论坛与Facebook群，从跳伞到豆豆娃（Beanie Babies），都有人在讨论。你可以观察他们讨论的过程，看能不能提炼出一些概念对象。他们有可能在谈设备，也有可能在谈技术；有可能讨论圣经中的某段话，也有可能讨论某位漫画作者，还有可能讨论Android操作系统的某个版本。如果有人谈到了某个话题，那通常意味着他花了很多时间去研究这方面的事物。把这些事物记下来，以了解他们对该领域的看法。
熟悉了一些话题之后，你就能对自己所处的领域看得比原来更清楚。因为原来你根本就不知道有这回事，现在至少知道了，只是暂时无法解决。这已经比原来强很多了，至少你能够提出一些问题，以询问与该主题有关的事物是如何运作的以及这些事物之间有着怎样的联系，还能去思考它们之间的区别。现在，是时候与真正懂得该领域的专家交流了。
询问专家
主题专家（Subject-Matter Expert，SME）无处不在。电影《夺宝奇兵》（Raiders of the Lost Ark）中，情报人员从印第安纳·琼斯博士那里了解到约柜（Ark of the Covenant）的内幕。琼斯就是主题专家。当然并不是所有的专家都穿着花呢夹克或实验服，他们中的许多人其实很容易就能找到，甚至就是你们公司的利益相关者或客户。
主题专家之所以称为专家，是因为他们精通各自所处的主题领域。对设计App、数据库表格或内容管理系统等工作，他们可能一无所知，但如果谈到怎样养热带鱼，那他们可远远胜过你，就连他们忘掉的知识都比你知道的还多。因此，你要做的就是把他们脑中的这些知识落到纸面上，所谓设计，不正是由这些信息搭建起来的吗？
你需要与领域专家面谈，他们可以告诉你这个领域的基本情况，使你了解其中的关键概念与重要关系，还会把那些很难解释清楚的复杂问题仔细讲给你听。由于你是内容专家，因此以后必须对这些概念加以整理，辨明轻重和主次，并用浅显易懂的方式把这些概念呈现出来，但是在这之前，你自己要先把这些概念理解透彻。于是，现在就得去采访领域专家。做好准备了吗？
为面谈做准备
首先，你得把要采访的人找对。也就是说，你要找的应该是熟知该领域内各种细节的人，这种人可能同时是你们公司的客户。当然，最好还是能够找到立场中立的人，因为笔者发现，有的时候如果把出资方当成领域专家去采访，那么他们自身的立场可能会导致你对该领域的理解出现偏差。
受访者可以是：
·研究人员。这些人有着丰富的经验，知道怎样收集相关的市场资讯。他们对领域的整体情况看得相当清楚。
·在领域内工作的人。如果你想知道怎样制作一款金融交易系统才不会出错，那就去问金融交易员。如果你想变成懂酒的人，那就去问侍酒师。由于这些人直接面对顾客，因此对于行业内的新动向，他们总是能够率先发觉。
·公司创始人。开公司的人懂的可是相当多，他们既然办了公司，就说明已经充分掌握了这个行业的基本情况，也就是说，他们对问题空间做过一番研究。问题空间这个词在这一节里指的就是主题领域。
·公司范围之外的专家。对于某些话题来说，最为权威的知识可能掌握在公司范围之外的某个人手中。至于这个人是谁，可就难说了。没准你得出趟远门，去清冷的校园里找一位考古学教授。
为了全面了解主题领域，你必须与各种各样的专家面谈，因此，你要请求公司批准你去接触这些人，尤其是和当前项目没有直接关系的人。此外，你还应该把要采访的这些人列出来，告诉公司的主要客户或利益相关者，以免将来出现人情世故方面的问题。
提问的时候，要说清自己究竟想知道些什么。你要使对方明白，自己是想把当前这个数字内容项目做好，因此才来征求意见的，而不是过来收集他对某件事的一些个人看法。无论你和谁谈，通常总是很快就能感觉到，其实对方想说的和你要问的并不是一回事。因为他可能早就等着有人过来问自己对网站的看法，因此看到你之后，就一股脑地指出网站上的一大堆毛病。这个时候，你应该礼貌地告诉他，自己很乐意把这些错误全都记下来，不过这次来主要还是想听听他对这个主题本身所做的研究。至于他自己的那些看法，以后可以讲给合适的人去听。
每次面谈之前，都要做足功课。要找到合适的感觉，以便提出一些确实值得问的问题，并且要学着把控谈话的方向。把你需要他做出解释的那些问题提前列好，同时要明确谈话的范围，例如，是谈整个天文学，还是只关注其中的观测天文学这一分支？
你应该以虚心求教的态度去和对方沟通。虽然谈话之前确实应该先查阅一些基本知识，以免说出太过外行的话来，但你要注意，别在他面前炫耀这些知识。即便有些知识已经知道了，你还是应该虚心听他说一遍。例如你已经提前在维基百科上面看了与立体主义有关的知识，但是在和专家沟通时，你还是可以说：“我对立体主义不太了解，这应该是艺术运动而不是艺术风格吧？”有的时候，不同的专家会给出相互矛盾的建议，因为这世界本身就不完美，也没有绝对正确的见解。如果你听到的说法与自己早前理解的不一样，那么访谈结束后应该继续研究这个问题，或许你会发现，业界对这个问题本来就有不同的看法，而这些看法有必要在产品中有所体现。
尽量用主题专家最喜欢的方式与他们谈论专业问题。打电话或通过Skype聊天固然可以，但最好的办法还是面谈，也就是研究者所说的“情境探访”。当他们在自己的地盘上和你说话时，思路会放得更开一些，因为周边的人和物都能引发联想，促使他们把更多的话说出来，而不是仅仅重复那些老生常谈的知识。
开始谈话
下面几样东西很有用，应该随身带着：
·可靠的录音设备
·笔记本、铅笔、橡皮、记事贴
·打印出来的文档，其中有你想要深入询问的一些问题
提示 如果你是用手机上面的App录音，那么请确保录音过程不会为来电、短信以及推送通知所干扰。
访谈全程别超过一小时，否则，受访者会觉得不舒服。整个谈话过程需要很专注才行，而过了一小时之后，人就很难专心了，因此，要把各个环节都合理地安排在这一个小时中。
·介绍（5分钟）。你要介绍自己是谁，为什么到这里来。一定要令对方感受到你过来是向他请教专业问题的。
·切入正题（5分钟）。表明自己很想了解这个领域，因此会问一些很专业的问题。正式开始提问之前，先看看对方有没有问题要问你。
·正式会谈（30分钟）。要利用这段时间完成你此行的目标。首先要问几个宏观的问题，请受访者由此说出他对该话题的总体理解，然后开始讨论细节。由于受访者并不是每天都像这样要把自己对该主题的理解彻头彻尾讲述一遍，因此，你得通过几个问题带他进入节奏。如果你发现对方还没有习惯这样的谈话方式，那就根据早前了解的知识提出几个概念，请他讲述区别，例如可以说：“我读了一些资料，但不太清楚飓风（hurricane）与气旋（cyclone）有什么不同，您能解释一下吗？”要是受访者依然无法清楚地表达，那就请他通过绘图来解释。
注意听受访者都提到了哪些概念，这些概念基本上是名词。要把它们记下来，如果对某个概念不太清楚，就应该继续发问。会谈结束时，你应该已经把主题中的重要概念记了下来，而且也明白了它们之间的联系，这样才算充分发挥了这次谈话的作用。
·总结（13分钟）。总结这次谈话，并概括其内容。把你理解的意思重述一遍，并改正其中的错误。如果还绘制了一些与该领域有关的示意图，那么也要一起检查一遍。
·感谢（2分钟）。感谢对方肯抽出时间与自己谈话，告诉他这些专业知识可以帮助自己完善当前要做的产品。如果他还有很多话要说，那就问一问能否安排时间再谈一次。此外，打听一下有没有其他专家可以拜访。如果有，能否把自己引荐给他们。你要是觉得对方相当厉害，那还可以邀请他参加项目研讨会（这将在第5章详述）。
·突发奇想的时刻（5分钟）。不要让前面那几个环节把整个时间都占满，而是要留下5分钟。喜欢看侦探剧《神探科伦坡》（Columbo）的人应该知道这是什么意思吧？剧中那位总穿着皱衣服的警察与嫌疑人谈完之后，会假装离开，然后突然回过身，不经意地问一句：“哦，还有件事……”这么一问，往往就问出了关键的信息。你在与领域专家会谈时也是这样，只不过方向相反，当你收拾好东西准备出门的时候，对方可能灵机一动，忽然想到了什么，例如可能忽然想起刚才谈话时漏掉了某个关键的细节，于是，现在他就会解释给你听。这种情况不一定次次出现，但是要做好准备。
还有两个地方当然也要注意，一是守时，二是懂礼貌。这些专家并不属于你们团队，因此没有义务去帮你，所以说要客气一些才好。你要告诉对方，自己听说他对这一主题很有研究（多说点好听的话总没错），于是想请他帮忙详细解释与该主题有关的一些事物：
开场：
室内：活动策划室。白天。
满桌子都是沾着咖啡渍的打印纸，偌大的白板上面画满了格子，贴满了纸条。演示用的海报快要从墙上掉下来了。电话响个不停，整个屋子充满紧张忙碌的气氛。
你
多谢您肯抽时间跟我说话。我是Carrie，正在给IA Summit的新网站制作内容。您是这次活动的主办人，我听说您对各方面的事情都很了解，于是想占用您一个小时请教一些问题。我不是来谈网站上应该有什么东西的，只是想从您这里知道这次活动将会怎样开展，然后我就可以把内容规划得更好一些。您不介意我把谈话录下来吧？这样我就不用做那么多笔记了。
那么，现在就请您谈谈IA Summit吧。
专家
好啊。不过，从哪里开始说呢？我们正在为明年的活动做准备，到时候要在芝加哥的希尔顿酒店开会。我刚和一位主题演讲者签约，感觉挺兴奋的，因为这些人以前还没有在IA Summit上面演讲过。那边那位是Dalia，和我一起主持会议。她正在寻找志愿者帮忙宣传。我们最近很忙，因为征集论文的阶段已经结束，现在需要请人审阅，从中选出合适的议题，以确定每个讨论小组中所要安排的讨论环节、研讨会及其他内容。
先停一下。专家居然一下子就给出了这么多有用的信息，只不过这些信息都是从他自身的角度讲出来的。这固然可以理解，但对于你来说却显得有些乱。没关系，这些信息已经足够你发问了：
你
您说明年的活动在芝加哥办。是不是每年都有一次IA Summit？而且总是在芝加哥？
专家
是啊，每年都有一次。都是在北美的城市，但是地方不一样。去年是在温哥华的凯悦酒店。
你
每次都是在酒店办吗？这样是不是更容易把大家集合起来？
专家
基本上都在酒店。嗯，因为开会的设备那里都有，而且还有房间。不管在哪里开会，我们都能在市区找到打折的酒店。
你
我现在才发现，这场会议是好几个人联合主持的。你们都是志愿者吗？
专家
嗯，我们都不拿钱的——我当然也希望有报酬啊！由于我们都是志愿者，因此需要很多人帮忙。每次会议由三个人联合主持，而且每年都换。另外还有像策展经理、体验总监等人。此外，需要有人来审阅提交上来的议题。去年我就参与了审阅，所以我知道这很麻烦。
你
喔，也就是说，有很多职位是每一年都要换人来做的。每个人今年要做的事情都可能和去年不一样。
专家
是呀，甚至同一个人还要在会场内身兼数职呢，这要看志愿者的数量。很多原来参加过会议的人以及在会议上演讲过的人现在都积极地帮我们组织活动。
好了，现在你已经知道，这是一年一度的会议，而且每年的举办地不同。通常是在酒店开会，因为那里有会议设备，而且住宿方便。每次会议都需要有很多人负责各种事务，而且同一个人可能在会议中身兼数职。接下来继续提问：
你
您刚才说分组讨论是由会议审阅者安排的。具体是怎样呢？
专家
每次开会都有各个环节，例如一般的演讲、简短的演讲以及实践环节等。审阅者要根据提交上来的议题给每一个小组安排适当的环节。三天的主会期之内的各个环节都是由他们安排的。每天刚开始要做主题演讲，然后与会者分成三组，他们可以参加偏向学术的小组，也可以参加偏向实践的小组。当天会议结束时，各组聚在一起娱乐一下。周六晚上还要去唱唱歌，当然了，这是在拿到赞助的前提下。喔，还有，每年正式开会前，会有几天时间用来举办培训班。
你
关于分组，您能再讲讲吗？是不是每一个环节都有可能安排在任何一个小组中？另外，主题演讲与社交活动是怎么举办的？
专家
是呀，我们试着让每一个小组都有机会参与各个环节。比方说，去年有个五分钟闪聊环节很受欢迎，因此，下次开会时，每个组里还会再安排这样的环节。至于主题演讲与社交活动，是会邀请每个人都参加的。而且不单有主题演讲，没准早晨还做瑜伽呢，当然这要看赞助情况了。
你
同一个赞助商只能赞助一项社交活动吗？
专家
无论赞助多少项活动，我们都很乐意。一般来说，他们赞助的都是特定的社交活动，例如开完一天会之后的那几个小时的放松时间。不过有的时候，他们是给整个大会赞助，而不针对特定的活动……
会谈过程中，你要用获取到的信息梳理出一套结构，以帮助自己理解这个领域。你可以问一些辨析式的问题，请对方谈谈两个概念之间的异同，从回答中你或许可以发现该领域的内在逻辑与业务规则，将来在设计内容与界面的时候需要把这些东西表达出来。对于某些较为复杂的地方，还需要继续追问，例如：
·演讲者与主题演讲者是两种不同的角色吗？
·会议的组织者有没有可能也在这次会议上演讲？
·如果把每年的IA Summit会议都称为一次活动，那么历届会议合起来应该叫什么？
·会议正式开始之前的培训班与主会期内的各种讨论环节有什么区别？
访谈结束后，应该总结出一张像表4-1这样的术语表。你要能够理解每个术语的含义以及它们之间的联系。
表4-1 术语及其定义
很快你就会发现，这些概念可以用来给主题领域构建抽象模型。不过笔者觉得，许多受访者很难一下子就进入这么抽象的层面，因此，如果你在谈话过程中无法获得这种层面上的信息，那么不妨与受访者一起做一次演练。
通过卡片分类来启发思路
卡片分类是一种很流行的信息整理方式。拿一套索引卡，把主题领域中的每个概念（通过早前的访谈，你可能已经知道这些概念了）分别写在一张卡片上，请受访者用一种他们认为有意义的方式来排列这些卡片。可以把相关的事物堆在一起，也可以把它们放到比较近的位置上。受访者可以根据需要，加入新的卡片、剔除已有的卡片或是修改卡片的名字。在这个过程中，你可以请对方边想边把为什么要这样排列的理由说出来。实际上，卡片本身并不重要，重要的是它能够促使受访者去思考当前这个主题所具备的结构，并把思考的过程清晰地展现出来。
图4-2 合作绘制心智模型
绘制心智模型
比起说话，有些人更擅长用绘图来表达想法。去找专家的时候，可以带上绘图板和记事贴。谈话时，把你听到的概念写下来，并在相关的概念之间连线。这相当于在做思维导图（mind map）。把你画出来的图给专家看，请他帮你一起画（参见图4-2）。双方像这样合作，就可以把该领域的样貌绘制成一张示意图。本书第5章要讲解怎样构建详细的领域模型，那时笔者还要继续解释这种做法。