第4章　正确使用电话提供高质量服务——电话响应可以提升顾客忠诚度

学习目标

1.了解电话沟通方式的优点和缺点。

2.分辨出你自己和你所在公司对电话使用的态度。

3.电话应答顾客时，应用具体的行动要领，知道该做什么和说什么。

4.使用具体的行动要领，更好地在电话里表达你要说的话。

5.使用具体的行动要领，在打电话时会更加高效。

6.识别出通过呼叫中心维系顾客关系时的挑战与机遇。

迟钝的电话响应给客服工作带来的挫败

听到一则音乐会的广播广告后，莎拉打电话订票。电话号码是一个非常容易记的“888”开头免费电话，而且末尾4位数字隐含了单词“艺术”（ARTS）。到目前为止，一切顺利。然而第一次试拨电话时，电话铃响了8下都没人接，莎拉决定放弃，回头再试。第二次试拨，铃响了9下。这次一个自动答录留言告诉她另外一个号码，让她去拨。莎拉拨通了这个新号码，这次一个电子声音告诉她稍等，然后出现了另外一条留言，告诉她去拨她第一次拨的那个号码！

彼得最近花了71分钟从一家大型航空公司电话订票。第一位销售代表使用元音化的发音方式，非常难听懂。彼得说明了他打算从盐湖城飞往阿姆斯特丹。电话那头儿销售代表的回复居然是：“我们有从盐湖城到阿姆斯特丹的直飞航线吗？”“她居然问我！”彼得真想大喊。他费了半天劲解释自己曾经多次坐过这个航班，终于说服了这名销售代表。但是，她显然对于国际航班非常不了解。于是彼得决定换一个销售代表试试。他找了个借口结束了通话，然后重新打过去，希望能找到一个更懂行的销售代表。

这次接电话的是位男士，有着非常重的外国口音，也很难听懂。这位销售代表花了半个多小时的时间来给彼得找他想要的航班，中间还几次停下来解释：“这一条不行，它是点对点航线，不是终点。”几次这样的解释下来，彼得更是一头雾水，因为他对这些航空公司的术语一无所知。当这名销售代表无能为力的时候，彼得终于被另一位女销售代表接手。彼得于是又得从头解释一遍自己的需求。这名女销售代表很干练，高效率地完成了任务，然后航空公司成功地从彼得身上赚走了4000美元。但是，为了能把这笔钱花出去，彼得可是历尽艰辛了！彼得搁下电话，完全明白了为何这家航空公司最近陷入了严重的财务危机。当然，他除了电话订票之外，没有其他的选择余地。因为从互联网订票有严格的限制，而且航空公司已经取消了全部的地区性订票机构。从前，彼得可以通过面对面的方式在这些机构里订票。

宾馆预订服务、航班预订服务、信用卡公司和银行……几乎所有的公司都通过有着诸多菜单的电话来让他们的客服工作更加高效，但是这样做的结果往往是非常轻易地就惹恼了打电话来的客人。这些客人只是想找个真正的人来说明自己的要求。与之形成鲜明对比的是，许多顾客选择与一些机构进行长期商务往来，只是因为这些机构是让真人负责接听电话的。有些公司的客服是机械的、无响应的与费劲的，顾客不愿意跟他们打交道。你愿意吗？

明智的、服务导向的企业一直在提升它们的电话和网络服务，但是本来它们的顾客都准备掏钱了，却被它们的客服惹恼或困扰。